Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kopi Terlarang

2.1.1 Teori Kualitas Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Kualitas produk mengacu pada kemampuan produk untuk
memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Produk dengan
kualitas baik mampu memberikan kepuasan pelanggan dari segi
kinerja, daya tahan, estetika, dan fitur. Penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk memainkan peran penting dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di sektor cafe. Sebagai
contoh, penelitian di Du Cafe, Semarang menunjukkan bahwa
kualitas produk secara positif dan signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan, yang menunjukkan
bahwa peningkatan kualitas produk berkorelasi langsung dengan
peningkatan kepuasan pelanggan(Regina & Daryanto Seno, 2020)

b. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk mencakup aspek seperti performa produk,
daya tahan, konsistensi, fitur tambahan, dan estetika. Dalam
konteks kafe, rasa kopi dan konsistensi minuman sangat penting
dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Sebuah penelitian di Du Cafe, Semarang menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen, terutama dalam hal rasa
dan keunikan produk yang ditawarkan (Regina & Seno, 2020)

2.1.2 Teori Kualitas Layanan (Service Quality)
a. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai bagaimana perusahaan
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen melalui interaksi dan
pelayanan yang diberikan. Kualitas layanan menjadi kunci utama
dalam menjaga loyalitas pelanggan, terutama di sektor kafe.
Penelitian di Cafe Ko.We.Cok,Solo menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, terutama dalam hal keramahan staf dan kecepatan
layanan(Kumrotin & Susanti, 2021)

b. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL Model)
Model SERVQUAL mengukur kualitas layanan melalui lima
dimensi: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
Penelitian di Wedding Organizer di Jakarta menemukan bahwa
dimensi SERVQUAL memberikan kontribusi signifikan terhadap
(Chandra & Widagdo, 2023)

2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau senang yang muncul setelah konsumen membandingkan ekspektasi mereka
dengan kinerja produk atau layanan. Penelitian di PT Tanjung
Uncang, Batam menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang
kemudian berdampak pada loyalitas pelanggan (Hartadi & Husda,
2020)

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor
kafe mencakup harga, kualitas produk, dan layanan. Penelitian di
Tanamera Coffee(Laetitia et al., 2021), Jakarta menemukan bahwa
faktor kualitas produk lokal yang unik, seperti rasa kopi, sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan daya saing coffee house
lokal terhadap kompetitor internasional(Laetitia et al., 2021)

2.1.4 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas Produk sebagai Penentu Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah faktor utama yang menentukan tingkat
kepuasan pelanggan. Penelitian di Cafe Semarang menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, terutama dalam hal inovasi produk yang
ditawarkan (Regina & Seno, 2020).

b. Contoh Penelitian Empiris
Sebuah studi di Cafe Vinz Ice Cream, Samarinda menunjukkan
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa peningkatan
kualitas produk dapat langsung meningkatkan kepuasan pelanggan
(Kusuma et al., 2021).

2.1.5 Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan sebagai Penentu Kepuasan Pelanggan Kualitas
layanan menjadi elemen penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Penelitian di Indomaret Point Colombo, Yogyakarta menemukan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan (Budiono, 2021).

2.1.6 Pengaruh Simultan Kualitas Produk dan Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Konsep Pengaruh Simultan Kualitas produk dan layanan secara
bersamaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sebuah penelitian di Cafe Vinz Ice Cream Samarinda
menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,8%. Artinya,
peningkatan kualitas produk dan layanan secara bersamaan akan
memberikan dampak yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dibandingkan dengan peningkatan salah satu variabel secara
terpisah(Kusuma et al., 2021)

2.1.7 Model Teoritis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan

Model Konseptual Penelitian, Model konseptual ini didasarkan
pada teori yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Model ini digunakan dalam berbagai
penelitian yang memanfaatkan regresi linier berganda untuk menganalisis
hubungan antara variabel-variabel tersebut. Penelitian di Kafe Palembang
menunjukkan bahwa baik kualitas produk maupun layanan secara simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan(Faisal et al., 2019)

2.3 Kerangka Pemikiran
Setiap bisnis, terutama di sektor kafe, sangat berkepentingan dengan
peningkatan kualitas produk dan layanan untuk memastikan kepuasan konsumen.
Cafe Kopi Terlarang yang menyadari pentingnya kepuasan pelanggan akan selalu
mencari cara terbaik untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang
diberikan kepada konsumen. Kualitas produk adalah salah satu faktor penting
yang mempengaruhi persepsi konsumen, yang meliputi performa produk,
konsistensi, inovasi menu, dan estetika dalam penyajiannya. Produk yang bermutu
akan memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan, menciptakan kesan
yang baik, dan mendorong pembelian ulang. Selain itu, konsistensi dalam rasa,
inovasi dalam menu, dan presentasi produk yang menarik secara visual menjadi
faktor kunci dalam meningkatkan pengalaman konsumen di kafe.

Selain kualitas produk, kualitas layanan juga memegang peran yang sangat
penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Kualitas layanan mencakup
keandalan staf dalam memberikan pelayanan yang konsisten, daya tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, dan jaminan atas layanan yang diberikan, baik
melalui profesionalisme staf maupun empati mereka terhadap keinginan
konsumen. Bukti fisik seperti kebersihan dan suasana kafe juga menjadi bagian
penting dari pengalaman pelanggan, yang semuanya berkontribusi pada
bagaimana konsumen merasakan layanan yang diberikan.
Adapun kepuasan konsumen sebagai variabel dependen dalam penelitian ini
mencerminkan seberapa puas konsumen terhadap produk dan layanan yang
mereka terima. Kepuasan ini dapat dilihat dari beberapa indikator, seperti
kepuasan secara keseluruhan, keinginan untuk kembali, loyalitas terhadap kafe,
serta pengalaman positif yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian,
hubungan antara kualitas produk dan layanan dengan kepuasan konsumen
memiliki peran yang penting dalam menentukan kesuksesan jangka panjang bisnis
kafe. Cafe Kopi Terlarang yang mampu menjaga dan meningkatkan kedua
variabel ini akan memiliki pelanggan yang loyal, kepuasan konsumen yang tinggi,
serta meningkatkan potensi pembelian berulang.
Seperti pada hubungan antara kualitas produk, layanan, dan kepuasan konsumen,
kedua variabel bebas tersebut memberikan kontribusi yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Cafe Kopi Terlarang harus terus
memperhatikan kedua faktor ini untuk memastikan kesuksesan bisnisnya.

2.4 Model Penelitian
2.4.1 Identifikasi Permasalahan
Menurut (Gunawan & Widoadmodjo, 2022).Identifikasi masalah
adalah langkah awal dalam penelitian yang berfokus pada penentuan isu
yang ingin dipecahkan. Dalam penelitian Cafe Kopi Terlarang, masalah
utama yang diidentifikasi adalah bagaimana kualitas produk dan layanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk dan layanan menjadi faktor penting dalam
membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pengalaman konsumen

2.4.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan penelitian
yang diajukan dalam perumusan masalah dan akan diuji kebenarannya melalui proses penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis disusun
berdasarkan rumusan masalah, konsep, serta kerangka pemikiran yang
sebelumnya telah dijelaskan. Dengan mengacu pada kajian literatur yang
relevan dan penelitian terdahulu, hipotesis ini diharapkan dapat
memberikan gambaran awal mengenai hubungan antara variabel-variabel
yang diteliti.
1. Diduga kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen
di Cafe Kopi Terlarang berada pada tingkat yang baik.
2. Diduga kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Cafe Kopi Terlarang.