Di Bisnis Wisata, Kepercayaan Pelanggan adalah Segalanya

Wajah industri pariwisata nasional kembali tercoreng. Sebuah kabar kurang sedap datang dari Labuan Bajo. Seorang selebgram asal Surabaya konon ditipu salah satu Tour Organizer setempat. Urusan ini bahkan sampai ke Menparekraf Sandiaga Uno yang ikut sibuk menelusuri kasus yang sempat viral tersebut.

Kejadian seperti ini sebetulnya sudah sering terjadi. Tidak hanya di destinasi wisata di dalam negeri. Tetapi, juga sampai wisata yang ke mancanegara. Dari paket wisata ala Open Trip hingga wisata ziarah ke Tanah Suci. 

Kasus First Travel, yang telah bergulir sejak tahun 2017 silam, boleh jadi yang paling menghebohkan industri pariwisata di tanah air.

Bisnis Travel Agency sejatinya adalah bisnis kepercayaan. Berbeda dengan membeli produk lain yang bisa dilihat langsung, bahkan merasakannya. Namun, hal ini tidak berlaku kala Anda membeli sebuah produk jasa wisata yang bersifat intangible alias tidak dapat diraba.

Pelanggan yang membeli sebuah produk wisata seakan hanya mendapatkan sebuah harapan. Tentunya harapan agar pada saatnya nanti, paket wisata yang dibelinya itu persis seperti yang dijanjikan. Setidaknya tidak berbeda jauh dengan apa yang sudah tercantum dalam itinerary maupun kondisi tour yang pernah dijelaskan sebelum transaksi.

Jika membeli sebuah mobil, Anda bisa Test Drive untuk memastikan mobil tersebut nyaman dikendarai atau tidak. Tetapi di bisnis wisata? No way. Tidak ada yang namanya Test Tour. Lalu kenapa banyak calon wisatawan tetap berani membelinya? 

Semoga pengalaman seperti ini menjadi kenyataan. Sumber: dokumentasi pribadi

Salah satunya yang harus dicatat. Reputasi bisnis wisata telah dibangun selama ratusan tahun. Dan banyak sekali Biro Perjalanan Wisata ternama yang bisa bertumbuh besar karena kepercayaan yang kuat dari pelanggan setianya. Referensi bagus dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya membuatnya terus berkembang.

Namun demikian, membangun suatu reputasi yang hebat jelas tidak mudah. Butuh usaha keras terus menerus dalam waktu yang panjang. Tidak banyak ruang bagi kesalahan yang berujung kekecewaan pelanggan. 

Celakanya, seperti di bisnis jasa lainnya, selalu saja muncul oknum yang mencederai kepercayaan pelanggan dari waktu ke waktu. Bahkan dalam beberapa kasus, dampak yang ditimbulkannya ikut merusak reputasi sebuah destinasi wisata. Persis seperti kasus di Labuan Bajo itu.

Bagi Biro Perjalanan Wisata, menjaga kepercayaan pelanggan adalah segalanya. UNWTO (United Nations World Tourism Organization) bahkan ikut mengkampanyekan slogan "Trust is the New Currency". Dan industri pariwisata dipercaya sebagai salah satu sarana paling tepat untuk membangun kepercayaan itu. Kepercayaan dari pelanggan!

Dalam berbagai artikel, saya sering menyisipkan berbagai penghargaan (Award) yang kerap diterima sebuah destinasi wisata, airport, hotel, airlines, maupun Travel Agency. Misalnya, penghargaan berupa "Indonesia's Leading Travel Agency 2021". 

Penghargaan ini tentu saja memperkuat branding yang pada ujungnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Travel Agency yang meraih Award tersebut. 

Ilustrasi Travel Consultant. Sumber: www.globizz.com

Sebelum maraknya model bisnis OTA (Online Travel Agency), hampir semua Biro Perjalanan Wisata (BPW) selalu menempel stiker dari maskapai penerbangan di depan pintu kacanya. 

Begitu pula berbagai Izin Usaha BPW maupun sertifikat yang dikeluarkan organisasi terkait, seperti ASITA, ASTINDO, IATA dan PATA. Tidak lupa aneka plakat penghargaan dari industri ikut dipajang.

Sementara di era digital, situs web dari BPW juga dihiasi informasi yang sama. Tidak jarang informasi terkait penghargaan, jika ada, pun bisa Anda temukan di sana. Atau setidaknya di laman Corporate Profile yang mengisahkan perjalanan perusahaan tersebut dan berbagai pencapaiannya.

Semua ini jelas bertujuan untuk meraih kepercayaan pelanggan. Setidaknya kesan pertama ketika mereka memasuki kantor BPW tersebut. Baik kantor offline maupun via website-nya. Singkatnya, BPW tersebut seakan hendak mengatakan, "Kami adalah BPW resmi dan terpercaya".

Meskipun semua informasi ini tersaji lengkap dan mudah ditemukan, masih saja ada wisatawan yang tertipu. Seperti kasus lainnya yang kebetulan terjadi di Labuan Bajo pada awal tahun 2022 ini. Sejumlah wisatawan asal Bogor mengalami pengalaman buruk ditelantarkan Travel Agency-nya sendiri. 

Hasil investigasi oleh Dinas Pariwisata NTT, ternyata Travel Agency asal Bogor tersebut belum memiliki izin usaha di bidang pariwisata. Dan sayang sekali, Travel Agency yang telah mencoreng nama industri pariwisata itu hanya diberikan surat peringatan untuk tidak lagi menjual paket wisata. Ah, seharusnya ada sanksi lebih tegas. 

Labuan Bajo, salah satu destinasi populer yang banyak dijual di Open Trip. Sumber: dokumentasi pribadi

Terlantar di negeri sendiri saja sudah menyakitkan, apalagi ditinggalin Tour Organizer-nya di negeri orang nun jauh di Maroko. Itulah yang pernah terjadi dengan sejumlah wisatawan negeri kita ketika hendak menyeberang dari Tangier- Maroko ke Tarifa- Spanyol beberapa tahun lalu.

Belakangan diketahui, turis asal Indonesia tersebut tergiur harga murah meriah yang ditawarkan sebuah Open Trip yang dikelola sendiri oleh Tour Organizer yang konon mengatur segalanya itu. Lagi-lagi, harga murah yang begitu menggoda yang berujung pengalaman buruk itu.

Deretan kasus yang semuanya pernah viral itu seharusnya membuat setiap wisatawan wajib berhati-hati ketika memutuskan membeli sebuah produk wisata. Nama BPW yang memiliki reputasi bagus tentu saja paling disarankan. Namun, tidak berarti Agen Wisata yang belum punya nama tidak bisa dipercaya. 

Hanya jika Anda mendapatkan Travel Agency pilihanmu itu termasuk misterius alias tanpa jejak apapun. Tanpa ada referensi sedikit pun yang bisa ditemukan di semua platform sosmed, Anda wajib waspada. Sementara yang sudah punya akun sosmed pun tidak ada jaminan semuanya akan baik-baik saja.

Begitu pun dengan bisnis Open Trip yang cukup banyak peminatnya. Beberapa kasus penipuan itu tidak serta merta meruntuhkan kepercayaan semua penggemar perjalanan ala backpacker ini. 

Masih ada pengelola Open Trip yang bertanggung jawab. Sebagian besar malah lebih fokus pada 'land arrangement' saja dan memberikan kebebasan ke pesertanya untuk membeli tiket masing-masing ke destinasi tujuan. 

Kala mengikuti suatu Open Trip ke Papua yang dikelola secara profesiona. Sumber: dokumentasi pribadi

Kredibilitas sebuah Biro Perjalanan Wisata, atau umumnya disebut Travel Agency, maupun Open Trip, sejatinya masih bisa ditelusuri. Apalagi Travel Agency yang memang mempunyai kantor offline di mana-mana. Sementara lewat situs web maupun akun sosmed dari Open Trip pun masih bisa dideteksi. 

Misalnya, respons dari setiap posting-an yang dibagikan. Lebih banyak positif ataukah negatif. Anda pun layak curiga jika permintaan pembayaran paket wisata yang Anda beli diminta transfer ke nomor rekening pribadi staf yang melayanimu. Bukan ke rekening resmi perusahaan tersebut.

Pasca kejadian di Labuan Bajo itu, hampir semua asosiasi di industri pariwisata di tanah air, seperti ASITA dan ASTINDO kembali mengimbau semua calon wisatawan agar hanya berhubungan dengan BPW resmi yang berlisensi. Dan andaikata Anda masih memiliki sejumlah keraguan dengan Travel Agency-mu itu, jangan pernah ragu untuk meminta informasi sebanyak mungkin. The more the better!

Kasus selebgram di Labuan Bajo itu sendiri sudah selesai. Happy ending! Respons cepat dari semua pemangku kepentingan layak diacungi jempol. Hasil investigasi menunjukkan penipuan itu dilakukan salah satu pegawai agen travel tersebut untuk keuntungan pribadi. Sang selebgram telah mendapatkan ganti rugi dan menikmati pesona Labuan Bajo. Betapapun kasus ini sekali lagi memberikan pelajaran berharga bagi semuanya.

Persis seperti sebuah ungkapan lama yang tetap relevan: "The bitterness of poor service remains long after the sweetness of low price is forgotten." Kepahitan layanan buruk akan tinggal lama, setelah manisnya harga murah sudah terlupakan.

***

Kelapa Gading, 23 Februari 2022

Oleh: Tonny Syiariel

Referensi: 1, 2

Catatan:

1) Semua foto yang digunakan adalah dokumentasi pribadi, kecuali ilustrasi foto travel consultant.

2) Artikel ini ditulis khusus untuk Kompasiana. Dilarang menyalin/menjiplak/menerbitkan ulang untuk tujuan komersial tanpa seijin penulis.