Tom Middendorp: Memimpin dalam Krisis

Tom Middendorp, mantan Pangab Belanda, yang berpengalaman dalam manajemen krisis selama  10 tahun, membagikan wawasannya mengenai kepemimpinan di masa krisis dalam wawancara yang dibuat di mckinsey.com. 

Secara umum, penting bagi pemimpin untuk mengambil tanggung jawab. Masa krisis, seperti krisis virus Corona ini, adalah saat bagi pemimpin untuk tampil ke depan. Anda tidak bisa mendelegasikan tugas ini kepada orang lain. 

Tiga hal yang harus dilakukan pemimpin di masa krisis

Yang pertama harus Anda kerjakan sebagai pemimpin di masa krisis adalah memberikan arahan dan memastikan bahwa Anda memilih prioritas yang tepat serta fokus pada apa yang harus dilakukan setiap orang di bawah Anda. Yang kedua adalah memberdayakan mereka yang Anda pimpin, menyediakan sarana (tools) yang dibutuhkan, dan menemukan solusi. 

Dalam memberikan arahan, ada dua hal yang harus Anda sampaikan, apa dan mengapa. Apa yang harus dilakukan, dampak apa yang harus dicapai, dan mengapa itu harus dilakukan.

Tidak berhenti di situ, Anda harus memberdayakan mereka sehingga mereka mampu menerjemahkan apa dan mengapa menjadi bagaimana, menjadi solusi-solusi, menjadi langkah-langkah praktis. Namun, Middendorp mengingatkan bahwa kita tidak mungkin menjalankan micromanagement (pengarahan dan pengawasan yang terlalu ketat) dalam situasi krisis ini.

Yang harus Anda lakukan adalah menciptakan situational leadership; Anda harus memberdayakan para pemimpin di bawah Anda agar mereka menangani situasinya pada level mereka masing-masing. 

Yang ketiga yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa Anda bekerja sebagai tim. Anda harus bekerja dengan tim yang terintegrasi. Hindari gaya kepemimpinan stovepipe (cerobong asap) yang membatasi komunikasi dan kendali hanya dari atas ke bawah. Buka keran komunikasi dan koordinasi horizontal.

Pastikan bahwa semua ada dalam irama yang sama, bekerja berdasarkan informasi yang sama, saling menguatkan satu sama lain, sehingga masing-masing tahu siapa mengerjakan apa, dan mereka bisa saling membantu ketika ada yang mengalami kesulitan. 

Ketiga hal ini membantu Anda membangun kepercayaan (trust) di dalam organisasi Anda dan juga menerjemahkan kepercayaan ini kepada mitra-mitra atau stakeholder dari luar yang akan merasa yakin bahwa Anda mengendalikan dan bertanggung jawab atas semuanya. 

Empat hal yang harus dilakukan organisasi di masa krisis

Ada empat hal yang harus diorganisasi di masa krisis. Pertama Anda harus mengorganisasi informasi. Anda membutuhkan informasi yang sangat berbeda dalam situasi krisis dan Anda perlu mendapatkan informasi ini secepat mungkin yang akan menjadi dasar bagi Anda untuk mengambil keputusan yang tepat. Hal ini sangat penting dan mendasar.

Yang kedua, Anda perlu menyediakan operational room atau crisis center. Semua informasi harus dikumpulkan di sini. Di tempat ini Anda melakukan pengarahan dan koordinasi atas semua usaha yang harus dilakukan di dalam organisasi. 

Yang ketiga adalah membuat rencana terpisah. Bentuk tim khusus yang akan memikirkan hal-hal ke depan, yang memikirkan skenario dan upaya-upaya yang perlu Anda ambil, yang menyiapkan langkah-langkah Anda berikutnya. Hal ini penting untuk dilakukan karena kalau tidak semua orang hanya akan mengerjakan pekerjaan atau aktivitas rutin harian dan Anda pasti tidak menginginkan hal ini terjadi di saat krisis ini. Anda harus lebih proaktif.

Ini menjadi tantangan besar bagi pemimpin di masa krisis. Kenapa? Karena hampir semua orang akan sangat sibuk melakukan segala hal yang perlu untuk menghadapi krisis ini.

Namun, sangat penting bahwa Anda membentuk tim khusus, a group of planners (kelompok perencana) yang memikirkan langkah-langkah ke depan, yang memungkinkan Anda untuk menjadi lebih proaktif. 

Middendorp mencontohkan bagaimana hal ini dilakukan di dunia militer yang  pernah ia pimpin. Ia membentuk integrated planning team yang tugasnya mencari solusi-solusi jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. Mereka mengembangkan opsi-opsi.

Sebagai pemimpin, ia mengarahkan mereka di awal. Ia sampaikan kepada mereka: dampak apa yang ingin ia capai, mengapa ia menginginkan dampak tersebut, dan kapan rencana-rencana tersebut harus siap. Ia juga memberikan pengarahan lainnya untuk membantu mereka fokus kepada apa yang harus mereka lakukan.

Tim ini kemudian mengembangkan opsi-opsi dan upaya-upaya yang akan dilakukan. Mereka melakukan pengujian opsi-opsi tersebut pada skenario yang paling buruk dan skenario yang paling mungkin. Mereka mengembangkan kriteria untuk setiap opsi. Kemudian mereka mempresentasikan opsi-opsi itu kepadanya.

Selanjutnya ia akan mendiskusikan opsi-opsi itu dengan tim manajemen untuk membuat keputusan opsi mana yang akan dipilih. Sesudah keputusan diambil, tim selanjutnya akan menerjemahkan menjadi operasi-operasi yang lebih detail, termasuk mendeskripsikan siapa mengerjakan apa.

Masing-masing pihak yang berbeda dalam organisasi memiliki peran dan tanggung jawab yang jelas dalam berkontribusi kepada penyelesaian persoalan yang ada.

Yang keempat, Anda harus melakukan komunikasi krisis. Komunikasi krisis berbeda dengan komunikasi normal. Komunikasi krisis melibatkan semua orang dan fokusnya adalah mengurangi stres atau tekanan.

Tujuan dari komunikasi krisis adalah memastikan kepada semua orang bahwa Anda mengendalikan semuanya dan Anda mampu menangani persoalan yang ada. Anda berbagi informasi dan kemudian menjelaskan apa yang akan Anda lakukan dengan informasi tersebut.

Sesudah opsi dipilih dan rencana operasi detail ditetapkan, tugas selanjutnya Anda sebagai pemimpin adalah mengomunikasikan opsi tersebut. Anda perlu memastikan bahwa setiap orang memahami apa yang Anda maksudkan dan kehendaki, apa yang ingin Anda capai, dan kapan Anda ingin mencapainya. Dengan demikian, dalam langkah selanjutnya, Anda juga memastikan bahwa semua orang ada dalam irama yang sama.

Tantangan komunikasi di masa krisis

Menurut evaluasinya terhadap kebanyakan krisis, Middendorp berpendapat bahwa komunikasi krisis merupakan titik lemah dari para pemimpin. Para pemimpin sering kurang berkomunikasi karena sangat sering para pemimpin hanya berkomunikasi ketika sesuatunya sudah menjadi jelas. 

Namun, ia menegaskan bahwa pemimpin tetap harus berkomunikasi di dalam ketidakpastian. Pesan kuncinya adalah: lebih baik terlalu banyak berkomunikasi daripada terlalu sedikit. Karena kalau Anda tidak berkomunikasi secara cukup, orang-orang akan mulai membangun asumsi-asumsi mereka sendiri. 

Mereka akan membangun gambaran-gambaran mereka sendiri. Gambaran-gambaran ini akan selalu kurang bermanfaat daripada ketika Anda sudah memberikan gambaran yang sebenarnya. 

Dalam berkomunikasi di masa krisis, pertama, penting bagi Anda untuk membuat daftar pesan-pesan kunci apa yang ingin Anda sampaikan. Dan pesan-pesan kunci ini harus didistribusikan kepada semua pemimpin di bawah Anda, juga kepada para pemimpin di level menengah dan bawah, sehingga mereka semua membicarakan hal yang sama. 

Kedua, juga penting dilakukan dalam berkomunikasi di masa krisis adalah: Anda membuat daftar pertanyaan. Di ruang crisis center Anda mengumpulkan pertanyaan-pertanyaan yang muncul terkait krisis. Semua pertanyaan didata dan dikumpulkan kemudian Anda membuat daftar pertanyaan dan jawaban (Q&A list).

Daftar pertanyaan dan jawaban ini juga bisa digunakan dalam komunikasi internal sehingga semua mengerti jawabannya ketika timbul pertanyaan yang relevan dan Anda tidak selalu harus mencari jawaban berulang-ulang. Daftar ini juga akan membantu para pemimpin level bawah untuk memberikan jawaban juga ketika mendapatkan pertanyaan dari orang-orang di bawahnya. 

Bagaimana pemimpin mengatasi kecemasannya sendiri?

Tom Middendorp menekankan bahwa merasa cemas adalah normal ketika kita berada dalam situasi krisis. Anda berada dalam kondisi yang luar biasa tidak normal dan Anda memikul semua tanggung jawab di pundak Anda. Semua mata terarah kepada Anda dan mengamati bagaimana Anda mengambil tindakan.

Di satu sisi, Anda harus menunjukkan jalan keluar, tetapi di sisi lain Anda harus mendasarkan keputusan Anda pada informasi yang masih sangat terbatas. Ada banyak keraguan, ada banyak yang dipertaruhkan. Jadi wajar jika pemimpin merasa cemas. 

Yang harus Anda lakukan adalah Anda membuat cermin di sekitar Anda. Maksudnya adalah: pilihlah beberapa orang yang benar-benar bisa Anda percayai yang kepada mereka Anda bisa berbagi perasaan, kecemasan, dan ketidakpastian Anda.

Sering-seringlah berkomunikasi dengan mereka sehingga mereka dapat mendukung dan menguatkan Anda di masa yang sangat sulit ini. Namun, tentu saja Anda tidak boleh menunjukkan kecemasan Anda ini di dalam komunikasi Anda. Anda harus menunjukkan jalan keluar dan tidak boleh memperlihatkan keraguan.

Namun, Anda bisa jujur bahwa Anda harus menghadapi ketidakpastian dan bahwa dalam situasi ini tidak ada jawaban benar atau salah sehingga bersama-sama Anda dan mereka perlu menemukan jalan keluarnya.

Jadi dalam komunikasi Anda juga sekaligus membantu orang-orang untuk mengatasi ketidakpastian dan menyadarkan mereka bahwa sangat wajar untuk merasa tidak pasti dan oleh sebab itu krisis ini harus dihadapi secara bersama-sama.

Yang tidak boleh dilupakan pemimpin saat menghadapi krisis

Pertama, Anda tidak sendirian. Bukan Anda saja yang merasakan ketidakpastian. Bukan Anda saja yang merasakan tertekan. Semua orang di sekitar Anda juga merasakannya. Anda tidak sendirian dalam perang ini. Kita perlu menghadapinya secara bersama-sama. 

Kedua, kadang humor bisa membantu. Ketika situasinya begitu berat, humor bisa membantu untuk membuat kita lebih rileks. Tentu saja tanpa menjadikan situasi menjadi bahan lelucon. 

Namun, yang terpenting adalah tetap fokus pada tiga hal: berikan arahan, pastikan semua orang fokus pada arah yang sama, mampukan orang-orang sehingga mereka bisa menerjemahkan arahan Anda menjadi solusi dan bekerja dalam tim. Terus pastikan Anda selalu berhubungan dengan orang-orang dan pastikan kerja tim berjalan.