Standar Mutu Pelayanan Personal

Sedikit mengenai standar pelayanan perusahaan

Pertama, ketika sebuah PLN Rayon memberikan deklarasi mengenai standar mutu pelayanan yang bisa diberikan PLN Rayon tersebut, artinya seluruh pegawai dari PLN Rayon tersebut harus berusaha menjaga agar pelayanan yang dideklarasikan ke pelanggan tersebut bisa berjalan dengan semestinya, karena jika tidak maka pelanggan yang menerima pelayanan dibawah standar yang sudah ditentukan tersebut, akan menerima kompensasi seperti yang sudah ditentukan oleh PLN. Standar pelayanan yang dideklarasinya contohnya adalah lama penyelesaian gangguan, lama peyambungan baru dan berapa kali seorang pelanggan mengalami koreksi rekening dalam sebuah rentang waktu.

Kedua, jika sebuah perusahaan jasa yang bekerjasama dengan PLN dalam mengerjakan pekerjaan-pekerjaan tertentu, seperti P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik), pekerjaan pemeliharaan, pelayanan gangguan atau penyambungan pelanggan baru, maka perusahaan jasa ini mempunyai standar pelayanan juga yang disebut dengan SLA (Service Level Agreement). SLA ini yang dipakai untuk menjaga standar pelayanan perusahaan ini, karena jika pelayanan yang diberikan itu dibawah standar pelayanan, maka PLN akan memotong upah atau pembayaran yang semestinya diterima utuh oleh perusahaan tersebut.

Kinerja Perusahaan

Setiap perusahaan mempunyai kinerja tahunan yang diberikan oleh pemilik perusahaan, tidak terkecuali PLN juga diberikan kinerja oleh pemilik PLN, yaitu Pemerintah Indonesia. Banyak indikator-indikator yang menjadi acuan dalam kinerja yang diberikan tersebut. Kinerja ini tentunya disesuaikan dengan program dan tujuan pemerintah, serta kemampuan PLN dalam menyelesaikan kinerja tersebut. Kinerja PLN Pusat kemudian diturunkan kepada semua PLN Unit Induk, Anak Perusahaan dan Unit Pendukung, sesuai dengan fungsinya, seperti PLN Distribusi/Wilayah atau Jasa Sertifikasi atau Icon+. Dari PLN Distribusi/Wilayah kemudian diturunkan lagi ke unit-unit dibawahnya, sampai kepada unit yang paling kecil yaitu PLN Rayon. Saya tidak bermaksud membicarakan indikator kinerja PLN tersebut di sini, tetapi saya ingin membicarakan bagaimana kinerja tersebut bisa dilaksanakan dengan lebih baik lagi.

Kendala Pelaksanaan Kinerja Perusahaan

Ketika kinerja tersebut sampai ke PLN Rayon, tentunya PLN Rayon berusaha mencapai target kinerja yang diberikan kepadanya, dengan kondisi dan koordinasi masing-masing dari Rayon tersebut. Koordinasi dilakukan sesuai dengan tugas dari masing-masing pegawai, dan masing-masing pegawai diberikan tugas untuk dikerjakan, atau ditugaskan untuk membuat laporan. Jika ada pegawai yang sudah diberikan tugas tersebut tidak melaksanakan pekerjaannya, maka akan mempengaruhi pekerjaan teman-temannya yang lain, dan akhirnya mempengaruhi pekerjaan PLN Rayon tersebut. Banyak sebab kenapa pegawai tersebut tidak melaksanakan tugasnya, walau memang itu tugas dari perusahaan untuk membuatnya tetap bisa melaksanakan tugasnya, akan dibicarakan dengan topik yang lain.

Kontrol, kontrol dan kontrol

Salah satu kelemahan tenaga kerja di Indonesia adalah sulit atau tidak mau dikontrol. Kadang ada anggapan bahwa jika pegawai selalu dikontrol itu, mereka diperlakukan seperti anak kecil yang tidak dipercaya dan dikontrol oleh orang tuanya. Makanya mereka merasa resistant jika selalu dikontrol. Tetapi jika tidak dikontrol, maka tidak bisa dilihat progress dan pekerjaan yang sudah dilakukan, apakah sudah dilaksanakan sampai 20%, 50% atau sampai 110%.

Namun jika banyak pegawai merasa risih jika terus diawasi dalam pelaksanaan pekerjaannya, alangkah baiknya jika dilakukan self control dari masing-masing pegawai, untuk itulah maka diperlukan Standar Mutu Pelayanan Personal. Tugas Standar Mutu Pelayanan Personal adalah masing-masing pegawai mendeklarasikan tugas-tugasnya (disesuaikan dengan kinerja Rayon, Area dan Distribusi/Wilayah), kemudian menentukan tenggat waktu pekerjaan tersebut (harian, mingguan, bulanan, triwulanan, semesteran atau tahunan), dan melakukan cross check sendiri apakah pekerjaan yang sudah dideklarasikan oleh pegawai itu sendiri sudah dilaksanakan olehnya. Dengan adanya cross check sendiri, artinya pegawai tersebut mengontrol dirinya sendiri, dan bisa melihat dan menghitung apakah yang bersangkutan sudah mengerjakan sesuai dengan target yang sudah ditentukan oleh dirinya sendiri.

Tindak Lanjut

Agar mudahnya, alangkah baiknya jika dibuatkan aplikasi untuk melakukan self control melalui cross check sendiri. Jika ada aplikasi untuk mengerjakan ini, maka atasan pegawai bisa memonitor pelaksanaan pegawai tersebut, aplikasi juga bisa mengingatkan si pegawai bahwa realisasi pekerjaan yang dilakukan, masih jauh dari target, sehingga bisa selalu mengingatkan si pegawai, tanpa merasa dikontrol seperti orang tua mengontrol anaknya. Aplikasi bisa berupa aplikasi web atau aplikasi mobile, bisa dilihat atau dipasang di telepon seluruh pegawai.

Lintas Unit Induk

Alangkah baiknya jika Standar Mutu Pelayanan Personal ini juga bisa lintas Unit Induk, maksudnya jika UIP (Unit Induk Pembangunan) mempunyai kinerja membangun gardu induk (gardu induk ini sangat dibutuhkan oleh PLN Distribusi/Wilayah untuk meningkatkan pelayanan), maka dimasukan kedalam aplikasi Standar Mutu Pelayanan Personal ini supaya bisa dimonitor oleh PLN Distribusi/Wilayah. Atau jika Unit PLN Transmisi (P3B) melakukan pencatatan transaksi energi di masing-masing gardu induk, progres berita acara verifikasi pencatatan bisa juga dimasukkan kedalam Standar Mutu Pelayanan Personal, serta dimonitor oleh PLN Distribusi/Wilayah. Jadi jika UIP dan P3B tidak menyelesaikan tepat waktu, artinya aplikasi tersebut selalu mengingatkan, dan kondisinya akan termonitor oleh PLN Pusat, sehingga PLN Pusat bisa menegur atau membantu menyelesaikannya.

Semoga usulan Standar Mutu Pelayanan Personal, PLN bisa melakukan Kerja Nyata Terangi Negeri dengan lebih baik lagi.

Salam

Yoseph Handoko

6895007Z, PLN Wilayah S2JB, Bidang Niaga, Sub Bidang Revenue Assurance

Twitter : @yhandoko