Betulkah teman yang melakukan perjalanan ke Eropa sebagai seorang raja? Ketika saya tanyakan kepadanya, dia tidak menjawab apakah dia raja atau bukan, tetapi harapannya terpenuhi.
Pelayanan prima dialami karena dia juga membayar dengan paket premium yang sangat mahal. Artinya, kalau mau menjadi sebagai seorang raja, maka Anda harus membayar harga yang mahal untuk mendapatkan perlakuan sebagai seorang raja bagi perusahaan yang melayani Anda.
Problem slogan konsumen adalah raja terletak disini. Sebab ini bukan soal raja atau bukan raja seorang konsumen. Tetapi kenyataan yang adalah adanya kontrak antara perusahaan dan konsumennya. Perusahaan menawarkan jasa dengan paket tertentu, dan konsumen mengambil dengan membayar harga untuk itu. Jadi, semua isi kontrak harus dipenuhi dalam praktek. Yang tidak bisa memenuhi bisa dikenakan sanksi.
Seperti yang dialami oleh seorang penumpang pesawat milik pemerintah beberapa bulan yang lalu. Dan penumpang ini menuntut kep pengadilan karena apa yang dia sudah bayar dengan tiketnya tidak sesuai dengan harapannya. Antara lain, monitor televisi di bangku duduknya rusak, yang mana termasuk dalam harga yang sudah dibayarnya. Kasus inipun sedang bergulir di pengadilan negeri.
Jadi, slogan konsumen adalah raja sesungguhnya hanya bohong belaka dan sulit ditemukan dalam praktek. Konsumen harus membayar harga dari setiap jasa dan produk yang dipakai dan dibeli kepada perusahaan. Dan sesungguhnya dalam praktek, justru konsumen tidak merasakan 100 persen jasa atau produk yang sudah dibayarnya itu.
Slogan bahwa pelanggan adalah raja, sangat bertentangan dengan motivasi utama sebuah perusahaan, yaitu memaksimalkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Motivasi ini hanya bisa dicapai kalau perusahaan menekan biaya serendah-rendahnya agar dapat untung yang sebesar-besarnya. Inilah sesungguhnya yang ada didalam kenyataan. Tidak mungkin perusahaan mau rugi hanya karena dia mau memperlakukan pelanggan itu rajanya.
Dalam konteks yang demikian, maka yang dituntut dari konsumen adalah menjadi pelanggan yang smart. Smart itu mirip dengan slogan atau iklan televisi di TVRI zaman old yang selalu menyampaikan pesan kepada konsumen yaitu "teliti sebelum membeli". Sebab bila tidak teliti, tidak smart maka konsumen akan kecewa. Kecewa karena manfaatnya tidak setimpal dengan harga yang sudah dibayarkan. Juga lebih kecewa lagi karena merasa ditipu atau tertipu.
Itulah yang dialami oleh sebuah keluarga dari bandara Bandung yang menggunakan jasa penerbangan sebuah maskapai, mereka pasti sangat kecewa dan pengalaman itu tidak akan terlupakan seumur hidup. Dan bisa jadi tidak akan menggunakan lagi jasa penerbangan itu. Â Memang benar, slogan pelanggan adalah raja hanya ada di slogan saja dan nyaris tidak ada di dalam praktek.
