Dalam rangka mempercepat proses aduan warga, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta ternyata telah meluncurkan sebuah aplikasi baru yang bernama Citizen Relations Management (CRM) atau istilah lainnya sistem Cepat Respon Masyarakat.
Aplikasi ini sendiri sudah mulai aktif kurang lebih satu tahun yang lalu, di mana penggunaannya diatur berdasarkan Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017.
Dengan adanya aplikasi CRM, warga diharapkan dapat melaporkan berbagai persoalan (non-darurat) yang tengah dihadapi sebagai wujud partisipasi dalam mengoptimalisasi kinerja pemerintah daerah. Antara lain misalnya soal kuantitas dan kualitas pelayanan publik, penambahan atau perbaikan fasilitas, dan sebagainya.
Ketigabelas kanal yang dimaksud antara lain Jakarta Kini (Jaki), Qlue, Twitter (@DKIJakarta), Facebook (Pemprov DKI Jakarta), e-mail (dki@jakarta.go.id), Balai Warga (pada laman jakarta.go.id), SMS Lapor 1708, SMS 08111272206, Kantor Kelurahan, Kantor Kecamatan, Surat Gubernur, Pendopo Balai Kota, dan Kantor Inspektorat.
Artinya, tetap saja warga harus menyampaikan aduan (keluhan atau laporan) melalui salah satu atau beberapa dari sekian kanal resmi tadi. Aplikasi CRM hanya menghimpun dan mengoordinasikan berbagai aduan ke masing-masing Organisasi Perangkat Daerah (OPD) agar ditanggapi secara cepat dan efektif.
Maka dari itu, pada aplikasi CRM, setiap kelurahan dan dinas terkait dibuatkan mini dashboard yang secara berkala meng-update notifikasi aduan warga. Dan sebagai bukti transparansi pekerjaan OPD, proses tindak lanjut aduan dapat dipantau secara daring.
Masyarakat dapat mengikuti perkembangan aduannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id. Bila laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas.
Itulah kira-kira gambaran umum mengenai aplikasi CRM. Lebih lanjut, sila cek langsung keberadaan aplikasi tersebut. Semoga saja sungguh bermanfaat dalam mempercepat penanganan aduan warga.
Akan tetapi pertanyaannya adalah, betulkah warga sudah maksimal menggunakan beragam kanal resmi untuk menyampaikan aduannya? Tentu yang paling tahu jawabannya masing-masing warga.
Memahami fungsi aplikasi CRM, tampaknya tidak jauh berbeda dengan Qlue yang sempat berjaya waktu lalu dan kini mulai ditinggalkan. Dulu aduan yang masuk lewat Qlue bisa mencapai 1.500 per hari. Mengapa Qlue ditinggalkan? Barangkali alasannya bisa karena sudah tidak ada yang perlu diadukan atau lambannya tindak lanjut dari OPD.
