Perlukah E-CRM pada Bistro?

Bisnis kuliner telah berkembang pesat di Indonesia, kita dapat dengan mudah menemukan bisnis-bisnis kuliner baru di sekitar kita, salah satunya adalah bisnis kuliner Bistro.

Lalu apakah Bistro itu? Bistro merupakan salah satu bisnis kuliner di Indonesia yang diadaptasi dari Negara Perancis.

Jika di Perancis Bistro merupakan restaurant kecil seperti bar yang menyediakan minuman anggur, sedangkan di Indonesia Bistro lebih menyediakan makanan khas Perancis ataupun khas Negara lain.

Bistro menawarkan makanan special yang diganti-ganti, biasanya Bistro juga memiliki menu khusus untuk makanan pagi dan malam. Selain makanan, Bsitro juga menawarkan suasana yang santai, homey, dan kasual.

Namun, muncul beberapa pertanyaan: Apakah pebisnis Bistro memperhatikan pelanggannya dengan baik dan cermat sehingga mampu mengenal dengan dekat pelanggannya? Apa saja menu makanan yang pelanggan sukai dan tidak disukai? Dan apakah pebisnis juga mencari tau terkait tingkat kepuasan dari pelanggan?

Banyak pebisnis kuliner yang tidak terlalu memperhatikan pertanyaan-pertanyaan penting tersebut. Mereka membuat berbagai macam menu makanan dan minuman namun tidak peduli terhadap tanggapan pelanggan terkait rasa, penyajian makanan, dan sebagainya.

Bahkan kepuasan pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan tidak begitu diperhatikan pebisnis, misalnya keramahan waiters dalam melayani pelanggan, sering dijumpai waiters yang bersikap cuek dan ketus kepada pelanggan, serta lambat dalam melayani pelanggan.

Kepuasan pelanggan termasuk komponen yang penting dan perlu diperhatikan bagi pebisnis untuk kelangsungan hidup bisnisnya. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari tiga hal berikut: loyalitas terhadap produk, word of mouth communication yang positif, dan perusahaan akan menjadi pertimbangan pertama saat akan membeli merek lain (Kotler: 2000).

Pebisnis perlu suatu alat yang mampu digunakan untuk mengatasi permasalahan terkait kepuasan pelanggan, salah satunya dengan menggunakan E-CRM. Electrinoc-Customer Relationship Management (E-CRM) merupakan suatu strategi pemasaran berbasis teknologi yang berfokus pada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan.

E-CRM bisa digunakan dalam berbagai bidang termasuk bidang bisnis kuliner. Bistro dapat mengunakan E-CRM sebagai alat untuk mengenal dengan dekat pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Bistro dapat melakukan tiga cara dalam menggunakan E-CRM untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan yakni:

Cara pertama Bistro bisa membuat suatu aplikasi online ataupun web site resmi yang memuat tentang informasi-informasi terkait dengan Bistro, seperti menu makanan dan minuman yang ditawarkan, promo yang ada di Bistro, informasi pembookingan tempat maupun makanan, pembayaran secara online, membership Bistro, dan sebagainya.

Cara kedua Bistro dapat melakukan komunikasi dengan pelangaan baik secara face to face, maupun dengan cara memberikan kolom saran, dan kritik, serta pertanyaan bagi pelanggan terkait hal apa saja yang ada pada Bistro (dalam web site ataupun aplikasi yang dibuat).

Komunikasi yang terjalin secara efektif dengan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan bagi pebisnis, misalnya pebisnis dapat mengetahui apa yang diinginkan dan disukai oleh pelanggan terkait kebersihan, suasana, dan lainnya.

Jika pebisnis telah mengetahui hal-hal yang disukai oleh pelanggan, maka tanpa perlu melakukan kesalahan waiters dapat melayani dengan baik, waiters akan langsung memberikan hal yang disukai oleh pelanggan tanpa harus bertanya contohnya pelanggan yang tidak menyuakai makanan yang pedas, dan tidak menyukai piring tempat penyajian yang kotor, maka waiters akan langsung memberi tahu kepada koki untuk tidak membuat makanan yang pedas dan waiters memperingatkan koki untuk menyajikan makanan dengan rapi dan bersih khusus pelanggan tersebut.   

Cara ketiga, Bistro dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menilai menu makanan dan minuman (produk) yang ditawarkan, serta pelayanan waiters. Pelanggan yang telah menikmati produk dapat memberikan penilaian secara online melalui web site ataupun aplikasi yang dibuat Bistro.

Bistro akan memuat semua jenis produk termasuk untuk produk baru dalam web site atau aplikasi Bistro, dilengkapi dengan nama, gambar, dan rincian bahan baku. Pelanggan akan memberikan penilaian sesuai dengan apa yang telah mereka rasakan (tidak semua menu). Pelayanan wiaters terkait dengan sikap (ramah, friendly, peduli, dan lainnya), penampilan, serta kecepatan pelayanan.

Khusus penilaian pelayanan waiters dilakukan perindividu, dalam aplikasi ataupun web site akan dimuat profil singkat semua pelayan waiters Bistro dan saat kerja waiters akan menggunakan kartu tanda identitas. Waiters akan membagikan brosur cara memberikan penilaian dan mengingatkan pelanggan untuk memberikan penilaian terhadap produk serta pelayanan wiaters, setelah pelanggan selesai menikmati hidangan.

Pelanggan bisa memberikan lima bintang (penilaian gambar), ataupun nilai berupa angka dari rate 50-100 dengan kriterianya masing-masing yang telah ditetapkan Bistro, untuk khusus penilaian produk akan dibuat detail terkait rasa, dan penyajian.