Bank di Indonesia hampir semua menawarkan produk yang sama. Produk tabungan, deposito, layanan E-Banking, produk pinjaman menjadi "core" dari Bank. Yang membedakan Bank satu dengan Bank lain menurut saya adalah Service atau layanan Bank tersebut.
Bagaimana Bank tersebut untuk men-Service nasabah menjadi kunci agar nasabah menjadi loyal dan tidak berpindah ke bank lain. Service sendiri menurut saya ada dua yang pertama service dari sisi layanan "Manusia" seperti CS, Teller atau Sales dan yang kedua adalah Layanan dari "Produk" seperti E-Banking dan ATM.
Untuk layanan dari sisi Manusia tentu kita mengharapkan layanan yang nyaman, tulus dari hati, "helpfull" dan luwes sedangkan untuk layanan dari produk kita mengharapkan produk yang prima, handal dan zero gangguan. Walaupun ada juga nasabah yang tidak memilih bank karena service layanan dari sisi "Manusia" dan "produk" namun memilih bank karena Bunga yang ditawarkan lebih tinggi.
Nasabah yang datang ke bank berbeda-beda kebutuhannya. Biasanya nasabah datang ke kantor cabang Bank karena ada kebutuhan akan "Produk", seperti ATM nya hilang, rusak atau sekedar print Buku atau bisa juga karena nasabah hanya sekedar ingin melihat petugas Teller atau CS.
Berdasarkan pengalaman saya yang sudah hampir 10 tahun bekerja di salah satu Bank di Indonesia. Ada empat jenis tipe nasabah yang datang ke cabang. Mungkin kita salah satu dari tipe nasabah berikut ini:
1. Tipe Mansur
Tipe pertama dari nasabah yang datang ke cabang adalah Mansur. Mansur merupakan akronim dari "Manusia Suruhan". Tipe ini biasanya adalah para penerima kuasa dari pemilik rekening. Bisa untuk kuasa cetak rekening koran atau transaksi yang menggunakan bilyet cek dan bilyet giro.
Mereka akan sering datang ke cabang, dalam satu hari bisa berkali-kali datang ke cabang. Karena sering datang ke cabang biasanya tipe mansur ini sudah mengenal para CS atau teller sehingga tidak banyak produk yang bisa kita jual.
Nasabah tipe Mansur ini dalam satu hari bisa datang ke beberapa Bank yang berbeda. Jadi mereka pasti bisa membandingkan pelayanan satu bank dengan bank lainnya. Karenanya, nasabah tipe ini tetap harus kita layani dengan baik.
Nasabah tipe Mansur merupakan sumber informasi bagi pemilik rekening. Bisa-bisa satu informasi mengenai layanan kita yang "buruk" bisa mengakibatkan nasabah pemilik rekening pindah ke bank lain. Sebaliknya, jika nasabah tipe ini menginformasikan hal-hal yang membuat mereka betah dan nyaman untuk transaksi bisa jadi mereka bisa mengalihkan semua transaksi di bank lain ke bank kita.
2. Tipe Timun
