Implementasi AI Tidak Harus Menggantikan Manusia

Namun, setiap aplikasi tidaklah sama, sehingga secara khusus mereka harus dilatih terlebih dahulu mengenai software yang diimplementasikan oleh perusahaan tersebut. 

Semakin tinggi ilmunya, semakin mumpuni kemampuannya untuk melayani pelanggan. Biasanya dalam menghadapi permasalahan teknik, mereka harus menginvestigasi terlebih dahulu sebelum dapat menemukan permasalahannya dan memberikan jawaban. 

Misalnya mereka akan memerlukan informasi mengenai bagaimana kejadiannya, apakah Internetnya terhubung, apakah ada kesalahan input sebelumnya, dll. 

Sebuah pembicaraan yang bisa menjadi pembicaraan yang cukup panjang, dengan waktu rata-rata mencapai 40 menit untuk satu kasus. Karena waktunya bisa lama, maka biasanya supportnya dilayani dalam bentuk chat, bukan telepon.

Itu semua bukanlah hal yang mudah apalagi untuk technical support pemula. Dan perusahaan ini ternyata mengalami turn over karyawan (kyw keluar masuk) yang cukup tinggi. 

Pekerjaan ini memang dapat menimbulkan stress. Apalagi kalau pengguna (user) yang sedang ditangani, kurang bisa bekerja sama mengikuti arahan. 

Turn over yang tinggi ini tentunya merugikan perusahaan karena perusahaan harus bolak-balik melatih karyawan baru. Secara biaya dan waktu, perusahaan merugi. Selain itu para pelanggan pun menjadi lebih sering berhubungan dengan karyawan baru yang tidak seluwes technical support yang berpengalaman.

Pada tahun 2020, perusahaan ini akhirnya memutuskan untuk menggunakan AI guna membantu performance para karyawannya menjadi lebih baik. Disini, AI digunakan untuk membantu para pekerja, bukan untuk menggantikan para pekerja. 

Jadi jika biasanya para technical support ini melakukan percakapan dalam window chat dengan pelanggan, melakukan investigasi terhadap permasalahan yang ada, dan berpikir sendiri mengenai penyelesaian masalahnya, maka dengan bantuan AI chatbot seperti ChatGPT, mereka dapat menjawab lebih cepat. 

Pelanggan berkomunikasi dengan technical support (manusia), dan technical support mencari bantuan dari AI chatbot. Jadi ada dua window chat pada layar komputer para technical support. Satu untuk chat dengan customer, satunya lagi untuk chat dengan AI mencari bantuan atas permasalahan yang dihadapi customer. Hal ini, bisa kita ibaratkan sebagai cyborg, karena terjadi gabungan kemampuan manusia dan mesin (AI).

Dengan demikian, karyawan pun menjadi terbantu, customer puas karena permasalahan diselesaikan lebih cepat, performa perusahaan di mata client/pelanggan pun menjadi bagus. Ujung-ujungnya pelanggan makin banyak dan profit pun bertambah.