Posisi Menantang di Hotel, Andai Pekerjaan Lama Diambil Alih Artificial Intelligence

Suatu Sore, seorang rekan kerja dari bagian marketing communication menerima tamu dari sebuah hotel bintang lima, terkait dengan event yang akan kami selenggarakan, yaitu semacam acara promosi dengan menampilkan para customer pengguna sistem kami  yang merasa puas dengan pelayanan kami. Target undangan kami adalah para pengambil keputusan dari beberapa perusahaan yang kami pertimbangkan akan tertarik dengan software dan service yang kami jual.

Acaranya tidak besar, namun harus terasa cukup bergengsi, tidak terkesan murahan, tidak hanya sekedar mengundang orang tanpa memberi nilai tambah bagi mereka, sekalipun mereka tidak tertarik dengan apa yang kami tawarkan.

Harapan kami beberapa perusahaan akan tertarik untuk menjadi customer kami, dengan nilai proyek cukup tinggi, agar perusahaan kami dapat terus bertahan dan berkembang.  Tentunya untuk event semacam itu, dari sisi tempat, rangkaian acara, pembicara, makanan, snack harus disesuaikan, agar setidaknya tujuan acara tercapai. Jangan sampai yang diundang adalah orang-orang penting dari sebuah perusahaan, tetapi kesan acara kurang bonafid, dari sisi tempat penyelenggaraan, konsumsi, dan hal pendukung lainnya. 

 Nah inilah yang seharusnya dikomunikasikan oleh sales hotel tersebut, dalam bentuk informasi yang tidak mengada-ada. Karena bonafid tidaknya sebuah acara, tentunya didukung juga oleh suasana tempat penyelenggaraan, rangkaian acara, jenis makanan, dan keramah-tamahan penyelenggara acara. Dalam hal ini, penyelenggara acara, menurut saya juga termasuk para staff di tempat penyelenggaraan, yang berurusan langsung dengan acara. Jangan sampai, hal lainnya sudah ok, eh dirusak oleh sikap staff di tempat penyelenggaraan yang kurang mendukung, atau bisa juga akibat fasilitas yang kurang memadai, misalnya toilet kotor. 

Di setiap bidang usaha, pasti ada bagian pemasaran atau marketing, yang di beberapa perusahaan digabungkan dengan bagian sales atau penjualan. Marketing Department biasanya bertugas menentukan strategi pemasaran sementara sales bertugas menjual produk.

Apa produk yang dijual oleh sebuah hotel?

Produk utamanya adalah kamar penginapan. Namun saat ini, hotel bukan saja sekedar tempat menginap. Hotel juga dapat menjual ruang pertemuan, tempat acara baik indoor maupun outdoor.

Bagian marketing dapat membuat produk berupa paket yang akan dijual oleh tenaga sales, mendukung penjualan dengan cara membuat iklan atau strategi marketing lainnya. Tentunya itu bukanlah pekerjaan yang asal-asalalan, namun membutuhkan skill khusus. Salah membuat produk dapat membuat hotel bangkrut. Contoh, saat pandemic seperti tempo hari, menjual kamar penginapan untuk liburan mungkin tidak sesuai karena saat itu gerak setiap orang untuk bepergian sangat dibatasi. Jika ngotot hanya menjual kamar, sampai berapa lama hotel dapat bertahan di situasi itu? Tentu butuh kreatifitas untuk dapat tetap menjual Sesuatu agar tetap ada pemasukan.

Tak jarang bagian marketing dijadikan satu dengan sales, sehingga ada istilah sales marketing.

Sales marketing tentunya tidak hanya sekedar menjual asal produk laku. Tetapi juga meyakinkan calon customer atau customer lama bahwa produk yang mereka tawarkan dapat memberikan benefit yang sesuai dengan harga yang dikeluarkan. Tentunya mereka juga harus membuktikan ucapannya  di kemudian hari. Jangan sampai apa yang ditawarkan berujung kekecewaan di pihak customer karena tidak sesuai dengan janji-janji di awal.

Untuk itu, sales marketing hotel harus dapat bekerja sama dengan departemen-departemen terkait lainnya demi membuktikan ucapannya saat penawaran kepada customer. Dengan demikian, sistem penjualan yang mereka lakukan bukan hanya untuk sekali saja dan langsung putus hubungan. Jangan sampai, apa yang ditawarkan tidak sesuai dengan kenyataan. Setidaknya, jika terlanjur ada kekecewaan pada pihak customer akibat kesalahan dari pihak hotel, sales marketing ini juga bertanggung jawab untuk memfollow up, agar dapat mengobati kekecewaan pelanggan. Dengan demikian hubungan akan tetap berlanjut, dan pelanggan tidak kapok membeli produk hotel tersebut.

Jika saya ditawari bekerja untuk sebuah hotel, saya akan tertarik mengambil kesempatan menjadi seorang sales marketing, karena cukup menantang. Tantangan yang saya lihat adalah:

• Dapat menciptakan strategi marketing yang sesuai dengan situasi dan kondisi, agar hotel dapat menjual produknya untuk menghasilkan profit.
• Untuk itu, seorang sales manager hotel harus menguasai business hotel dengan baik, dan dapat menyesuaikan diri dengan trend, atau malah dapat menciptakan trend itu sendiri, agar hotelnya memiliki tempat istimewa di hati para pelanggan dan dikenal baik oleh masyarakat. Hal ini penting untuk kelangsungan hidup hotel yang berkesinambungan.
• Kreatif dan rendah hati dalam menjalin hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan
• Hubungan yang baik dengan para pelanggan atau calon pelanggan sangat penting dibina, agar mereka tidak begitu saja melupakan kita. Business hotel bukanlah business yang produknya dibeli pelanggan setiap hari. Maka penting untuk menjalin hubungan untuk waktu yang lama.
• Kita tidak pernah tahu kapan mereka akan membutuhkan jasa dan produk tersebut, namun mempersiapkan diri dengan menjalin hubungan yang baik adalah sesuatu yang penting.
• Mampu menangani situasi ketika terjadi kesalahan, sekalipun kesalahan itu bukan dilakukan olehnya. Hal ini perlu, karena yang diingat oleh pelanggan adalah orang yang berhubungan langsung dengan mereka ketika mereka memilih untuk membeli produk hotel dari kita. Tentu mereka berharap orang itu juga dapat membantu mereka menyelesaikan masalah yang terjadi (jika ada)
• Mampu bekerja sama dengan berbagai pihak. Tugas utama sales marketing mungkin hanya mementukan strategi penjualan dan menjual, namun untuk dapat merealisasikan dan mensukseskan strategi tersebut, tentu harus dapat meyakinkan departemen lain untuk mengikuti aturan main dari strategi yang dia ciptakan, dan memastikan mereka bertanggung jawab di bagiannya masing-masing.
• Terlibat secara tidak langsung atas kesuksesan sebuah acara yang diselenggarakan oleh client mereka di hotel mereka.

Sedangkan keuntungan menjadi sales marketing di sebuah hotel, menurut saya adalah:

• Terlatih untuk berpikir kreatif, berkomunikasi dengan baik, rendah hati, tahan banting
• Networking yang semakin luas
• Terlatih untuk bekerja sama dengan berbagai pihak
• Terlatih untuk disiplin dan mengatur waktu dengan baik.

Keuntungan-keuntungan menjadi seorang sales marketing hotel tersebut tentunya dapat diraih jika tidak mudah putus asa dan berkomitmen untuk sukses.

Pelayanan hotel secara keseluruhan kepada pelanggannya, dari awal sampai akhir, akan berkesan dan melekat dalam hati dan pikiran pelanggan. Tinggal kesan apa yang hendak diberikan hotel kepada pengguna jasanya, negative atau positif. Dan semua itu diawali oleh sorang sales marketing. Lain waktu ketika mereka membutuhkan lagi jasa dan produk hotel untuk bisnis mereka, kemungkinan besar yang mereka ingat untuk dihubungi adalah sales marketing ini.  

Biasanya selesai acara, jika acaranya sukses, pihak hotel akan mengirimkan tanda terima kasih berupa kue atau makanan yang dapat dinikmati bersama oleh perusahaan pelanggan mereka. Hal kecil yang tentunya akan menyenangkan hati pelanggannya karena merasa diperhatikan.

Kalaupun acara kurang sukses karena kesalahan dari pihak hotel, ada sesuatu yang ditawarkan sebagai pengganti. Hal ini juga penting untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Tentu dalam hal ini, sedikit banyak perlu skill negosiasi agar kesalahan tersebut tidak dibesar-besarkan oleh pelanggan yang kecewa, yang sangat mungkin dapat menjatuhkan nama hotel. Mungkin ini bukan tugas seorang sales marketing, namun sales marketing bertanggung jawab mengawal penyelesaian masalah sampai tuntas. Hal ini penting hanya jika dia peduli akan kelangsungan bisnis yang sudah dia bangun sebelumnya.

Yang jelas, menyenangkan orang lain, dapat memberikan  kepuasan batin.

Menurut saya, pekerjaan sales marketing di sebuah hotel, adalah pekerjaan yang cukup menantang dan menarik. Andai harus switch career gara-gara pekerjaan lama diambil alih oleh teknologi Artificial Intelligence...dan tentunya jika ada kesempatan.