Membangun Mindset Pelayanan Prima di Rumah Sakit

Salah satu kiblat pelayanan prima di Indonesia adalah pelayanan di perbankkan (sejatinya tidak semua bank si).

Dari mulai pintu masuk bank, proses transaksi, sampai pelayanan selesai, nasabah hampir mendapatkan yang disebut sebagai pelayanan prima, seperti :

1. Senyum (Smile)
2. Layanan tepat waktu (Time Delivery Services)
3. Ucapan-ucapan Selamat Datang (Greeting)
4. Sopan santun, rasa hormat (Polite), berikan pujian
5. Memberikan jawaban dalam bertelepon (Telephone Respons)
6. Mendengar aktif dan Penuh Perhatian (Listen Actively and Attention)
7. Hubungan kemanusiaan (Human Relationship)
8. Fasilitas untuk menunggu (Facilities for Waiting)
9. Kecepatan dalam pelayanan (Quick Services, Speed)
10. Tidak hanya sekedar janji dalam melayani (Lips Services)
11. Cepat menanggapi keluhan dengan tetap mengedepankan etika (Complain Handling Respons)
12. Penjelasan terhadap manfaat (Explain Benefits)
13. Memiliki kemauan yang tulus untuk menolong (Helpful)
14. Punya rasa percaya diri (Confident)
15. Bahasa tubuh dalam pengendalian emosi (Body Language, Tone Emotion)
16. Menampilkan hasil kerja yang baik (Good Performance)
17. Nyaman dan menyenangkan (Pleasant)
18. Jujur, tulus, dan tidak dibuat-buat (Honesty, Sincerely)

Bagaimana kalau di rumah sakit ? Apakah bisa se-prima di perbankan ?

Bisa. Sangat bisa. Banyak rumah sakit sudah menerapkannya.

Tapi, apakah pelayanan prima di rumah sakit cukup dengan pelayanan prima regular tersebut di atas Jawabannya tidak. Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan prima plus patient safety. Pelayanan prima plus manajemen risiko. Dan, pelayanan prima plus patient center care.

Idealnya demikian, pelayanan prima di rumah sakit bukan semata pelayanan prima biasa tapi pelayanan prima komprehensif.

Faktanya, ada rumah sakit yang belum mengimplementasikan pelayanan prima yang reguler, apalagi yang komprehensif, yang menyatu dengan standar akreditasi rumah sakit.

Sebelum saya bertutur banyak menurut perspektif saya, mari kita telusur terkait pelayanan prima secara umum, belum secara komprehensif :

1. Sistem di rumah sakit tersebut, belum mendukung implementasi pelayanan prima. Contohnya mulai dari pendaftaran. Saat ini, standar pelayanan di Rumah Sakit pelayananan rumah sakit berbasis Sistem Informasi Rumah Sakit. Dari pasien masuk rumah sakit sampai pulang termasuk pendaftaran online. Jika rumah sakit sudah memulai pendaftaran berbasis online seperti ini, rumah sakit sudah memulai awal kegiatannya dengan membuat nyaman para pasien dan keluarganya.
2. Sarana di rumah sakit tersebut, belum memenuhi standar pelayanan prima. Contoh dari kursi tunggu dan property ruang tunggu. Apakah sudah selayaknya ruang tunggu dimana seseorang sudah punya persepsi general bahwa menunggu adalah hal yang paling membosankan.
3. Dari Prasarana rumah sakit tersebut, gedung rumah sakit belum memenuhi standar pelayanan prima. Contoh kamar mandi dan WC. Apakah kamar mandi dan WC sudah memenuhi standar pelayanan public seperti terpisahkan antara kamar mandi laki-laki dan perempuan, ada washtafel dan seperangkatnya, closet duduk dan jongkok , dan selalu bersih. Ataukah masih ada bau pesing seperti persepsi general tentang kamar mandi dan WC di rumah sakit ini.
4. Dari performance SDM, belum terampil : Senyum, Wajah Hangat dan antusias, Pelanggan adalah orang penting, Dengarkan kebutuhan, Menyebut nama, Bahasa Tubuh, Bicara yang di minati oleh Pelanggan, Bahasa yang halus dan tepat, Proses yang sedang / sudah / akan dikerjakan, Product Knowledge, dan Tampil Rapi.
5. Dan, masih banyak lagi

Di mana problem ?

1. Sistem :

Regulasi dan prosedur di rumah sakit belum secara menyeluruh mengatur tentang implementasi pelayanan prima. Contoh regulasi dan prosedur tentang penanganan complaint pelanggan. Selama regulasi dan prosedur tentang penanganan complaint pelanggan belum baik, maka penanganan complaint pun menjadi kurang baik.

1. Sarana dan Pra Sarana :

Sarana dan Pra Sarana belum sesusai standar pelayanan prima. Contoh penerimaan pasien di area pendaftaran rawat jalan. Sarana dari antrian, pendaftaran, ruang tunggu termasuk aplikasi pendaftaran online. Dari pra sarana gedung rawat jalan, sudahkah nyaman dan akses mudah ke unit-unit terkait

1. SDM :

SDM belum secara menyeluruh memiliki mindset pelayanan prima. Ada banyak factor terkait SDM ini, salah satunya factor yang paling dominan yaitu SDM tidak terlatih.

Artinya, pelayanan prima bukan semata tentang pelayanan dengan senyum, salam, sapa, sentuh, sun, sing suwe eh... Tapi system. Dan, pelayanan prima di rumah sakit, lebih kompleks lagi. Apa artinya Smile, Time Delivery Services, Greeting, Polite, Telephone Respons, Listen Actively and Attention, Human Relationship, Facilities for Waiting, Quick Services, Speed, Lips Services, Complain Handling Respons, Explain Benefits, Helpful, Confident, Body Language, Tone Emotion, Pleasant, dan Honesty, Sincerely jika pasien tidak aman dan selamat, jika tinggi kejadian tidak diharapkan serta tuduhan malprakteknya.

Jadi, garis bawah merah tebal pelayanan prima di RS harus lebih dari pelayanan prima di pelayanan publik lainnya.

Kunci perbedaannya ada di mana ? ada di filosofi Patient Centered Care, Risk Management, dan Patient Safety.

Nah, beberapa rumah sakit melatih SDM pelayanan prima dengan melepaskan filosofi Patient Centered Care, Risk Management, dan Patient Safety ini. Mengundang pakar service excellence yang tidak paham tentang perumahsakitan. Tidak salah, tapi akan 'mindogaweni' karena spesifikasi RS yang sudah diuraikan di atas.

Membangun mindset SDM yang berorientasi pelayanan prima rumah sakit yang rumit tersebut di atas, butuh metode pembelajaran yang tepat.

Pelayanan prima adalah perbaduan soft skills dan hard skills. Pembelajarannya pun harus ber-basic pada pembelajaran hard dan soft skills.

 

Salam

Tulus Setiono

Trainer Pelayanan Prima, Komunikasi Efektif dan Handling Complaint.

www.tulussetiono

#tulussetiono

#tulusmotivation