Ketika hanya berfokus pada pelayanan customer, maka ini masih sangat umum cakupannya. Selama kesannya masalah customer terjawab dan layanan yang dibutuhkannya ada, maka sudah cukup memenuhi hal-hal yang dibutuhkan dalam cakupan pelayanan customer standar. Banyak perusahaan besar sudah beralih dari sekadar pelayanan standar dan pindah ke pelayanan yang lebih menyeluruh.
Customer Fokus
Perusahaan sudah melihat bahwasanya fokus bisnisnya adalah customer. Dan pada bagian ini, semua pembahasan di perusahaan sudah mengarah pada bagaimana membuat customer lebih nyaman, lebih tenang, lebih terbantu dan seterusnya.
Jika sudah fokus pada bagian ini, seharusnya kejadian di bengkel tadi tidak terjadi. Karena perusahaan sudah fokus tidak hanya pada satu aspek, tetapi pada semua aspek. Jangan hanya mau dibilang peduli pelanggan, tapi pada sisi lain merugikan pelanggan, persis di kejadian bengkel tadi.
Customer Centricity
Hampir semua perusahaan besar (minimal yang pernah sharing bersama saya untuk kegiatan pelatihan dan lain-lain), maka mereka mulai bergeser kepada apa yang disebut dengan Customer Centricity yaitu, Customer adalah pusat atau sentral dari semua aktivitas yang ada di perusahaan itu.
HRD harus berpikir bagaimana terlibat dalam meningkatkan pelayanan customer (sesuai porsinya), Sales juga demikian, Director, bahkan bagian admin pun harus memiliki orientasi dan pemikiran seperti itu.
Semua mindset dan perilaku karyawan diarahkan bagaimana untuk mensukseskan dan menjadikan customer loyal dan seterusnya tanpa meninggalkan job desk masing-masing dan tentu saja ini tidak mudah tapi terus didengungkan dan banyak yang sudah mulai menunjukkan hasil dari apa yang mereka lakukan secara konsisten.
Singkatnya, semua aktivitas perusahaan, Customer adalah setral nya sebagai tujuan utama dan begitu selanjutnya.
Dengan memahami konsep Customer Centricity, maka perusahaan apapun yang sedang kita bangun, atau sedang bekerja dimanapun kita, maka mental kita untuk menjadikan customer yang utama sudah tentu akan melekat dan pada akhirnya customer akan loyal dan merekomendasikan produk dan layanan kita kepada orang lain dan pada akhirnya tentu saja, kejadian di bengkel tadi tidak akan terjadi lagi.
Mari beralih ke Customer Centricity dan jadikan pelanggan adalah sentral dari semua aktivitas perusahaanmu. Ingat, dirimu sendiri juga adalah customer dari perusahaanmu dan tentu saja customer bagi orang lain. Maka perlakukanlah orang lain sebagaimana kita ingin diperlakukan.
Selamat Hari Pelanggan Nasional!
Be The New You
