Customer Service: Tidak Cukup Hanya Cantik dan Ramah

Di bank yang pertama, bank swasta yang tidak terlalu besar, kami mengontak bagian pemasaran yang biasa melayani kami. Dia menjelaskan bahwa memang ada pembaruan sistem di bank tersebut, dan istri saya dibantu untuk dapat mengakses aplikasi mobile banking yang baru. Pertama-tama dia kesulitan, namun kemudian dia masuk ke dalam kantor dan menemui supervisor yang ahli di bidangnya. Akhirnya, kami bisa mengakses kembali layanan mobile banking di bank ini.

Setelah selesai di bank pertama, kami melanjutkan perjalanan kami ke bank kedua. Sebuah bank swasta terbesar. Di bank kedua, sebelum mengambil antrian kami ditanya oleh bagian security. Karena dia tidak mampu membantu kami, kami diarahkan untuk menemui petugas customer service yang berdiri di depan counter tempat pengambilan nomor antrian. Kami disarankan tidak perlu mengambil nomor antrian ke customer service, karena dia bisa membantu.

Setelah kami dipersilahkan duduk, kemudian dia meminta HP istri saya dan berusaha mengakses layanan mobile banking. Kemudian istri saya menanyakan apakah masalahnya pada kecepatan internet, maklum kami berlangganan akses internet yang paling murah. Kemudian dia menghubungkan HP istri saya ke internet bank tersebut. Ternyata gagal juga.

Kemudian dia menjelaskan bahwa temannya juga mengalami hal yang sama. Menurut dia kemungkinan adalah karena jenis HP dan keterbatasan memori HP istri saya. Saya merasa terkejut, sudah mengalami kendala terkait dengan layanan mobile banking, malahan sekarang 'dikata-katai' bahwa istri saya menggunakan HP yang tidak sesuai atau 'jelek' sehingga layanan mobile banking bank yang luar biasa ini tidak bisa diakses oleh HP istri saya.

Seandainya saja petugas ini mau menghubungi pihak yang lebih ahli dan tidak menyalahkan HP istri saya, barangkali meski benar kami tetap tidak dapat mengakses layanan mobile banking, kami tidak kecewa dan sakit hati. Petugas customer service ini tampaknya tidak dilatih atau lupa pada latihan tentang cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Dia lupa bahwa pelanggan adalah raja yang tidak pernah salah. Jadi meskipun salah, jangan pernah menyalahkan pelanggan.

Penutup

Dari dua perjumpaan kami yang mengecewakan tersebut, saya jadi semakin yakin bahwa petugas customer service adalah bagian yang sangat penting karena biasanya pelanggan yang akan menjumpai petugas ini adalah pelanggan yang mengalami masalah atau yang kecewa dengan layanan unit lain. Jadi bagian customer service seharusnya setara dengan pegawai senior bahkan setara dengan manager yang tahu alur kerja dan punya akses terhadap birokrasi organisasi, dan juga memiliki ketrampilan berkomunikasi yang baik. Cantik atau ganteng dan ramah adalah bonus.