Pentingnya Personalisasi
Cerita pengalaman di atas mengingatkan saya pada beberapa referensi yang pernah saya baca sebelumnya mengenai pentingnya personalisasi. Shep Hyken -- seorang pakar customer service menyebutkan bahwa personalisasi memiliki peran yang amat penting dalam customer service.Â
Personalisasi bisa menjadi faktor 'pembeda' dengan para pesaing yang menyajikan layanan serupa. Personalisasi yang dilakukan perusahaan atau karyawan perusahaan dapat menciptakan pengalaman khusus dan istimewa yang bersifat personal kepada seorang customer.
Begitu juga dengan Phillip Van Hooser -- seorang trainer kepemimpinan ternama yang dalam salah satu bukunya menyebutkan bahwa cara memperlakukan customer secara profesional dan membuat customer merasa istimewa adalah dengan melakukan 3 hal berikut ini:
Menunjukkan bahasa tubuh positif di hadapan customer;
Memperkenalkan nama Anda terlebih dahulu kepada customer; dan
Saat Anda sudah mengetahui nama customer, gunakanlah sesering mungkin dalam percakapan.
Dari cerita dan referensi di atas, dapat kita simpulkan bahwa Bapak pengemudi taksi online yang melayani sahabat saya ternyata telah menerapkan hal-hal tersebut untuk memperlakukan customer-nya secara profesional dan menambahkan nilai lebih dalam interaksi dan layanannya. Ini suatu bentuk penyajian customer service yang sangat excellent menurut saya.
Lalu kira-kira apa benefitnya untuk si-Bapak pengemudi dengan menyajikan customer service yang excellent? Banyak sekali!
Diantaranya saja, rate bintang yang diberikan sahabat saya sudah pasti maksimal. Lalu jika memungkinkan untuk memilih, pastinya untuk trip selanjutnya sahabat saya akan memilih Bapak pengemudi tersebut.
Ini belum termasuk jika sahabat saya bercerita ke kawan-kawan atau koleganya mengenai pengalaman istimewa tersebut, pastinya akan berimbas sangat baik tidak hanya ke si Bapak pengemudi, tapi juga ke perusahaan taksi online yang telah merekrut dan mempekerjakan si-Bapak pengemudi tersebut!
