Perilaku Konsumen, Ulasan, dan Rating Online

Ikbal, teman kerja saya di Jakarta, baru tiba di Bandung sehari yang lalu. Di awal percakapan pada Whatsapp grup dia bertanya tempat makan yang enak di Bandung. Sebagai orang Bandung, saya tidak lantas merekomendasikan tempat makan sesuai selera saya.

"Lo mau makan apa?" tanya saya.

"Terserah deh," jawabnya.

"Coba cari aja inspirasi di Google review," timpal saya.

Zaman dahulu, tempat makan yang enak di sebuah daerah hanya dapat kita ketahui dari mulut ke mulut. Namun hari ini, dengan hanya membaca ulasan orang lain di Google review, konsumen dapat memutuskan tempat makan mana yang layak untuk didatangi.

Psikologi Konsumen

Sebuah ulasan mengenai tempat makan sudah sejak dulu memainkan peran yang penting dalam menentukan kesuksesan sebuah usaha kuliner. Dalam era digital saat ini, ulasan dapat dengan mudah diakses secara daring melalui platform seperti Google reviews, Trip Advisor atau situs web restoran itu sendiri.

Konsumen dapat membaca ulasan orang lain sebelum membuat keputusan untuk mengunjungi tempat makan tersebut. Fenomena ini sebenarnya sudah menggeser perilaku konsumen secara digital. Sikap Konsumen secara signifikan telah dibentuk oleh ulasan orang lain.

Ilustrasi Google Review (unplash.com)

Dalam ilmu psikologi, hal ini dapat dipelajari dengan psikologi konsumen. Ilmu ini mempelajari bagaimana pikiran, perasaan, keyakinan, dan persepsi konsumen mempengaruhi perilaku mereka dalam membeli dan menggunakan produk serta jasa.

Data We Are Social Tahun 2024 mengatakan bahwa 68,5% penduduk Indonesia sebelum memutuskan membeli terlebih dahulu melakukan riset brands secara online. Artinya lebih dari 50% penduduk Indonesia bergantung pada layanan digital untuk menginterpretasikan informasi terhadap brands atau barang sebelum dibeli.

Dalam psikologi konsumen di lingkungan digital dewasa ini, banyak faktor yang berpengaruh terhadap perilaku tersebut, diantaranya pengaruh media social, FOMO, serta pengaruh ulasan dan juga rating online.

Pengaruh ulasan dan rating online

Dampak psikologis ulasan tidak dapat diremehkan, karena ulasan memiliki kekuatan untuk mempengaruhi persepsi calon pembeli dan pada akhirnya mempengaruhi keputusan pembelian. Teori Psikologi yang mendasari pengaruh tersebut setidaknya terbentuk karena:

1. Bukti sosial (social proof). Tidak dipungkiri manusia adalah makhluk sosial, dan kita cenderung mencari bimbingan dan validasi dari orang lain.

Bayangkan ketika Ikbal yang tadi mencari tempat makan yang enak di Bandung, dia menemukan tempat makan yang ulasannya positif yang memuji rasa makanannya, pelayanannya dan suasananya.

Ulasan positif ini adalah bukti sosial yang mempengaruhi Ikbal memilih tempat tadi dibandingkan dengan tempat yang tidak banyak diulas dan ulasannya negatif.

2. Efek Bandwagon. Efek ini menunjukkan bahwa orang lebih cenderung mengadopsi perilaku atau membuat keputusan jika mereka melihat orang lain melakukan hal yang sama.

Studi kasus telah menunjukkan bahwa produk dengan jumlah ulasan yang lebih tinggi cenderung menghasilkan lebih banyak penjualan, karena efek ikut-ikutan mendorong konsumen untuk mengikuti kerumunan.

3. Pengaruh Emosional. Ulasan memiliki kekuatan untuk membangkitkan emosi calon pembeli, yang dapat sangat memengaruhi proses pengambilan keputusan mereka.

Ulasan positif yang ditemui oleh Ikbal ketika mencari tempat makan yang enak di Bandung tadi, menciptakan rasa gembira dan keinginan. Sedangkan ulasan negatif dapat memicu perasaan ragu, skeptisisme, dan rasa risiko.

Pada beberapa ulasan di Google review, kita sering melihat pemilik bisnis sering menanggapi ulasan positif dan negatif, ini sangat penting bagi pemilik bisnis karena menunjukan anda menghargai umpan balik pelanggan.

Di beberapa restoran juga terkadang kita melihat pemilik bisnis menawarkan insentif, diskon atau hadiah jika meninggalkan ulasan yang positif. Bahkan pemilik bisnis juga sering menampilkan ulasan positif para pelanggan di media sosial mereka untuk memperkuat dampaknya, dan itu sangat penting.

Ulasan dan rating online pengguna memainkan peran penting dalam lingkungan digital saat ini, pengaruhnya dalam membangun kepercayaan dan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli produk sangat signifikan.