Perlukah Jalur Pengaduan Khusus tentang Sistem E-Government?

Ini tentang layanan yang seharusnya digunakan masyarakat minimal setahun sekali. Suatu waktu saya login ke sistem dan ditolak dengan pesan "password salah". Karena beberapa kali mencoba masih salah juga, maka saya mencoba menu "ganti password". 

Ternyata untuk mengganti password diperlukan data lain yang menyebabkan saya memutuskan untuk datang langsung ke instansi terkait untuk mendapatkan data tersebut. 

Setelah petugas mengetahui bahwa tujuan saya mendapatkan data tersebut adalah untuk keperluan ganti password, dia pun sekaligus menuntun saya tentang bagaimana caranya mengganti password. Dan dia menunjukan alamat email saya tanpa saya minta. Ternyata alamat email itu sama sekali tidak saya kenal. 

Maka saya katakan itu bukan alamat email saya. Petugas pun menyatakan bahwa itu adalah alamat email ketika pertama kali mendaftar. Tentu saya menolak pernyataan tersebut, karena selama ini saya mendapatkan notifikasi via email. Itu artinya email yang terdaftar sebelumnya adalah alamat email yang benar. Petugas juga ngotot datanya seperti itu. Hmmm..tidak ada gunanya ngotot-ngototan karena sepertinya dia hanya tahu apa yang terlihat di layar.  

Itu baru alamat email yang berubah. Bagaimana kalau data penting lainnya yang berubah? 

Seharusnya mereka dapat melihat jika ada perubahan data. Namun entahlah, mungkin job desc mereka sendiri sudah terlalu banyak. Apalagi menghadapi customer yang tidak semuanya lemah lembut dan panjang sabar. Tetapi alangkah baiknya jika masyarakat juga dapat menyampaikan keluhan tentang sistem yang dirasa tidak benar (bug ticketing system). Bukankah itu juga akan membantu pembenahan sistem agar semakin baik? 

Atau setidaknya jika tidak dapat diselesaikan di level operator atau customer service, mereka dapat meneruskan ke pihak yang lebih tepat untuk menangani hal itu daripada keukeuh menjelaskan sesuatu yang tidak nyambung. (VRGultom)