Pentingnya Organizational Citizenship Behavior di Dunia Perhotelan

HOTEL merupakan salah bisnis jasa akomodasi yang dikelola secara professional dengan menyediakan layanan jasa, seperti penginapan, makanan dan minuman, dan fasilitas jasa lainnya yang diperuntukkan bagi masyarakat umum. 

Pada zaman globalisasi yang sangat pesat ini membuat persaingan bisnis hotel sangat meningkat tajam, tak terkecuali di wilayah Kota Serang, Provinsi Banten. Hal ini menjadikan Sumber Daya Manusia (SDM) pada hotel memiliki peranan yang sangat penting dan dibutuhkan dalam suatu organisasi.

SDM yang dibutuhkan harus memiliki kualifikasi yang sesuai dengan kriteria organisasi. Selain itu, juga dilakukan pengelolaan SDM yang baik agar karyawan dapat bertahan dan tidak meninggalkan organisasi. Apabila suatu organisasi tidak mampu mengelola SDM dengan baik, maka dapat menjadi ancaman karena pada akhirnya akan mendorong terjadinya keinginan karyawan untuk keluar dari organisasi (turnover intention).

SDM menjadi faktor penggerak sukses atau tidaknya suatu organisasi, faktor inilah yang mengatur dan melaksanakan segala fungsi-fungsi dan tugas-tugas yang diberikan oleh pimpinan. 

Oleh karena itu, pihak hotel harus selalu memperhatikan faktor manusia atau tenaga kerja, karena secanggih apapun peralatan yang dimiliki, perusahaan tidak akan bisa mencapai tingkat produktivitas yang diharapkan jika peralatan tersebut tidak dioperasikan secara efektif dan efisien oleh SDM yang dimiliki oleh perusahaan tersebut (I Komang Putra, 2021). Baik tidaknya kinerja perusahaan dapat dilihat dari bagaimana kinerja karyawan pada perusahaan tersebut.

Kinerja karyawan adalah terjemahan dari performance yang berarti hasil kerja seorang pekerja, suatu proses manajemen dalam organisasi secara keseluruhan, di mana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkret dan dapat diukur (Dewani, 2010). 

Perusahaan juga harus mampu mempertahankan karyawannya agar tidak keluar atau berpindah ke organisasi lain. Untuk itu, diperlukan adanya komitmen organisasi yang tinggi dari karyawan. Komitmen organisasi yang ada pada diri karyawan akan tercermin dari sikap dan tingkah laku mereka yang memilih untuk bertahan menjadi anggota organisasi.

Menurut I Gede Edi (2018), pegawai yang memiliki komitmen terhadap organisasi biasanya memiliki catatan kehadiran yang baik, menunjukkan kesetiaan secara sukarela terhadap kebijakan perusahaan, dan memiliki tingkat pergantian yang rendah. Kecintaan karyawan yang tinggi akan berdampak positif karena karyawan akan mendedikasikan dirinya dengan baik demi pencapaian tujuan organisasi.

Faktor yang dapat mendukung meningkatkan kinerja karyawan dalam organisasi, yaitu dari kepuasan kerja karyawan, adanya komitmen organisasional yang dimiliki oleh setiap karyawan, dan adanya perilaku ekstra yang dilakukan oleh karyawan pada perusahaan atau dikenal dengan istilah Organizational Citizenship Behavior (OCB).

OCB dapat diartikan sebagai sebuah perilaku karyawan yang tumbuh didasari oleh sikap bijaksana dan dilakukan secara sukarela karena kecintaannya kepada organisasi tempat dia bekerja (I Komang Putra, 2021). 

Dari penelitian sebelumnya ditemukan fakta bahwa jika sebuah organisasi memiliki karyawan atau tenaga kerja yang memahami OCB dengan baik akan berdampak positif bukan hanya bagi organisasi, tapi juga bagi masa depan karir karyawan tersebut (I Gede Edi, 2018).

Kepuasan kerja merupakan pandangan individu tentang pekerjaan pokok mereka yang telah dilakukan selama ia berada di perusahaan. Kepuasan kerja ditunjukkan oleh persepsi mereka mengenai pelaksanaan tugas pokok mereka yang selama ini telah dilaksanakan.

Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja umumnya memiliki catatan kehadiran yang lebih baik dan berprestasi kerja lebih baik daripada yang kurang memiliki kepuasan kerja. 

Oleh karena itu, kepuasan kerja mempunyai arti penting bagi karyawan maupun perusahaan karena menciptakan keadaan positif (Dewani, 2010).

Komitmen organisasional adalah sebagai tingkat sampai mana seseorang karyawan memihak sebuah organisasi serta tujuan-tujuan dan keinginannya untuk mempertahankan keanggotaan dalam organisasi tersebut. Karyawan yang memiliki komitmen terhadap organisasinya mempunyai berbagai alasan, diantaranya adalah adanya kesamaan antara nilai, misi, dan tujuan yang sejalan antara karyawan dengan perusahaan (Aurilia, 2019).

Dengan terciptanya perilaku OCB dalam perusahaan nantinya akan bersama-sama mempengaruhi kinerja karyawan, karena kinerja karyawan yang tinggi juga mendorong munculnya OCB, yaitu perilaku melebihi apa yang telah distandarkan perusahaan (Endang, 2021). Perilaku OCB menunjukkan karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik secara senang hati, tulus dan sukarela tanpa harus dikendalikan dan diperintah oleh atasannya (Ni Kadek, 2020).

OCB ini melibatkan beberapa perilaku, meliputi perilaku menolong orang lain, menjadi sukarelawan untuk tugas-tugas ekstra, patuh terhadap aturan-aturan dan prosedur-prosedur di tempat kerja yang menggambarkan "nilai tambah karyawan". 

Menurut Marinan Darto (2014) OCB adalah suatu perilaku tiap individu yang bebas, tidak berkaitan secara langsung dengan reward dan bisa meningkatkan fungsi efektifitas organisasi.Robin dan Judge (2008) dalam jurnal (Ticoalu, 2013) mengemukakan fakta yang menunjukkan bahwa organisasi yang mempunyai karyawan yang memiliki OCB yang baik, akan memiliki kinerja yang lebih baik dari organisasi lain.

Dalam tiga dekade terakhir, OCB semakin mendapat perhatian dari para akademisi dan praktisi dalam menelaah dan menganalisis lebih lanjut gagasan perilaku ini dan dampaknya terhadap bidang perilaku organisasi, (Takeuchi, 2015). 

Diantara banyak indikator yang menentukan terwujudnya kinerja karyawan itu adalah kualitas kerja, tingkat kegigihan kerja, tingkat kehadiran, kerjasama antar rekan kerja, tingkat kepedulian terhadap keselamatan kerja, tanggung jawab terhadap hasil kerjanya, dan kreativitas yang semua itu ada hubungannya dengan OCB. 

Dari berbagai studi dipaparkan bahwa menemukan orang yang tepat dalam organisasi tidaklah mudah karena yang dibutuhkan bukan hanya orang yang berpendidikan lebih baik atau orang yang bertalenta. Berikut adalah dimensi OCB:

• Altruism. Perilaku karyawan dalam menolong rekan kerjanya yang mengalami kesulitan dalam situasi yang sedang dihadapi baik mengenai tugas dalam organisasi maupun masalah pribadi orang lain. Dimensi ini mengarah kepada memberi pertolongan yang bukan merupakan kewajiban yang ditanggungnya.
• 
  
• Conscientiousness. Perilaku yang ditunjukkan dengan berusaha melebihi yang diharapkan perusahaan. Perilaku sukarela yang bukan merupakan kewajiban atau tugas karyawan. Dimensi ini menjangkau jauh diatas dan jauh ke depan dari panggilan tugas.
• 
  
• Sportmanship. Perilaku yang memberikan toleransi terhadap keadaan yang kurang ideal dalam organisasi tanpa mengajukan keberatan-keberatan. Seseorang yang mempunyai tingkatan yang tinggi dalam sportmanship akan meningkatkan iklim yang positif di antara karyawan, karyawan akan lebih sopan dan bekerja sama dengan yang lain sehingga akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih menyenangkan.
• 
  
• Courtessy. Menjaga hubungan baik dengan rekan kerjanya agar terhindar dari masalahmasalah interpersonal. Seseorang yang memiliki dimensi ini adalah orang yang menghargai dan memperhatikan orang lain, yaitu membantu teman kerja, mencegah timbulnya masalah sehubungan dengan pekerjannya dengan cara memberi konsultasi dan informasi serta menghargai kebutuhan mereka.
• 
  
• Civic Virtue. Perilaku yang mengindikasikan tanggung jawab pada kehidupan organisasi (mengikuti perubahan dalam organisasi, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi atau prosedur--rosedur organisasi dapat diperbaiki, dan melindungi sumber-sumber yang dimiliki oleh organisasi). Dimensi ini mengarah pada tanggung jawab yang diberikan organisasi kepada seorang untuk meningkatkan kualitas bidang pekerjaan yang ditekuni.

Saat peneliti melakukan wawancara kepada karyawan sebuah hotel di Kota Serang, didapat adanya fenomena pada bagian room attendant sering mendapat complain dari tamu karena kebersihan kamar yang kurang maksimal, seperti kamar yang masih berdebu dan tidak wangi serta kurangnya kelengkapan pada perlengkapan kamar yang seharusnya ada pada umumnya. 

Pada bagian steward, ditemukan juga fakta tamu komplain masalah kebersihan alat-alat makan yang akan digunakan, seperti sendok, garpu, dan piring yang masih berdebu, berminyak, dan berbau.

Hal ini berbanding terbalik dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) kebersihan yang ada di beberapa hotel di Kota Serang. Perilaku yang tidak bertanggung jawab ini karena tidak pernah adanya pujian dari pemimpin yang menyebabkan kekecewaan terhadap karyawan dalam penyelesaian pekerjaan. Tidak adanya kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan perilaku OCB pada suatu perusahaan membuat kinerja yang ditunjukan pun menjadi menurun dan beresiko pada terhambatnya pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditargetkan.

DAFTAR BACAAN

I Komang Putra Krisna Eka Yasa, The Role Of Organizational Commitments Mediating The Effect Of Organizational Justice On OCB, (American Journal of Humanities and Social Sciences Research: 2021)

Endang Susilawati, Increasing Organizational Citizenship Behavior Through Quality of Work Life and Organizational Commitment, (AFEBI Management And Business Review: 2021)

Ni Kadek Ari Trisnawati, The Effect Of Organizational Justice, Organizational Commitment And Job Satisfaction On Employees Organizational Citizenship Behavior, (American Journal of Humanities and Social Sciences Research: 2020)

Aurilia Triani Aryaningtyas, Peran Kepuasan Kerja Dalam Memediasipengaruhketerlibatan Kerja Dan Persepsi Dukungan Organisasi Terhadap Organizational Citizenship Behaviour (OCB), (Jurnal Ilmiah MEA: 2019)

Dewani Hapsari, Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai Dan Praktik Manajemen Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Bintang Lima Di Jakarta Pusat, (Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa: 2010.

I Gede Edi Sastrawan Mahadi Putra, Pengaruh Keadilan Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja Dan Komitmen Organisasional Di Hotel Rama Phala Ubud, (E-Jurnal Manajemen Unud: 2018)