Kesempatan dan Tantangan dalam Layanan Pelanggan di Indonesia Tahun 2024

Perusahaan di Indonesia harus berupaya menghilangkan silo data dan mengintegrasikan sistem layanan pelanggan dengan operasi bisnis lainnya. Hal ini memastikan bahwa agen layanan pelanggan memiliki informasi terkini tentang pelanggan, memungkinkan mereka memberikan layanan yang lebih tepat dan efisien. 

Selain itu, agilitas juga berarti bertemu dengan pelanggan di mana mereka berada, baik itu melalui layanan mandiri yang komprehensif, dukungan media sosial, atau interaksi langsung dengan agen manusia.

Menerapkan agilitas dalam layanan pelanggan di Indonesia juga berarti memanfaatkan berbagai saluran komunikasi dan teknologi digital untuk merespons dengan cepat dan efektif. 

Dalam pasar yang sangat kompetitif, perusahaan yang dapat menunjukkan agilitas ini tidak hanya akan memenuhi harapan pelanggan tetapi juga sering kali melampaui harapan tersebut, membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang.

4. Mengakhiri Silo untuk Layanan Pelanggan yang Terintegrasi

Dalam bisnis di Indonesia pada tahun 2024, pengintegrasian layanan pelanggan dengan sistem lain dalam organisasi menjadi tren penting. Konsep ini bertujuan untuk mengakhiri silo data, memungkinkan aliran informasi yang lancar antara berbagai departemen. 

Ini berarti bahwa ketika pelanggan menghubungi perusahaan, agen layanan pelanggan memiliki akses instan ke riwayat pembelian, tiket layanan, interaksi media sosial, dan sejarah masalah pelanggan, mirip dengan cara dokter memiliki akses ke riwayat medis pasien.

Pengintegrasian ini sangat penting di Indonesia, di mana ekspektasi pelanggan terhadap layanan yang cepat dan efisien semakin meningkat. Dengan menghubungkan layanan pelanggan dengan sistem back-office dan sistem pengalaman pelanggan, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lengkap dan tanpa hambatan, meningkatkan efektivitas dan mengurangi rasa frustrasi pelanggan.

Ini juga mencerminkan pergeseran menuju pendekatan 360 derajat dalam memahami dan merespons kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan wawasan yang lebih kaya, yang dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan secara berkelanjutan.

5. Teknologi Komunikasi Omnichannel dalam Layanan Pelanggan

Di Indonesia, tren kelima dan penting dalam layanan pelanggan pada tahun 2024 adalah pemanfaatan teknologi komunikasi omnichannel. Tren ini menekankan pentingnya menyediakan berbagai saluran komunikasi bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek.