SDM belum secara menyeluruh memiliki mindset pelayanan prima. Ada banyak factor terkait SDM ini, salah satunya factor yang paling dominan yaitu SDM tidak terlatih.
Artinya, pelayanan prima bukan semata tentang pelayanan dengan senyum, salam, sapa, sentuh, sun, sing suwe eh... Tapi system. Dan, pelayanan prima di rumah sakit, lebih kompleks lagi. Apa artinya Smile, Time Delivery Services, Greeting, Polite, Telephone Respons, Listen Actively and Attention, Human Relationship, Facilities for Waiting, Quick Services, Speed, Lips Services, Complain Handling Respons, Explain Benefits, Helpful, Confident, Body Language, Tone Emotion, Pleasant, dan Honesty, Sincerely jika pasien tidak aman dan selamat, jika tinggi kejadian tidak diharapkan serta tuduhan malprakteknya.
Jadi, garis bawah merah tebal pelayanan prima di RS harus lebih dari pelayanan prima di pelayanan publik lainnya.
Kunci perbedaannya ada di mana ? ada di filosofi Patient Centered Care, Risk Management, dan Patient Safety.
Nah, beberapa rumah sakit melatih SDM pelayanan prima dengan melepaskan filosofi Patient Centered Care, Risk Management, dan Patient Safety ini. Mengundang pakar service excellence yang tidak paham tentang perumahsakitan. Tidak salah, tapi akan 'mindogaweni' karena spesifikasi RS yang sudah diuraikan di atas.
Membangun mindset SDM yang berorientasi pelayanan prima rumah sakit yang rumit tersebut di atas, butuh metode pembelajaran yang tepat.
Pelayanan prima adalah perbaduan soft skills dan hard skills. Pembelajarannya pun harus ber-basic pada pembelajaran hard dan soft skills.
Â
Salam
Tulus Setiono
Trainer Pelayanan Prima, Komunikasi Efektif dan Handling Complaint.
