Customer Service: Tidak Cukup Hanya Cantik dan Ramah

Kebanyakan petugas customer service dipilih oleh pimpinan organisasi hanya karena mereka cantik atau ganteng dan ramah. Dua perjumpaan saya dengan petugas customer service meyakinkan saya bahwa petugas customer service seharusnya selain harus memiliki ketrampilan berkomunikasi, juga perlu mengetahui alur kerja dan memiliki akses pada birokrasi organisasi. Cantik atau ganteng dan ramah hanyalah bonus saja.

Perjumpaan pertama dengan petugas customer service yang berkesan bagi saya adalah saat saya harus mengurus rekam medis di sebuah Rumah Sakit swasta besar di Kota Semarang untuk keperluan klaim asuransi kedua setelah sebagian biaya diganti oleh BPJS Kesehatan. Sementara perjumpaan saya kedua, adalah saat saya dan istri saya mengalami masalah dengan aplikasi mobile banking sebuah bank swasta, juga termasuk yang terbesar di Kota Semarang.

Pengetahuan Alur Kerja dan Akses pada Birokrasi

Saat saya memerlukan rekam medis, saya diarahkan oleh perawat tempat saya dirawat inap untuk menemui petugas khusus rumah sakit yang mengurusi masalah rekam medis. Karena ada batasan waktu klaim asuransi kedua, saya meminta kepastian kapan saya bisa mendapatkan rekam medis saya.

Petugas tersebut dengan ramah mengatakan bahwa rekam medis dapat saya peroleh bisa dalam waktu seminggu, sebulan atau dua bulan, tergantung pada prosedur di BPJS Kesehatan. Karena tidak mendapat kepastian, akhirnya saya menemui petugas customer service dengan harapan bahwa petugas customer service dapat membantu saya untuk mengontak pihak yang lebih memiliki kewenangan untuk lebih memberikan kepastian.

Tetapi apa lacur? Petugas customer service menyarankan saya untuk menemui petugas rekam medis yang baru saja saya temui. Ketika saya tanyakan kepada siapa, selain petugas rekam medis tersebut, saya bisa bertemu agar saya bisa mendapatkan rekam medis saya sebelum masa klaim asuransi kedua saya berakhir, dia mengatakan bahwa satu-satunya petugas yang bisa saya hubungi hanya petugas rekam medis tersebut. Akhirnya saya hanya pasrah saja dan merasa dikecewakan pelayanan rumah sakit tersebut.

Padahal dokternya luar biasa dalam menangani penyakit saya. Demikian juga perawatnya dan fasilitas dalam rumah sakit tersebut luar biasa baiknya. Harapan saya, image yang prima dari rumah sakit tersebut juga dicerminkan oleh petugas customer service yang bisa membantu saya. Dengan pengetahuan dan kewenangannya saya berharap saya bisa dibantu dikontakkan ke pihak pimpinan internal rumah sakit atau petugas BPJS Kesehatan yang berwenang.

Namun, karena pengetahuannya yang terbatas akan alur kerja dan ketiadaan kewenangan dia untuk menghubungi pimpinan lintas departemen atau unit, akhirnya permintaan bantuan saya hanya dijawab dengan senyum manisnya dan permohonan maaf saja. Jika dia bisa menjelaskan alur kerja terkait dengan rekam medis yang saya perlukan dan menjelaskan alur kerja tersebut, mungkin saya akan lebih menerima meskipun saya akhirnya juga tidak mendapat kepastian. Atau lebih baik lagi, jika dia memiliki akses kepada pimpinan internal rumah sakit atau petugas BPJS Kesehatan di luar rumah sakit, tentu dia akan lebih banyak membantu saya.

Untuk memperoleh pengetahuan akan alur kerja dan akses pada birokrasi, petugas customer service seharusnya adalah pegawai yang sudah senior yang sudah dilatih atau pernah bekerja di berbagai unit dalam organisasi, dan juga memiliki akses pada birokrasi, baik yang bersifat formal maupun informal. Ingat wajah organisasi juga ditentukan oleh petugas customer service, terutama bagi pelanggan yang menghadapi masalah.

Ketrampilan Berkomunikasi

Perjumpaan kedua saya yang berkesan adalah saat aplikasi mobile banking istri saya mengalami masalah. Secara tidak sengaja kami baru menyadari bahwa dua aplikasi mobile banking dari dua bank yang berbeda yang kami miliki mengalami masalah. Maklum sebagai pensiunan, kami jarang menggunakan aplikasi ini.

Di bank yang pertama, bank swasta yang tidak terlalu besar, kami mengontak bagian pemasaran yang biasa melayani kami. Dia menjelaskan bahwa memang ada pembaruan sistem di bank tersebut, dan istri saya dibantu untuk dapat mengakses aplikasi mobile banking yang baru. Pertama-tama dia kesulitan, namun kemudian dia masuk ke dalam kantor dan menemui supervisor yang ahli di bidangnya. Akhirnya, kami bisa mengakses kembali layanan mobile banking di bank ini.

Setelah selesai di bank pertama, kami melanjutkan perjalanan kami ke bank kedua. Sebuah bank swasta terbesar. Di bank kedua, sebelum mengambil antrian kami ditanya oleh bagian security. Karena dia tidak mampu membantu kami, kami diarahkan untuk menemui petugas customer service yang berdiri di depan counter tempat pengambilan nomor antrian. Kami disarankan tidak perlu mengambil nomor antrian ke customer service, karena dia bisa membantu.

Setelah kami dipersilahkan duduk, kemudian dia meminta HP istri saya dan berusaha mengakses layanan mobile banking. Kemudian istri saya menanyakan apakah masalahnya pada kecepatan internet, maklum kami berlangganan akses internet yang paling murah. Kemudian dia menghubungkan HP istri saya ke internet bank tersebut. Ternyata gagal juga.

Kemudian dia menjelaskan bahwa temannya juga mengalami hal yang sama. Menurut dia kemungkinan adalah karena jenis HP dan keterbatasan memori HP istri saya. Saya merasa terkejut, sudah mengalami kendala terkait dengan layanan mobile banking, malahan sekarang 'dikata-katai' bahwa istri saya menggunakan HP yang tidak sesuai atau 'jelek' sehingga layanan mobile banking bank yang luar biasa ini tidak bisa diakses oleh HP istri saya.

Seandainya saja petugas ini mau menghubungi pihak yang lebih ahli dan tidak menyalahkan HP istri saya, barangkali meski benar kami tetap tidak dapat mengakses layanan mobile banking, kami tidak kecewa dan sakit hati. Petugas customer service ini tampaknya tidak dilatih atau lupa pada latihan tentang cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Dia lupa bahwa pelanggan adalah raja yang tidak pernah salah. Jadi meskipun salah, jangan pernah menyalahkan pelanggan.

Penutup

Dari dua perjumpaan kami yang mengecewakan tersebut, saya jadi semakin yakin bahwa petugas customer service adalah bagian yang sangat penting karena biasanya pelanggan yang akan menjumpai petugas ini adalah pelanggan yang mengalami masalah atau yang kecewa dengan layanan unit lain. Jadi bagian customer service seharusnya setara dengan pegawai senior bahkan setara dengan manager yang tahu alur kerja dan punya akses terhadap birokrasi organisasi, dan juga memiliki ketrampilan berkomunikasi yang baik. Cantik atau ganteng dan ramah adalah bonus.