Pernahkah Anda chat seseorang lewat WhatsApp, menanyakan sesuatu yang penting dan genting, namun tidak kunjung dibaca ataupun dibalas?
Kesal, geram, panik, bingung. Ya, perasaan-perasaan itu mungkin yang akan Anda rasakan.
Hal yang sama juga terjadi ketika seorang pelanggan membutuhkan bantuan customer service bisnis, namun tak kunjung memperoleh respon.
Pelanggan tersebut bisa jadi kesal, marah, bingung sendiri, dan malas dengan bisnis.
Kalau sampai sebatas itu, mungkin masih bisa diperbaiki.
Tapi bagaimana kalau pelanggan itu memutuskan untuk mencari bisnis lain yang bisa membantu mereka?
Di era pasar bebas, pelanggan bebas mencari alternatif bisnis dan layanan tertentu
Ya. Berbagai bidang industri tidak lagi dimonopoli satu atau dua perusahaan saja. Sekarang sudah banyak.
Banyak yang berkutat di bidang yang sama, bahkan banyak yang menawarkan jenis produk, harga, atau fitur yang senada.
Misal, di industri tayangan hiburan, sudah ada Netflix, YouTube, Disney, dan semacamnya. TV bukan lagi rajanya pasar.
Jadi apa yang membedakan satu bisnis dengan lainnya?
Sisanya, yang menjadi pembeda adalah sejauh mana pelayanan yang diberikan.
Di konteks ini, kalau bicara pelayanan ya porsi besarnya jatuh kepada tim customer service suatu bisnis.
Sebuah studi melaporkan bahwa 70% pelanggan memilih beralih ke layanan lain setelah mengalami pelayanan yang buruk dari customer service bisnis.
Pelayanan yang buruk ini bisa ditinjau dari segi komunikasi, pemecahan masalah, waktu respon, dan pendekatan pada pelanggan.
Kalau bisnis punya tim customer service yang buruk, maka sebaiknya bisnis tersebut harus segera berbenah.
Customer service harus berhenti menjadi buruk
Caranya dengan merombak banyak aspek.
Misalnya, dari segi sumber daya manusia. Kalau kekurangan tenaga dan skill, maka harus ditingkatkan.
Bisnis harus menciptakan standar prosedur pelayanan pelanggan yang mengutamakan kualitas pelayanan, sehingga pelanggan yang datang membutuhkan bantuan tidak pulang dengan kekecewaan.
Dari segi strategi pun harus ditingkatkan.
Bagaimana pengaturan alur pelayanan pelanggan yang tepat agar pelanggan benar-benar dapat terbantu perlu dipikirkan matang-matang.
Pun dari segi peralatan.
Dewasa ini, integrasi teknologi dengan berbagai aktivitas bisnis telah membuat segala sesuatunya menjadi lebih efektif dan efisien. Kalau dilakukan dengan tepat dan alatnya tepat pula.
Hal ini tidak jauh berbeda dengan customer service, di mana integrasi teknologi digital juga membantu customer service dalam banyak hal. Memudahkan pekerjaannya. Dan mengoptimalkan pelayanan pelanggan.
Maka pilihlah peralatan yang tepat
Tiap sektor bisnis tentu membutuhkan teknologi yang berbeda-beda.
Kalau customer service, umumnya hal ini berkaitan dengan teknologi komunikasi yang digunakan.
Sebaiknya, customer service memanfaatkan teknologi komunikasi yang juga digunakan banyak pelanggannya.
Hal ini tentunya agar memudahkan pelanggan mencari bantuan. Caranya sederhana dan cepat, tidak perlu repot-repot.
Kalau konteksnya Indonesia, kanal komunikasi yang paling umum ya WhatsApp, teknologi komunikasi besutan Facebook.
Bicara soal WhatsApp untuk berbisnis, sudah ada aplikasi WhatsApp Business yang dapat diunduh secara cuma-cuma di playstore.
Aplikasi ini cukup memfasilitasi bisnis kelas menengah ke bawah untuk mengoperasikan usahanya.
Namun, untuk bisnis berskala menengah ke atas, seperti perusahaan dan rumah sakit, aplikasi ini seringkali tidak cukup.
Perlu versi upgrade dari WhatsApp Business ini, yaitu WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API ialah layanan WhatsApp berbayar yang diluncurkan oleh Facebook, dikhususkan untuk perusahaan-perusahaan.
Namun, layanan ini tidak bisa langsung diunduh layaknya aplikasi WhatsApp Business biasa. Bantuan mitra resmi WhatsApp diperlukan untuk menghadirkan teknologi canggih ini.
Di Indonesia sendiri, Facebook sudah bermitra dengan berbagai perusahaan tanah air. Salah satunya adalah Wappin.
WhatsApp Business API Wappin adalah bentuk kerjasama Wappin dengan Facebook, ditujukan untuk memfasilitasi kebutuhan bisnis berskala menengah hingga besar.
Teknologi ini adalah salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk mempersenjatai customer service suatu bisnis.
Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H
