Dikutip melalui Kemenkumham, data survey Badan Kepegawaian Nasional (BKN), Andap mengungkapkan diberlakukan work from home (WFH) saat dalam masa pandemi mengakibatkan banyak pegawai yang tidak dapat melakukan kegiatan pelayanan karena mereka tidak memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan teknologi informasi.
Birokrasi digital yang dilaksanakan jajaran Kemenkumham tidak terbatas pada sistem WFH, melainkan menjangkau seluruh sektor pelayanan publik di berbagai unit eselon I, kantor wilayah, dan unit pelayanan teknis.
Seluruh ASN Kemenkumham baik pusat maupun daerah, harus meningkatkan literasi digital dalam mewujudkan digitalisasi pemerintahan melalui pemanfaatan kecerdasan buatan (artificial intelligence). Andap menekankan arahan ini kepada para jajaran pimpinan agar mereka lebih terbuka dan mau belajar tentang teknologi informasi.
Saat ini, Kemenkumham memiliki 172 aplikasi pelayanan publik berbasis digital. Jumlah ini akan terus mengalami peningkatan karena terdapat puluhan layanan aplikasi yang sedang dalam tahap penyempurnaan.
Terkait SDM, Kemenkumham telah melaksanakan pelatihan peningkatan SDM di bidang digital. Mulai dari IT security, IT Strategy, Database Oracle, Enterprise Architecture, hingga Business Intelligent and Data Analysis yang kedepannya akan lebih ditingkatkan lagi.
Segala peraturan tersebut memiliki pengaruh terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di masa pandemi. Hal tersebut akan menjadikan pelayan publik tidak dapat memberikan pelayanan secara langsung kepada publik. Oleh karena itu, untuk mengatasi perlu adanya tantangan bagi pelayanan publik agar menciptakan suatu ide terbaru agar dapat terselesainya permasalahan pelayanan publik di era pandemi.
Kemudian, dalam sisi pelayanan publik di Rumah Sakit seperti terkait dengan BPJS Kesehatan yang sebelumnya sudah menerapkan pelayanan berbasis daring yaitu Mobile JKN. Namun di masa pandemi ini kembali mengembangkan pelayanan dengan nama CHIKA dan Pandawa.
CHIKA merupakan singkatan dari (Chat Assitant JKN) atau pelayanan informasi melalui obrolan robot atau tokoh virtual dengan kecerdasan buatan, yang dapat menirukan percakapan manusia melalui pesan suara dan obrolan teks. Kemudian pelayanan akan dilanjutkan dengan kanal Pelayanan Administrasi Melalui Whatsapp (Pandawa) yang beroperasi setiap hari Senin sampai dengan Jumat Pukul 08.00-15.00 waktu setempat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik pada era transformasi digital membutuhkan dukungan dari berbagai pihak, khususnya masyarakat. Negara-negara di dunia berada pada era digital dimana teknologi yang terus berkembang memberikan kemudahan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam bidang pelayanan publik.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik di masa pandemi covid-19 dilakukan secara digital, dimana hal tersebut dilakukan untuk menghindari aktivitas di luar rumah dan menekan penyebaran virus corona.
Segala peraturan yang sudah dibentuk oleh pemerintah, memiliki pengaruh positif maupun negatif terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di masa pandemi.
Secara positif, dengan berlakunya pelayanan publik digital memberikan kemudahan kepada instansi pemerintah dalam melakukan kegiatan untuk menghidari kerumunan, namun sisi negatifnya hal tersebut akan menjadikan pelayan publik tidak dapat memberikan pelayanan secara langsung kepada publik. Sehingga, masyarakat sulit mendapatkan pelayanan secara memuaskan.
