Customer service yang baik sangat menentukan tingkat loyal customer dan returning customer.
Pasalnya, tanpa customer service yang baik, banyak pelanggan seringkali enggan melanjutkan berbisnis dengan suatu perusahaan.
Kendati demikian, banyak bisnis yang masih belum menerapkan strategi customer service secara lebih serius dan benar. Alias masih asal-asalan.
Entah karena bisnis tersebut tidak tahu bagaimana menciptakan customer service yang baik, atau malah meremehkan dampak customer service bisnis.
Jika alasannya karena meremehkan, bisnis perlu mengevaluasi ulang strategi yang dilakukannya.
Namun, kalau tidak tahu, bisnis perlu memahami bagaimana mereka harus memulai.
Dilansir dari blog Wappin tentang strategi customer service dalam menghadapi masalah dan keluhan pelanggan, mendengar menjadi skill utama customer service yang baik.
Alasannya bermacam-macam, mulai dari yang bersifat prosedural hingga non-prosedural.
Apa saja itu? Mari kita bahas.
Mendengar penting untuk memahami masalah pelanggan
Pelanggan sering datang dengan pertanyaan atau permasalahan. Dan customer service adalah garda terdepan yang menghadapinya.
Tugasnya bisa dibilang cukup sederhana. Mereka harus membantu pelanggan menyelesaikan permasalahannya.
Namun, untuk dapat menyelesaikan suatu permasalahan, penting bagi customer service untuk memahami apa masalahnya.
Tanpa memahami masalahnya, customer service justru bisa jadi menambah masalah pelanggan.
Dan, selain itu juga, biasanya customer service enggan mendengarkan masalah pelanggan karena mereka menganggap kebanyakan pelanggan datang dengan masalah yang itu-itu saja.
Di satu sisi, hal ini benar. Seringkali permasalahan yang dikeluhkan pelanggan ya tidak jauh dari yang pernah dikeluhkan pelanggan lainnya.
Tetapi, di sisi lainnya, hal ini bisa jadi tidak sepenuhnya benar.
Pasalnya, permasalahannya bisa jadi sama secara umum. Namun, detil dan spesifikasinya bisa jadi berbeda.
Untuk itu, penting bagi customer service untuk mendengar agar tidak salah kaprah dalam menangani kebutuhan pelanggan.
Mendengar adalah bentuk penghormatan
Ada pelanggan yang datang memelas sebab keluhannya. Ada juga yang dengan marah-marah.
Ketika ada pelanggan datang dengan keadaan demikian, mereka membutuhkan 3 hal.
Pertama, masalahnya diselesaikan.
Kedua, komunikasinya diterima dan direspon.
Ketiga, didengar.
Ya. Pelanggan yang seperti ini suka didengar.
Reaksi yang mereka ekspresikan saat melayangkan keluhan bisa dibilang merupakan semi-refleks.
Sangat manusiawi ketika mereka marah atau panik jika kendala tertentu menghampiri mereka.
Di saat pelanggan kesulitan berfikir secara rasional semacam ini, sangat baik untuk mendengarkan mereka dulu.
Mendengarkan letupan mereka berarti customer service tidak menginvalidasi kesulitan dan pengalaman sulit yang pelanggan rasakan.
Justru sebaliknya, mendengarkan pelanggan di kala hal serupa terjadi menunjukkan customer service yang bersungguh-sungguh ingin membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Hal ini dapat dipandang sebagai etikat baik bisnis yang peduli terhadap para pelanggannya.
Mendengar adalah standar operasional
Dalam dunia customer service, ada beberapa standar operasional atau prosedur kerja yang harus dilaksanakan.
Di antara rangkaian proses itu, yang pertama dan utama menjadi standar operasional ialah mendengar.
Maksudnya, dalam konteks ini, customer service mempersilahkan pelanggan mengungkapkan dan menjelaskan permasalahan mereka.
Praktik semacam ini sudah menjadi standar yang ditetapkan untuk menentukan baik buruknya kualitas customer service suatu bisnis.
Sumber: Wappin Â
