Selamat Hari Pelanggan Nasional!

4 September selalu diperingati sebagai hari pelanggan nasional. Banyak perusahaan yang memberikan kejutan-kejutan tertentu kepada customer nya di hari ini dan tentu pada dasarnya itu adalah hal yang wajar meski menyenangkan.

Suatu waktu, saya pernah singgah ke sebuah bengkel mobil tepat pada hari pelanggan nasional dan tiba-tiba semua tamu yang datang waktu itu mendapatkan makan siang gratis dari bengkel tersebut. 

Terkejut? Tidak. Sudah biasa kalau perusahaan memberikan "bonus" di hari pelanggan nasional. Tidak berhenti sampai disitu, ketika akan membayar ke kasir, saya kembali mendapat potongan harga 200 ribu, boleh lah nominal bonusnya jika harus dikalikan dengan jumlah pengunjung di bengkel itu.

Tetapi tidak ada yang sempurna, karena terlalu sibuk memberikan bonus ini itu, bengkel itu pada akhirnya sedikit lupa kalau ketepatan waktu pelayanan adalah salah satu komponen paling penting dalam pelayanan. 

Dan sayangnya, di bagian ini, bengkel tadi loss total. Saya menunggu lebih dari 1 jam dari janji awal, padahal sudah melakukan booking pemesanan terlebih dahulu.

Sampai bagian ini, rasanya kalau semua customer merasakan hal yang sama, maka bonus-bonus kecil tadi akan cukup sia-sia kalau tujuannya adalah untuk menutupi kelemahan di bagian lain. 

Sayangnya, tepat di depan saya, ada seorang customer yang akhirnya menumpahkan kekesalannya karena terlalu molornya waktu tunggu dari yang dijanjikan.

Pada bagian ini, hilang lah hingar bingar perayaan kecil hari pelanggan di bengkel itu. Saya melihat tidak ada yang salah dengan si customer itu, karena dia mungkin sedang banyak pekerjaan yang penting lainnya yang harus dikejar dan akan molor semua jika di satu bagian molor.

Adapaun customer lain termasuk saya, mungkin memang sudah mengalokasikan waktu yang cukup dan mengantisipasi hal-hal seperti ini, makanya tetap terlihat tenang.

Lebih jauh, bicara tentang pelanggan maka kita harus peka dengan apa yang disebut dengan transformasi customer dari mulai Customer Service, Customer Fokus dan Customer Centricity. Adakah bedanya? tentu saja jelas perbedaannya.

Customer Service

Ketika hanya berfokus pada pelayanan customer, maka ini masih sangat umum cakupannya. Selama kesannya masalah customer terjawab dan layanan yang dibutuhkannya ada, maka sudah cukup memenuhi hal-hal yang dibutuhkan dalam cakupan pelayanan customer standar. Banyak perusahaan besar sudah beralih dari sekadar pelayanan standar dan pindah ke pelayanan yang lebih menyeluruh.

Customer Fokus

Perusahaan sudah melihat bahwasanya fokus bisnisnya adalah customer. Dan pada bagian ini, semua pembahasan di perusahaan sudah mengarah pada bagaimana membuat customer lebih nyaman, lebih tenang, lebih terbantu dan seterusnya.

Jika sudah fokus pada bagian ini, seharusnya kejadian di bengkel tadi tidak terjadi. Karena perusahaan sudah fokus tidak hanya pada satu aspek, tetapi pada semua aspek. Jangan hanya mau dibilang peduli pelanggan, tapi pada sisi lain merugikan pelanggan, persis di kejadian bengkel tadi.

Customer Centricity

Hampir semua perusahaan besar (minimal yang pernah sharing bersama saya untuk kegiatan pelatihan dan lain-lain), maka mereka mulai bergeser kepada apa yang disebut dengan Customer Centricity yaitu, Customer adalah pusat atau sentral dari semua aktivitas yang ada di perusahaan itu.

HRD harus berpikir bagaimana terlibat dalam meningkatkan pelayanan customer (sesuai porsinya), Sales juga demikian, Director, bahkan bagian admin pun harus memiliki orientasi dan pemikiran seperti itu.

Semua mindset dan perilaku karyawan diarahkan bagaimana untuk mensukseskan dan menjadikan customer loyal dan seterusnya tanpa meninggalkan job desk masing-masing dan tentu saja ini tidak mudah tapi terus didengungkan dan banyak yang sudah mulai menunjukkan hasil dari apa yang mereka lakukan secara konsisten.

Singkatnya, semua aktivitas perusahaan, Customer adalah setral nya sebagai tujuan utama dan begitu selanjutnya.

Dengan memahami konsep Customer Centricity, maka perusahaan apapun yang sedang kita bangun, atau sedang bekerja dimanapun kita, maka mental kita untuk menjadikan customer yang utama sudah tentu akan melekat dan pada akhirnya customer akan loyal dan merekomendasikan produk dan layanan kita kepada orang lain dan pada akhirnya tentu saja, kejadian di bengkel tadi tidak akan terjadi lagi.

Mari beralih ke Customer Centricity dan jadikan pelanggan adalah sentral dari semua aktivitas perusahaanmu. Ingat, dirimu sendiri juga adalah customer dari perusahaanmu dan tentu saja customer bagi orang lain. Maka perlakukanlah orang lain sebagaimana kita ingin diperlakukan.

Selamat Hari Pelanggan Nasional!

Be The New You

TauRa

Rabbani Motivator dan Penulis Buku Motivasi "The New You"