Pelanggan yang Pintar

Masalah dan konflik yang tidak perlu terjadi

Ada seorang teman yang pindah ke kota lain dan kemudian teman ini menyewakan rumah pribadinya kepada sebuah perusahaan. Perusahaan ini bilang bahwa rumah tersebut akan dipakai oleh salah satu pimpinan mereka yang pindah juga dari kota lain. Setelah deal, pimpinan itu tinggal di sana, namun tidak bersama keluarganya, dan karena tidak tinggal bersama keluarga, beberapa pegawai perusahaan itu kadang juga turut tinggal di rumah itu, dan akhirnya rumah tersebut terkesan sebagai sebuah mess dari  pada rumah dinas. Bukan itu masalahnya, yang menjadi masalah justru adalah beberapa pegawai lainnya yang bergantian tinggal di sana itu tidak merawat rumah tersebut,  menunggak pembayaran dan melakukan pencurian listrik. Pada saat setelah kontrak rumah berakhir, sang teman ini terkena pemutusan listrik oleh PLN, karena melakukan pencurian listrik sekaligus menunggak. Sang teman harus menanggung biaya karena ketidaktahuannya bahwa dia harus memeriksa biaya dan instalasi listrik rumahnya.

Contoh yang lain adalah banyak teman yang selalu bingung, berapa biaya tambah daya sekaligus mengubah ke LPB (Listrik Pra Bayar), karena ketidaktahuannya, akhirnya memakai biro jasa dan harus menambah biaya yang lebih banyak lagi.

Belum lagi jika ada yang bertanya tentang penyambungan baru, listrik rumahnya yang padam, berapa biaya rekening listriknya bulan ini, bagaimana jika butuh tambahan daya sementara untuk acara di rumahnya, dan yang paling parah jika pelanggan tetap datang ke kantor PLN hanya untuk membayar rekening listriknya, yang syukur juga kalau tidak menunggak.

Ketidaktahuan pelanggan (dan calon pelanggan) ini yang kemudian menjadi santapan empuk para calo. Prinsip bahwa Knowledge is Power benar-benar dimanfaatkan oleh para Calo, atau perusahaan yang berkedok biro jasa. Mereka memanfaatkan kondisi ini dan malah selalu berharap bahwa pelanggan (atau calon pelanggan) itu tidak pernah tahu informasi-informasi dari PLN.

Masih berkaitan dengan listrik, sering kali PLN harus berhadapan langsung dengan pelanggan sendiri, karena memasang atau menambah lampu jalan versi para pelanggan itu sendiri. Mereka beralasan sudah membayar PPJ (Pajak Penerangan Jalan) melalui rekening listrik, sehingga berhak memasang dan menambah sendiri lampu jalan. Padahal yang berhak memasang lampu jalan termasuk yang tambahan adalah pemda setempat, setelah melakukan proses penyambungan baru atau tambah daya untuk lampu jalan tersebut.

Paradigma PLN

Harus diakui bahwa banyak pegawai PLN masih menganut paradigma lama, yaitu pelanggan (dan calon pelanggan) sangat membutuhkan PLN, sehingga PLN merasa tidak perlu terlalu memelihara pelayanan kepada mereka. Pelanggan (dan calon pelanggan) yang akan datang sendiri meminta pelayanan dari PLN.

Memang PLN mempunyai banyak indikator pelayanan, tetapi terkadang hanya sekedar slogan, khususnya untuk pelayanan di luar jawa. Deklarasi Standar Mutu Pelayanan yang ada di tiap Rayon hanya tidak lebih dari sekedar ungkapan minta maaf karena keterbatasan PLN, dan pelanggan (dan calon pelanggan) diminta untuk memakluminya.

Sebagai contoh, PLN memang mempunyai Call Center 123, tetapi silahkan dicek lagi, seberapa sering pelanggan gagal menelepon petugasnya karena jaringan sibuk dan sambungan telepon yang baru tidak juga ditambah PLN, atau seberapa akurat informasi padam dari petugas 123 dalam menerima laporan padam dari pelanggan, karena tidak mendapat data yang akurat dari petugas pemeliharaan dan gangguan di lapangan.

Lihat lagi contoh diatas tentang si teman yang menyewakan rumahnya. Yang jelas PLN tidak mau tahu mengenai situasi si teman tersebut, dan tetap memaksa si teman membayar tagihan P2TL serta membayar tunggakan yang ada. Padahal kejadian tersebut bisa tidak terjadi jika si teman tahu harus bagaimana terhadap rumahnya sebelum sewa berakhir. Atau PLN setengahnya tidak mau tahu, apakah penyambungan baru itu diurus sendiri atau diurus sama calo, selama PLN tidak dirugikan dan ada surat kuasa, maka dianggap bahwa calon pelanggan setuju diurus oleh calo, padahal jika mereka tahu bahwa mengurus penyambungan baru itu mudah, mereka pasti mengurus sendiri.

Jadi suka atau tidak suka, PLN dianggap sebagai perusahaan yang jauh dari pelayanan yang baik oleh pelanggannya.

Pelanggan (dan calon pelanggan) yang tahu.

Seberapa banyak pelanggan yang membayar rekening listrik 3 bulan sekali, atau saat mau membayar, ternyata tagihannya besar sekali ? Seberapa banyak pelanggan yang terkena operasi P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik) karena ketidaktahuan mereka ? Dan berapa banyak pelanggan yang merasa harus datang ke kantor PLN hanya untuk mengurus pelayanan yang ada atau melaporkan gangguan.

Semua itu terjadi hanya karena pelanggan tidak mengerti, dan PLN tidak memberikan informasi yang memadai secara terus menerus.

Jika pelanggan (dan calon pelanggan) mengerti, maka tidak akan terjadi kejadian-kejadian dan masalah-masalah di atas. Pelanggan (dan calon pelanggan) akan senang dan puas, ditambah juga bahwa pegawai PLN tidak atau sedikit menemui konflik-konflik dengan pelanggannya.

Edukasi Pelanggan

PLN mempunyai banyak alat yang bisa membantu pelanggan (dan calon pelanggan) mengerti pelayanan dari PLN. PLN mempunyai Call Center 123, website (bahkan sampai pada masing-masing Kantor Induk), Facebook, Twitter, dan Instagram. PLN bisa juga memanfaatkan media massa seperti portal berita, koran, majalah, televisi dan radio. Jika masih kurang, PLN bisa menambahkan sosial media lagi seperti Youtube, Steller, dan Perscope. Dan untuk pelanggan konservatif, mungkin bisa dibuatkan email newsletter atau versi cetaknya melalui majalah kecil secara berkala. Informasi apa yang perlu diberikan ?  Tentunya yang harus dilakukan pertama kali adalah pengelompokkan jenis pelanggan. Pelanggan-pelanggan yang berusia 30 tahun ke bawah tentunya sangat suka dengan sosial media seperti Facebook, Twitter dan Instagram. Pelanggan dan calon pelanggan yang berusia 20 tahun kebawah bisa sangat suka dengan Youtube, sementara pelanggan yang diatas 50 tahun yang lebih konservatif, lebih suka memakai televisi, koran, email atau website atau majalah cetak berkala.

Bagaimana dengan pelanggan (dan calon pelanggan) yang berusia antara 30-50 tahun ? Tentunya bisa lewat kombinasi antara infografis,  televisi, koran, majalah dengan Facebook dan Twitter.

Dengan pengelompokkan seperti ini maka diharapkan cara penyampaian, gaya bahasa, dan pesan utuh yang ingin disampaikan, diberikan dengan cara yang berbeda, sehingga lebih tepat sasaran dan lebih menarik perhatian mereka.

PLN masih mempunyai aplikasi PLN Mobile, alangkah baiknya jika ada link-link Youtube dan link infografis untuk edukasi pelanggan, bukan hanya link-link berita PLN.

Materi yang bisa disampaikan tentunya sangat banyak, mulai dari kesadaran pelanggan mengenai bahaya listrik, perlunya pemeriksaan sebelum & sesudah sewa atau beli rumah, bahaya dan konsuensi pencurian listrik, prosedur-prosedur pelayanan PLN, sampai pada perlunya berhemat memakai listrik. Banyak variasi materi yang bisa ditampilkan melalui video (untuk Youtube & TV), infografis dan artikel (untuk website, koran & majalah) dan suara (untuk radio) sehingga sedikit sekali akan kehabisan bahan edukasi ini.

Alangkah baiknya jika pembuatan materi ini digarap serius, melibatkan orang-orang kreatif dan berpengalaman, bukan hanya dari staf humas saja. Jika perlu melibatkan konsultan dan rumah produksi iklan, agar apapun bentuk edukasi yang akan ditampilkan, bisa enak dilihat dan menarik perhatian, dan akhirnya mempengaruhi pola pikir pelanggan (dan calon pelanggan) PLN.

Bukankan pencegahan masalah dan konflik lebih baik dari pada memperbaikinya atau menyelesaikannya.

Selamat ulang tahun ke 71 PLN tercinta, selamat mendekatkan diri kepada pelangganmu dan tetaplah Kerja Nyata Terangi Negeri.

Salam

Yoseph Handoko

NIP 6895007Z, PLN Wilayah S2JB, Bidang Niaga, Sub Bidang Revenue Assurance

Twitter : @yhandoko