- Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
- Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
- Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
- Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
- Keamanan pelayanan
Publik komplain
Pasal 18 UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjamin hak-hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik dan melakukan pengawasan terhadap kinerja pemerintah. Dalam hal pertanggung jawaban pemerintah atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, forum publik komplain yang rutin dimana aparatur pemerintahan dihadapkan langsung dengan masyarakat untuk mendengar keluhan atau apresiasi secara face to face sangat dibutuhkan. Keluhan serta argumen dapat dihadapkan dan dikonfrontir langsung dalam sajian pemaparan pelaksanaan kinerja yang merupakan bentuk pola partisipatif. Publik komplain dinilai mampu menjadi strategi pengawal jalanya visi terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif, efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan reformasi birokrasi menuju kepemerintahan yang baik kelas dunia tahun 2025. Mekanisme publik komplain sejatinya bukanlah hal baru, namun dalam hal implementasinya dilapangan masih perlu dibenahi dan diselenggarakan secara optimal.
Mekanisme komplain yang baik akan menjadikan keluhan dari konsumen berkontribusi positif, baik terhadap pemenuhan hak pelanggan maupun untuk pengembangan sistem pelayanan publik. Pengelolaan respon terhadap keluhan pelanggan akan memudahkan birokrasi dalam menyediakan pelayanan publik
secara lebih efektif, efisien dan tepat sasaran. Namun di Indonesia selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik, oleh karena itu guna mencapai cita pelayanan publik yang diinginkan maka publik komplain harus diberikan tempat yang pas dan rapi dalam pelaksanaanya.
Penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Pelayanan PublikPemerintah Daerah
Model organik yang ditawarkan oleh New Public Manajemen dimana unit pelayanan publik bertujuan mengejar maksimalisasi kepuasan, fleksibilitas, dan pengembangan diterapkan pada unit-unit pelayanan. Di antaranya pembentukan SOTK dengan menerapkan prinsip pemecahan organisasi menjadi unit-unit yang lebih kecil. Salah satu wujud pembentukan struktur organisasi yang dipecah menjadi unit-unit kerja yang lebih kecil adalah dari pembentukan sistem pelayanan satu pintu seperti yang telah diterapkan di Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan.
Reorganisasi dengan menggabungkan beberapa SKPD yang memiliki tupoksi dan memberikan pelayanan yang hampir sama juga menjadi alternatif yang dapat dilakukan. Namun perlu dicegah terjadinya duplikasi tugas antarlembaga, adanya urusan yang pemerintahan yang belum terwadahi dalam organisasi yang telah ada dan adanya beban tugas suatu lembaga yang terlalu berat dengan penempatan serta penerapan yang proporsional dan strategis. Reorganisasi yang dilakukan diharapkan berhasil merampingkan birokrasi untuk mencapai efisiensi. Konsekuensinya banyak pejabat yang kemudian tidak lagi memiliki jabatan struktural.
Penerapan manajemen profesional pada organisasi pemerintah daerah mensyaratkan ditentukannya batasan tugas pokok dan fungsi (tupoksi) serta deskripsi kerja yang jelas dari setiap pegawai. Hal ini telah didukung oleh Keputusan kepala daerah bahwa dalam melaksanakan tugasnya Kepala SKPD, Kepala Bagian/Sub Bagian/Kepala Seksi berkewajiban melakukan pengkajian dan analisis tugas-tugas di unit mereka masing-masing dan saling koordinasi baik dengan sesama unit maupun dengan pejabat fungsional yang ada pada unit bersangkutan.
Perumusan tupoksi dan uraian tugas adalah penting untuk semua struktur yang ada. Keseriusan dalam hal perumusan dan penerapan uraian tugas pokok dan fungsi serta rincian tugas jabatan menjadi poin penting yang menentukan keberhasilan. Masing-masing pegawai dirumuskan secara rinci dengan format sebagai berikut: 1). Nama Jabatan, 2) Unit Kerja, 3) Tugas pokok, 4) Rincian/uraian Tugas dan 5) Hasil Kerja. Dokumen ini dijadikan sebagai “file meja” (file yang wajib diletakkan di meja setiap pegawai sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan). Keuntungan dari adanya “file meja” ini adalah hampir seluruh staf mengetahui rincian tugas yang harus dikerjakan dan hasil yang harus dicapai dan dilaporkan kepada atasan. Jika uraian tugas tersebut dimanfaatkan dan dapat dioptimalkan tentu akan membantu memudahkan pimpinan dalam menilai kinerja seluruh stafnya.
Penerapan manajemen profesional dalam pelayanan publik oleh organisasi pemerintah daerah mengharuskan adanya kejelasan wewenang dan tanggungjawab masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. Pengalaman pelayanan publik yang baik dengan adanya pelimpahan kewenangan yang jelas dan komitmen dari semua pimpinan unit kerja termasuk DPRD untuk mewujudkan pelayanan prima dapat ditemukan contohnya di Kantor Pelayanan Umum dan Perizinan (KPUP) Kabupaten Solok. Didukung jejaring informasi dalam suatu organisasi bertujuan untuk mempersatukan berbagai komponen yang membentuk organisasi dan berbagai organisasi dalam jejaring organisasi (organization network) untuk kepentingan pelayanan publik. Hal ini tidak lain guna memudahkan masyarakat dalam mengetahui alur prosedural serta pelayanan yang diadakan.
Optimalisasi Pakta Integritas
Pakta Integritas merupakan salah satu alat (tools) yang dikembangkan Transparency International pada tahun 90-an. Tujuannya dalah menyediakan sarana bagi Pemerintah, Perusahaan swasta dan masyarakat umum untuk mencegah korupsi, kolusi dan nepotisme, terutama dalam kontrak-kontrak pemerintah (public contracting). Konsep, prinsip dan metode Pakta Integritas ini telah dikembangkan di berbagai negara dengan penyesuaian dan modifikasi seperlunya. Hasilnya diakui oleh berbagai lembaga dunia seperti Bank Dunia, UNDP, ADB, dapat mempersempit peluang korupsi dan menghasilkan kinerja yang lebih baik dalam kontrak-kontrak pemerintah, seperti pengadaan barang dan jasa (public procurement), privatisasi, lelang bagi lisensi maupun konsesi dan sebagainya.Pakta Integritas adalah pernyataan untuk tidak menerima dan memberi dalam bentuk apapun secara illegal dalam kaitan pelaksanaan tugas, dengan tujuan mewujudkan aparatur negara yang bersih dan penyelenggaraan pelayanan publik yang prima, bersih dan professional. Kendati belum ada suatu peraturan yang spesifik mengenai penerapan Pakta Integritas di Indonesia, namun konsep dan penerapannya sangat relevan dengan amanat penegakkan hukum dan pengelolaan negara yang bersih, berintegritas, adil, akuntabel dan transparan.
Prinsip-prinsip Pakta Integritas ini berasal dari dasar-dasar hukum mulai dari UUD 1945, Berbagai TAP MPR, Undang-undang, sampai Peraturan pemerintah. Sanksi diberlakukan terhadap setiap pelanggaran yang terjadi atas item-item pakta integritas yang ditanda tangani dan bersifat mengikat dan memaksa tersebut. Poin-poin yang dijabarkan didalam pakta integritas merupakan aturan dasar serta aturan lainya yang dirasa perlu dan vital dalam pelasaksanaan kerja yang harus ditegakkan guna mencapai prestasi kerja yang optimal. Pakta Integritas harus diwujudkan dalam suatu sistem yang mendukung upaya tercapai kesejatian tujuan yang dikehendakinya dan bukan sekadar retorika. Sehingga pakta integritas diharapkan mampu menjadi senjata yang membantu mewujudkan Zona Integritas yang bebas dari praktek korupsi.
Pengawasan terhadap jalanya pakta integritas pejabat dan aparatur dapat dilakukan oleh Banwasda. Pengawasan dapat lebih diefisienkan dengan partisipasi pengawas independen oleh PPI dan keterlibatan Komisi Transparansi. Partisipasi pengawas independen selaku pengawas internal telah diatur didalam pasal 35 UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Selain itu optimalisasi media pengaduan, rutinitas publik komplain serta nomor kontak pimpinan daerah yang siap disebarkan kepada masyarakat secara langsung memberikan jaminan masyarakat bisa mengadu ke pemerintah atas hal-hal pelayanan publik hingga 1×24 jam setiap hari.
Sistem Penghargaan Berbasis Kinerja
Sistem penghargaan dalam organisasi publik adalah suatu sistem yang digunakan untuk mendistribusikan penghargaan kepada aparatur birokrasi. Biasanya semakin tinggi posisinya dalam struktur, semakin semakin besar insentif yang ia dapatkan. Asumsinya adalah orang yang berada pada struktur yang lebih tinggi memiliki tanggungjawab yang lebih besar pula dalam pencapaian tujuan organisasi. Sistem penghargaan seperti ini banyak dkeluhkan oleh para aparatur terutama para staf dan pejabat level bawah. Menurut mereka pada lingkungan birokrasi sekarang ini dimana para pejabat tidak lagi mampu menjalankan sendiri seluruh misi organisasinya tanpa didukung oleh bawahan maka sistem reward dan punishment pun harus dirubah. Kalau pemerintah mau meningkatkan kinerja stafnya maka sistem penghargaan harus didasarkan kepada kinerja. Orang yang memiliki beban tanggung jawab yang lebih berat dan menunjukkan pencapaian kinerja yang lebih baik harus mendapatkan reward yang lebih baik meskipun secara struktural eselonnya sama atau lebih rendah.
Salah satu sistem penghargaan adalah sistem insentif pada memberikan insentif kepada pegawai yang berhasil menghemat anggaran, mencegah kebocoran anggaran, yang melaporkan penyimpangan yang berdampak terhadap pelayanan publik, insentif prestasi bagi Kantor, Dinas, Badan, Instansi, Bagian dan Camat yang melampaui target PAD/PBB dan prestasi kerja seperti jumlah nota staf/telaah staf, jumlah surat biasa, jumlah rapat, jumlah seminar, jumlah SK, Jumlah Perda. Selain itu insentif prestasi efisiensi diberikan kepada unit kerja yang dapat mengefisienkan anggaran (belanja tidak langsung) dan insentif upah pungut dalam rangka meningkatkan PAD/PBB). Selain itu juga menerapkan pemberian tunjangan daerah berdasarkan beban tanggungjawab terhadap tupoksi dan tingkat kehadiran. Insentif yang diberikan dapat berupa uang, kenaikan pangkat istimewa, promosi jabatan, kesempatan mengikuti pendidikan/ pelatihan/lokakarya ke daerah lain atau luar negeri.
Sementara itu sebaliknya, menilik aturan yang diberlakukan di kabupaten Solok contohnya penerapan pemberian punishment juga diberikan bagi pegawai yang tidak hadir 1 hari tanpa pemberitahuan dan alasan atau alasan karena penugasan misalnya dipotong tunjangan daerahnya 4%, bagi pegawai yang terlambat datang dipotong 0.5% perjam keterlambatan. Pelaksanaan hukuman dilakukan setelah pegawai yang bersangkutan ditegur sekali atau dua kali terhadap tindakan indisiplinernya. Selain pemotongan hukuman dapat diberikan berupa penundaan kenaikan pangkat atau gaji berkala sebagai akibat tindakan indisipliner.
Perumusan Visi Misi Secara Partisipatif
Dalam hal perumusan strategi, pemerintah merumuskan visi, misi, arah pembangunan Daerah. Tidak hanya itu, visi dan misi tersebut haruslah diturunkan menjadi visi, misi dan tujuan setiap SKPD. Persoalan yang sering ditemukan adalah visi dan misi belum mampu dijadikan sebagai kekuatan untuk menggerakkan organisasi seperti yang dikemukan oleh model entrepreneural government (EG). Banyak keluhan yang dikemukakan oleh pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik bahwa kebanyakan pegawai di unit mereka baik pimpinan maupun staf tidak mampu menghayati visi dan misi baik visi dan misi daerah maupun visi dan misi organisasi. Beberapa alasan yang dikemukakan oleh para pegawai biasanya sebagai penyebab mereka tidak mampu menghayati visi dan misi daerah dan SKPD diantaranya adalah:
Visi dan misi terlalu abstrak sehingga sulit dipahami
Staf tidak pernah dilibatkan dalam perumusan visi dan misi
Kurang dikomunikasikan kepada staf
Visi dan misi hanya merupakan slogan belaka
Visi dan misi terlalu panjang sehingga sulit diingat
Tentu menjadi hal yang miris ketika aparatur bahkan tidak mengetahui sama sekali visi dan misi kinerja. Pemahaman di awal dapat dilakukan dengan sosialisasi serta menghimpun partisipasi aktif aparatur pemerintahan agar mampu mempertanggung jawabkan kinerjanya dalam rangka memenuhi kewajiban pelayanan publik.
Penyusunan Anggaran Berbasis Kinerja
Penyusunan anggaran dapat dilakukan dengan berbasis kinerja. Hal ini dilatar belakang kebutuhan transparansi dalam pembiayaan program pada setiap unit kerja. Diharapkan anggaran yang diajukan selalu berdasarkan program kerja yang direncanakan. Bukan sebaliknya bahwa program kerja yang mengikuti anggaran yang tersedia. Anggaran berbasis kinerja adalah sistem penyusunan anggaran unit kerja yang berdasarkan kinerja (program kerja) selama tahun yang bersangkutan secara partisipatif. Pemerintah melakukanya melalui Bottom Planning Up System yang terbagi kepada Musbang Desa dan Musbang Kecamatan, Survey program dan penyaluran aspirasi langsung oleh masyarakat.
Dalam hal pelaksanaanya pemantauan dan pengawasan mutlak menjadi poin penting yang harus dilaksanakan. Namun terlepas daripada itu dalam hal lain harus ada jaminan bahwa ketersediaan anggaran mampu dipenuhi dalam deadline yang wajar dan stabil dalam masa perencanaan agar tidak menganggu pelaksanaan program secara sistemik. Persoalan umum yang dihadapai oleh seluruh SKPD adalah masalah keterlambatan pencairan anggaran APBD, sehingga sulit untuk mengaitkan antara sistem penganggaran dengan sistem pemantauan kinerja. Keterlambatan ini bisa dimulai dari keterlambatan pemerintah daerah mengajukan ke DPRD atau bisa juga keterlambatan pembahasan di DPRD. Hal ini berdampak terhadap terhadap kinerja aparatur. Pada akhir tahun anggaran sering kegiatan dipadatkan sementara di awal tahun banyak aparatur seperti tidak bekerja. Dapat dikatakan bahwa diawal tahun kinerja aparatur sering rendah tapi kinerja tersebut tiba-tiba meningkat menjelang akhir tahun anggaran.
Sebenarnya dalam aturan bulan Maret semua kegiatan sudah harus dikerjakan. Tetapi dalam pelaksanaannya jangankan Maret, bulan April saja penyusunan anggaran belum selesai. Jadi, kinerja baru bisa dimonitoring tentu setelah APBD cair. Selain itu banyak kegiatan baik fisik maupun non fisik yang pelaksanaannya terganggu karena keterlambatan anggaran, menyebabkan keterlambatan administrasi sehingga berdampak terhadap pelaksanaan kegiatan. Oleh karena itu harus ada kepastian dan jaminan dengan pelaksanaan fungsi aparatur yang bekerja dalam percepatan-percepatan prosedural administrasi namun tetap dalam kerangka good governance.
2.8 Penerapan Manajemen Berbasis Kinerja dalam Pelayanan Publik
Tahap awal dari manajemen kinerja pelayanan publik adalah tahap perencanaan kinerja pelayanan. Tahap ini merupakan tahap awal dan paling kritis dari keseluruhan proses manajemen kinerja pelayanan. Pada tahap awal biasanya organisasi penyelenggara pelayanan publik harus menetapkan kriteria kinerja pelayanan, target kinerja pelayanan dan indikator kinerja pelayanan sebagai bentuk kontrak kinerja. Dalam tahap perencanaan kinerja pelayanan antara pihak pemberi pelayanan dengan pihak pengguna jasa pelayanan harus membuat kontrak kinerja pelayanan untuk menetapkan kriteria kinerja dan menilai kinerja unit penyelenggara pelayanan.
Berbagai permasalahan/hambatan yang mengakibatkan sistem penyelenggaraan pemerintahan tidak berjalan atau diperkirakan tidak akan berjalan dengan baik harus ditata ulang atau diperharui. Reformasi birokrasi dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dengan kata lain, reformasi birokrasi adalah langkah strategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Selain itu dengan sangat pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi serta perubahan lingkungan strategis menuntut birokrasi pemerintahan untuk direformasi dan disesuaikan dengan dinamika tuntutan masyarakat. Oleh karena itu harus segera diambil langkah-langkah yang bersifat mendasar, komprehensif, dan sistematik, sehingga tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan efektif dan efisien. Reformasi di sini merupakan proses pembaharuan yang dilakukan secara bertahap dan berkelanjutan, sehingga tidak termasuk upaya dan/atau tindakan yang bersifat radikal dan revolusioner.
