Inovasi Layanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Farinda Eka Putri, Aisyah Rahmayani, Dony Erwansyah, Ananda Kusuma Agung, M. Ubaidillah, Aditia Maldini, Muchamad Abdul Rozaq

Dosen pembina: I.A.Nuh Kartini,S.E.,M.M.

Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

Email: farindaekp@gmail.com ; aisyahrhmayani@gmail.com ; donyerwansyah08@gmail.com3 ; anandakusumaagung920@gmail.com ; mubaidillah4211@gmail.com ; aditiamaldini14@gmail.com ; arozaq789@gmail.com

Dosen pembina: nuhkartini@untag-sby.ac.id

Abstract - Bank Rakyat Indonesia (BRI) continues to innovate in providing banking services tailored to the needs of Indonesian society. This article discusses the service innovations introduced by BRIin the digital era, including mobile banking, internetbanking, and priority services for premium customers. Using a case study approach based on interviews with BRI employees, the article examines the impact of these innovations on customer satisfaction. The interview results show that BRI's service innovations not only enhance convenience but also expand banking access to remote areas. However, challenges related to technology adoption and customer education still require attention.
Keyword: Bank Rakyat Indonesia, Service Innovation, Digitalization, Customer Satisfaction, Financial Inclusion.

Abstrak - Bank Rakyat Indonesia (BRI) terus berinovasi untuk memberikan layanan perbankan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia. Artikel ini membahas inovasi layanan yang dilakukan BRI dalam era digital, termasuk mobile banking, internet banking, dan layanan prioritas untuk nasabah premium. Melalui pendekatan studi kasus berbasis wawancara dengan pegawai BRI, artikel ini mengkaji dampak inovasi tersebut terhadap kepuasan nasabah. Hasil wawancara menunjukkan bahwa inovasi layanan BRI tidak hanya meningkatkan kenyamanan, tetapi juga memperluas akses perbankan kewilayah terpencil. Namun, tantangan dalam hal adopsi teknologi dan edukasi nasabah tetap memerlukan perhatian.
Kata Kunci: Bank Rakyat Indonesia, Inovasi Layanan, Digitalisasi, Kepuasan Nasabah, Inklusi Keuangan.

1. PENDAHULUAN
Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, BRI memiliki misi untuk memberikan layanan keuangan yang inklusif. Dalam menghadapi perubahan kebutuhan masyarakat dan kemajuan teknologi, BRI berkomitmen untuk terus berinovasi. Layanan seperti BRImo (BRI Mobile), internet banking, dan jaringan layanan ATM yang luas merupakan bukti transformasi BRI dalam memberikan pelayanan modern. Artikel ini bertujuan untuk menganalisis inovasi layanan BRI serta dampaknya pada kepuasan nasabah dan inklusi keuangan berdasarkan wawancara dengan pegawai BRI yang berperan langsung dalam implementasi layanan.

2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara dan analisisdokumentasi.Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan seorang pegawai Bank BRI terlibat langsung dalam implementasi layanan digital, agen BRILink, dan program BRI Prioritas. Wawancara dilakukan untuk memahami perspektif pegawai terkait dampak inovasi layanan terhadap kepuasan nasabah dan tantangan yang dihadapi. Analisis data dilakukan secara naratif untuk mengidentifikasi pola temuan utama yang relevan dengan topik penelitian.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Inovasi Layanan BRI
a. Digitalisasi Layanan
-BRImo (BRI Mobile): Berdasarkan wawancara dengan pegawai BRI, aplikasi ini telah menjadi andalan nasabah untuk berbagai kebutuhan transaksi. Pegawai melaporkan bahwa pengembangan fitur seperti pembukaan rekening online dan pembayaran digital mendapatkan respons positif dari nasabah.
-Internet Banking BRI: Pegawai menyebutkan bahwa layanan ini mempermudah nasabah dalam mengelola keuangan, terutama bagi kalangan profesional yang membutuhkan akses cepat dan real-time.

b. Layanan 24 Jam dan BRI Call Center

Dalam wawancara pegawai BRI juga memperkenalkan layanan pelanggan yang dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari seminggu melalui BRI Call Center dan aplikasi mobile. Hal ini memudahkan nasabah untuk mendapatkan informasi atau menyelesaikan masalah kapan saja tanpa terikat jam operasional bank konvensional.

c. Pengembangan Jaringan ATM dan EDC (Electronic Data Capture)

Untuk mempermudah akses nasabah, BRI terus memperluas jaringan ATM dan EDC yang tersebar di berbagai wilayah, baik di perkotaan maupun di daerah terpencil. Inovasi ini memberikan kenyamanan bagi nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus antre di cabang bank, sekaligus mengurangi ketergantungan pada tenaga manusia.

d. Layanan Digital untuk UMKM

Dalam wawancara pegawai BRI mengungkapkan juga mengembangkan produk dan layanan digital khusus untuk mendukung UMKM, seperti BRI API dan platform digital lain yang memungkinkan pengusaha untuk mengelola bisnis mereka secara lebih efisien. Inovasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah UMKM tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang antara bank dan para pelaku usaha kecil.

e. Layanan Agen BRILink

Layanan BRI Link merupakan inovasi berupa agen perbankan di tingkat desa atau kelurahan yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus pergi ke cabang BRI. Hal ini sangat bermanfaat untuk nasabah yang tinggal di daerah dengan akses terbatas ke cabang bank, sehingga meningkatkan inklusi keuangan di Indonesia. Inovasi- inovasi tersebut menunjukkan bagaimana BRI berupaya untuk selalu mengikuti perkembangan teknologi sekaligus menjaga hubungan yang baik dengan nasabah melalui layanan yang semakin mudah dan cepat.

f. Layanan Prioritas untuk Nasabah Premium

Pegawai BRI yang bertugas di segmen premium melaporkan bahwa nasabah merasa sangat terbantu dengan layanan personal seperti konsultasi investasi dan akses ke lounge exclusive. Layanan ini dinilai meningkatkan loyalitas nasabah premium.

Hasil wawancara menunjukkan bahwa digitalisasi layanan seperti BRImo dan internet banking telah membawa kemudahan yang signifikan bagi nasabah. Pegawai melaporkan bahwa nasabah merasa lebih nyaman dan efisien dalam melakukan transaksi tanpa harus datang ke kantor cabang. Selain itu, agen BRILink terbukti efektif dalam menjangkau masyarakat unbanked, khususnya di wilayah pedesaan, sehingga mendukung inklusi keuangan. Layanan personalisasi melalui BRI Prioritas juga memberikan pengalaman eksklusif yang sangat dihargai oleh nasabah premium, berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas mereka. Pegawai yang diwawancarai juga mengungkapkan beberapa tantangan. Banyak nasabah yang berada di daerah terpencil belum terbiasa dengan teknologi digital, sehingga edukasi dan pendampingan diperlukan untuk mendorong adopsi layanan ini. Selain itu, pegawai BRI menyebutkan bahwa isu keamanan siber menjadi perhatian utama. Peningkatan komunikasi terkait keamanan dan penyediaan pelatihan yang memadai menjadi langkah penting untuk membangun kepercayaan nasabah dan memastikan keberlanjutan layanan digital.

4. KESIMPULAN

Inovasi layanan yang dilakukan BRI telah memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah dan inklusi keuangan di Indonesia. Digitalisasi layanan, jaringan agen BRILink, dan program BRI Prioritas merupakan contoh keberhasilan strategi inovasi BRI. Namun, wawancara dengan pegawai menunjukkan bahwa keberhasilan ini perlu didukung oleh edukasi nasabah dan peningkatan keamanan siber untuk memastikan kepercayaan nasabah tetap terjaga.

5. PUSTAKA

1. Gyryh, D. P., & Kusuma, R. (2021). Peran Transformasi Digital dalam Operasional Perbankan: Studi Kasus Bank di Indonesia. Jurnal Ekonomi Digital Indonesia, 15(2), 45-56.

2. Qarsa, D. (2022). Ekosistem Digital Perbankan: Digitalisasi Bank BRI. Jurnal Ekosistem Digital, 8(2), 259-275.

3. Sari, R. F., & Yulianto, B. (2020). Resistensi Karyawan dalam Proses Digitalisasi: Studi Kasus di Industri Perbankan. Jurnal Manajemen Indonesia, 12(4), 102-110.

4. Santoso, B., & Lestari, D. (2020). Implementasi Teknologi Digital dalam Operasional Perbankan: Perspektif Karyawan. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 10(3), 78-85.

5. Utami, W., & Hartono, F. (2022). Transformasi Digital di BRI: Tantangan dan Peluang. Jurnal Perbankan Nasional, 18(1), 23-38.