Peningkatan pemanfaatan CC juga terjadi pada layanan CC melalui media sosial  (Medsos) dan email. Layanan CC melalui Medsos sendiri melalui Facebook dan Twitter.
Performance layanan CC melalui Medsos dan email; Facebook dari 14.594 pesan menjadi menjadi 25.387 pesan, naik 74 persen; Twitter dari 3.284 pesan menjadi 3.928 pesan, Â naik 20 persen; Melalui email dari 2.543 email masuk menjadi 5.266 email masuk, naik 107 persen.
Manajemen PELNI meyakini, adanya kenaikan pengguna jejaring sosial yang menghubungi PELNI, menandakan PELNI makin dikenal sekaligus dibutuhkan masyarakat. Sebuah ‘bekal’ positif untuk mendorong dan menjaga kinerja.
Suara Pelanggan
Manajemen PELNI menegaskan kepada seluruh jajaran PELNI, untuk bersedia dan siap menyerap ‘suara’ pelanggan. Tujuannya tak lain untuk mendorong peningkatan kualitas maupun kuantitas layanan bagi pelanggan.
Top5 Info Melalui Contact Centre
Voice call;
1. Â Jadwal kapal
2. Â Harga tiket
3. Â Tiket online
4. Â Loket penjualan
5. Â Muatan
Media sosial dan email;
1. Â Jadwal kapal
2. Â Harga tiket
3. Â Tiket online
4. Â Rute kapal
5. Â Fasilitas di atas kapal
‘Suara’ dimaksud, bisa berupa masukan dan keluhan atau komplain kepada PELNI. Nah, dari banyak ‘suara’ pelanggan yang masuk ke CC PELNI, dikategorikan dalam beberapa kelompok atau level. Pengelompokan dimaksudkan untuk mempermudah mendeteksi dan menjawab pertanyaan sekaligus tantangan pelanggan.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan perlu ditindaklajuti dengan perbaikan pelayanan sesuai yang dikeluhkan. Untuk itu, dilakukan koordinasi antar divisi berikut bidang-bidangnya, untuk mengatasi keluhan maupun menjawab tantangan perbaikan kualitas layanan dari pelanggan.
Keluhan dari pelanggan dimaksud sekaligus yang diatasi, tidak hanya mengenai layanan PELNI di atas kapal tetapi juga layanan di darat. Keluhan yang disampaikan pelanggan di antaranya; harga tiket, sewa kasur, keterlambatan kapal, pencurian, tarif muatan, penjualan tiket, sampah, tiket online, keramahan petugas, tempat duduk atau seat, barang bawaan, calo, toilet, fasilitas film, perokok, travel agent, dan penipuan di atas kapal.
