Apa itu Churn Rate ? dalam pekerjaan di bidang Digital Marketing, Churn Rate atau User Churn Rate adalah rate atau persentase pengguna/pelanggan yang tidak lagi menggunakan jasa pemilik platform atau bisa juga uninstall appsmu, lalu membaca ratenya seperti apa ? dan cara mengatasinya ? mari kita bahas
- Pengertian Churn Rate
- Pantau Churn
- Cara Menangani Churn Rate
Pengertian Churn Rate
Pengertian Churn Rate adalah, Jika dalam periode waktu tertentu, terdapat pelanggan yang tidak lagi menggunakan jasa layananmu, seperti berhenti berlangganan contohnya, maka dalam bentuk laporan disajikan melalui rata-rata persentase sehingga disebut dengan churn rate, cara menghitungnya cukup mudah.
Pertama lihat seluruh jumlah user atau subscriber layananmu (jika kamu menjalankan bisnis SAAS), hitung pelanggan yang unsub dalam hitungan quartal atau 1 tahunan, lalu bagi dengan keseluruhan pelanggan saat itu, rumusnya adalah churn_rate = period / total pengguna, jika rate dari churn itu tinggi, berarti banyak yang berhenti berlangganan, atau growth apps kamu kurang.
Pantau Churn
Churn rate menjadi parameter penting untuk mengukur potensi growth atau tidaknya startup kamu, kenapa ? karena kehilangan pelanggan setia sangatlah menyakitkan dan membuat startup sulit tumbuh cepat, daripada mendapat pelanggan baru, karena harus memberi promo awal, harus membangun lagi kepercayaan, dan lain sebagainya.
Dikutip dari Hootsuite, bahwa mendapat pelanggan baru, dibanding mempertahankannya, tentu membutuhkan effort dan biaya yang lebih besar, selain dari beberapa pendapat, memang faktanya dengan tingginya Churn Rate membutuhkan kepercayaan dari user yang telah meninggalkan produkmu.
Yang paling utama biasanya adalah, apakah ada harga yang naik tiba-tiba ? ataukah ada fitur yang tiba-tiba dihilangkan atau dikurangi ? contoh dari trend yang baru saja terjadi adalah, Netflix menghapus sharing antar pengguna, yang membuat seketika ditinggalkan usernya, maka sudah tentu churn rate mereka tinggi.
Terlebih jika kompetitornya seperti iflix mengambil peluang ini, akan sangat menghancurkan netflix dan menambah keuntungan iflix, kembali lakukan survey, pendekatan terhadap user yang telah pergi, tawarkan promo, kembangkan UX, berikan tulisan yang menggoda di email marketing.
Cara Menanganinya
Yang paling utama adalah, mempertahankan user yang pergi meninggalkanmu, untuk kali ini berbucinlah, dengan memberikan diskon,promo,cashback atau berikan special price saat dia menjadi agen referal di startup kamu, dari pada mencari user baru.
Lakukan pendekatan, gunakan skill negosiasi dan kemampuan customer relationship kamu, kumpulkan informasi tentang insight dia atas produk kamu, dan gali lebih dalam, apakah ada produk atau layanan serupa dari kompetitor, baik lokal atau dari mancanegara.
Cari Tahu
Jangan hanya mendapatkan kembali pelanggan yang sudah ninggalin kamu, tapi tanya dan cari tau penyebabnya, kenapa mereka bisa pergi, bagaimana supaya mereka terus memakai jasa kamu, tambahkan fitur baru yang memberikan experience menarik disetiap penggunaan jasa apps atau website kamu.
Jika terdapat update atas fitur baru yang display atau secara fungsi tidak menarik, lakukan riset lagi mendalam, harus bagaiamana, jika 1/10 user keberatan, artinya kamu sudah harus lakukan survey ke semua user, agar tidak menyebar rasa ketidak puasannya.
Dari sana juga pelajari customer journey, apa saja yang dilakukan diwebsite kamu, gunakan kembali google analytics apakah ada halaman website yang tidak disukainya, cari juga dengan google search console apakah ada laporan kerusakan page ? tanyakan juga apakah email subscribemu selama ini mengganggunya?
Menjaga existing user sangatlah sulit daripada mencari user baru, karena experience disini sangat berperan untuk perkembangan startup kamu, perbanyak terus menggali dan meneliti kepuasan pelangganmu, rajin-rajin lakukan survey terhadap calon atau pelanggan setia startup kamu.
Sumber: https://www.creativauz.net/news/tentang-churn-rate-dan-cara-menanganinya
