4 Tipe Nasabah Bank, Mungkin Anda Salah Satunya?

Bank di Indonesia hampir semua menawarkan produk yang sama. Produk tabungan, deposito, layanan E-Banking, produk pinjaman menjadi "core" dari Bank. Yang membedakan Bank satu dengan Bank lain menurut saya adalah Service atau layanan Bank tersebut.

Bagaimana Bank tersebut untuk men-Service nasabah menjadi kunci agar nasabah menjadi loyal dan tidak berpindah ke bank lain. Service sendiri menurut saya ada dua yang pertama service dari sisi layanan "Manusia" seperti CS, Teller atau Sales dan yang kedua adalah Layanan dari "Produk" seperti E-Banking dan ATM.

Untuk layanan dari sisi Manusia tentu kita mengharapkan layanan yang nyaman, tulus dari hati, "helpfull" dan luwes sedangkan untuk layanan dari produk kita mengharapkan produk yang prima, handal dan zero gangguan. Walaupun ada juga nasabah yang tidak memilih bank karena service layanan dari sisi "Manusia" dan "produk" namun memilih bank karena Bunga yang ditawarkan lebih tinggi.

Nasabah yang datang ke bank berbeda-beda kebutuhannya. Biasanya nasabah datang ke kantor cabang Bank karena ada kebutuhan akan "Produk", seperti ATM nya hilang, rusak atau sekedar print Buku atau bisa juga karena nasabah hanya sekedar ingin melihat petugas Teller atau CS.

Berdasarkan pengalaman saya yang sudah hampir 10 tahun bekerja di salah satu Bank di Indonesia. Ada empat jenis tipe nasabah yang datang ke cabang. Mungkin kita salah satu dari tipe nasabah berikut ini:

1. Tipe Mansur

Tipe pertama dari nasabah yang datang ke cabang adalah Mansur. Mansur merupakan akronim dari "Manusia Suruhan". Tipe ini biasanya adalah para penerima kuasa dari pemilik rekening. Bisa untuk kuasa cetak rekening koran atau transaksi yang menggunakan bilyet cek dan bilyet giro.

Mereka akan sering datang ke cabang, dalam satu hari bisa berkali-kali datang ke cabang. Karena sering datang ke cabang biasanya tipe mansur ini sudah mengenal para CS atau teller sehingga tidak banyak produk yang bisa kita jual.

Nasabah tipe Mansur ini dalam satu hari bisa datang ke beberapa Bank yang berbeda. Jadi mereka pasti bisa membandingkan pelayanan satu bank dengan bank lainnya. Karenanya, nasabah tipe ini tetap harus kita layani dengan baik.

Nasabah tipe Mansur merupakan sumber informasi bagi pemilik rekening. Bisa-bisa satu informasi mengenai layanan kita yang "buruk" bisa mengakibatkan nasabah pemilik rekening pindah ke bank lain. Sebaliknya, jika nasabah tipe ini menginformasikan hal-hal yang membuat mereka betah dan nyaman untuk transaksi bisa jadi mereka bisa mengalihkan semua transaksi di bank lain ke bank kita.

2. Tipe Timun

Tipe kedua dari tipe nasabah adalah nasabah Tipe Timun. Nasabah tipe ini nasabah yang ga pernah datang ke cabang namun tiba-tiba muncul. Timun memang akronim dari tiba-tiba muncul. Nasabah tipe ini biasanya nasabah yang sering bertransaksi dengan layanan mobile banking atau internet banking. Bisa juga nasabah "walk in" yang ga pernah sama sekali datang ke cabang kita dan kebetulan lewat di depan cabang kita.

Nasabah ini biasanya sudah lama tidak datang ke cabang, bisa lebih dari 6 bulan mereka tidak datang. Mereka baru akan datang ke cabang jika ada kendala namun sekalinya datang ke cabang akan membawa banyak hal yang ingin diselesaikan di hari yang sama. Seperti ingin ganti kartu atm karena "ketelingsut" entah kemana, ganti nomor handphone sms banking, ganti buku tabungan, atau sekedar update tanya program terbaru yang ditawarkan oleh bank.

Menghadapi tipe nasabah seperti ini kita harus menyelesaikan satu persatu kebutuhannya, jangan coba-coba menawarkan produk lain jika kebutuhan nasabah tipe ini belum selesai. Karena pasti nasabah akan menolak mentah-mentah semua tawaran kita. Kunci untuk melayani nasabah seperti ini harus memberikan "wow experience" kepada nasabah. Sehingga Nasabah merasakan hal unik yang berbeda. Ketika kita memberikan "wow experience" nasabah akan berpikir "wow" ternyata layanannya udah beda banget. Nah, setelah kebutuhan nasabah selesai dan kita memberikan layanan yang "wow" cobalah menawarkan produk lain untuk di jual. Bisa jadi nasabah tertarik untuk beli produk yang kita jual.

3. Tipe Tahu

Tahu di sini kepanjangan dari TerAktual Harus Update. Nasabah ini sering datang ke cabang, bisa karena kantor cabangnya satu gedung atau sekalian istirahat makan siang. Kebanyakan tipe Tahu ini adalah nasabah-nasabah milenial dan gen-Z. Mereka selalu up to date dengan layanan Bank. Menjadi nasabah yang pertama kali mencoba ketika ada layanan baru atau produk baru. Mereka akan selalu update di media sosial untuk produk atau layanan bank. Bisa jadi, tipe nasabah seperti ini memiliki knowledge produk yang lebih canggih di bandingkan staf banknya sendiri.

Menghadapi tipe nasabah ini pastikan kita memahami dengan baik "knowledge" tentang produk yang mereka tanya. Pastikan mereka keluar dari cabang kita dengan tersenyum puas. Karena jika puas mereka bisa menjadi sarana marketing kita. Produk kita bisa diiklankan gratis di media sosial mereka. Namun sebaliknya jika mereka kecewa bisa jadi review negatif bisa menjadi bumerang untuk kita. Nasabah tipe ini jujur dan apa adanya.

4. Tipe Kakap

Tipe terakhir adalah nasabah tipe kakap. Nasabah tipe ini jangan harap pernah datang ke cabang. Kita yang harus proaktif untuk "Say Hello" dan silaturahmi ke nasabah tipe ini. Nasabah tipe ini jika ada kendala tinggal telpon dan staf bank yang datang ke rumah atau kantor nasabah.

Nasabah tipe kakap ini sudah pasti loyal dengan kita. Memiliki historis dengan Bank yang cukup kuat dan biasanya juga tidak begitu pengaruh dengan suku bunga. 

Menghadapi nasabah tipe ini memang susah-susah gampang. Kalau sudah kenal baik dengan kita, kita bisa langsung menawarkan produk baru ke nasabah ini.

Jadi, apakah kita termasuk ke dalam salah satu dari empat tipe  nasabah diatas?