Sony Service Center dan Teletama "Busuk"

Saya Fendy, pemilik Sony Xperia Z1. Hanya sekedar ingin sharing mengenai peristiwa yang saya alami belakangan ini. Seperti yang anda semua ketahui, Sony Xperia digeber dengan fungsi tahan air dan tahan debu. Salah satu hal menarik yang tidak dimiliki oleh smartphone lain, jadilah itu keunikan. Tapi apa mau dikata, saya hanya membilas debu dan jejak tangan yang menempel di layar dengan air keran, dan...... kemudian layar pun mati..

Jadilah saya bawa ke Sony Service Center (SSC) terdekat pada tgl 18 Agustus 2015 di pagi hari (sengaja cuti kerja + potong gaji T_T ), di ruko Roxy Mas, yang ternyata sekarang sudah bergabung dengan Blackberry. Berikut percakapan saya dengan Mba CS setelah mengambil nomor dan mendapat giliran :

Saya : Mba, ini sepertinya layarnya saja yang mati, kalau ganti layar kena berapa ya? Dan memakan waktu berapa lama?

Mba CS : kalau layar mati nanti harus kita cek dulu ya Pak. Soal berapa lama, biasanya minimal 14 hari KERJA (tidak dihitung hari sabtu dan minggu).

Saya : Wah, lama donk, masa ganti layar aja butuh waktu selama itu?

Mba CS : iya Pak, itu tergantung dari teknisinya. Kalau sudah selesai dan ada kabarnya pasti kita hubungi Bapak.

*Jadi saya pun berpikiran, ya sudah lah, daripada bawa ke toko biasa dan dapetin spare part bodong, mending ke sony nya aja d, ngarepin dpt part original dan terpercaya.

Saya : Ok mba, tolong diproses secepatnya ya. Berhubung hanya ganti layar, diharapkan data di dalam tidak hilang ya.

Mba CS : wah itu tidak bisa kita jamin Pak. akan kita usahakan sebisanya (tergantung teknisinya lagi), dan juga harus mengecek ketersediaan spare part.

Saya : (speechless)....... Masa SSC dengan brand sebesar ini bisa ga siapin spare part ya? baiklah, tolong dibantu ya mba.

*mba CS sembari input data ke komputer, jadilah Repair Order RO/MBE01/15/08/000850. dibubuhi tulisan : telp : 021-6339780. email : cs@teletama.com

Mba CS : (dengan muka datar dan ga bersemangat) Silahkan Pak. Kalau mau menghubungi, silahkan ke nomor yang tertera ya. Terima kasih.

Saya : Sama-sama mba. (sembari pergi meninggalkan SSC)

 

Dan~~~~ sampai sekarang saya tidak menerima kabar apa pun, hitung-hitung sudah 1 bulan lebih.. telepon ke nomor yang tertera di RO juga percuma : sibuk atau tidak diangkat (sudah dicoba setiap hari selama 1 minggu terakhir). Email ke teletama juga sudah, tapi percuma saja dan tidak mendapat jawaban apapun sampai sekarang.

Mulai lah saya mencari-cari cara untuk menghubungi Sony langsung, beberapa kali ditangani oleh Pak Radya (termasuk email). Jawaban yang sama yang saya terima adalah : Sony dan Service Centernya terpisah sehingga tidak up to date dan tidak bisa dihandle secara langsung, pihak Pak Radya akan mencoba follow up dan mengabari ke pihak terkait untuk mempercepat proses service. Dicontact via email ataupun telepon sama saja, dan sampai sekarang pun tak kunjung ada kabar. Dari sini bisa ditarik kesimpulan : Service brand Sony disub kan ke mitra lokal dan tidak dipegang sendiri sehingga kinerja tidak dapat dipantau dan dikendalikan (in short : out of control dan bisa seenak jidat mitra lokal).

Saya pun kemudian mencari lebih lanjut, terkejut dengan banyaknya keluhan mengenai SSC. Kejadian-kejadian menarik sebagai berikut :

1. SSC mengaku tidak memiliki sparepart yang diperlukan, sehingga harus menunggu pengiriman dari pusat (ntah Jepang atau China atau mana pun itu). jadi harus menunggu lebih kurang 1 bulan sampai stock ada. Menurut pengakuan penulis, diagnosa memakan waktu hampir 2 bulan, ditambah dengan periode tunggu stock 1 bulan, belum lagi pemasangan yang minimal 14 hari kerja. Ditotal berarti satu kali service untuk kerusakan sekecil apa pun harus menunggu berbulan-bulan? (lebih lama lagi kalau hanya dihitung hari kerja)

Padahal mengacu pada peraturan Menteri Perdagangan Nomor 19/M-DAG/PER/5/2009 dan Nomor 38/M-DAG/Per/8/2013 serta UU Perlindungan Konsumen No 8 Tahun 1999, semua hal ini tidak seharusnya terjadi, karena mitra lokal bisa dituntut dan gulung tikar. Tapi mitra lokal masih saja banyak yang ga bisa disiplin (dan mungkin juga tidak peduli karena punya backing yang kuat). *tepok jidat capcay dhe~~

2. Nomor telepon CS yang susah dihubungi, email yang tidak direspon, dan bahkan kadang status service sudah selesai tapi pemilik tidak bisa dihubungi.

3. Ada penulis yang mengaku bahwa setelah menunggu sebulan lebih tanpa ada pemberitahuan apa-apa dan kehilangan kesabaran, sehingga mengunjungi kembali ke pihak SSC untuk meminta kembali smartphone nya. Mendapati ternyata Smartphone terkait masih terbungkus rapi seperti saat diberikan kepada SSC untuk di service (Note : benar-benar belum diapa-apain setelah sebulan lebih berlalu).

*mungkin yang service ramai tapi teknisi hanya 1 se-Jakarta (mungkin se-Indonesia), sehingga tidak terpegang? (hanya bisa shock menanggapi hal ini) Koq brand besar tapi service nya bisa separah ini ya? Ga mungkin donk sebelum Sony yang notabene perusahaan besar Jepang (terkenal disiplin dan ketat) tidak melakukan audit sebelum menentukan mitra lokal? *tambah bingung lagi.

4. Dan masih banyak lagi (ga akan habis dimuat di rubrik). Kalau di google, hasilnya bisa menghasilkan jumlah halaman dan keluhan yang tidak habis dibaca + tanpa ada penyelesaian.

Jadi saya selaku konsumen, hanya bisa bingung dan pasrah dalam menghadapi "rintangan" ini, tanpa ada jalan dan solusi yang jelas, baik dari pihak Sony (Indonesia dan International) maupun Teletama selaku mitra lokal. Terima kasih kepada rubrik Kompasiana yang sudah bersedia menampung kekesalan dan keluh kesah saya.

 

Best regards,

Fendy Pandawa