Inovasi pada layanan contact centre untuk memudahkan pelanggan sekaligus meningkatkan layanan.
Layanan contact centre di PT Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) atau PELNI, sebelum 28 april 2015, menggunakan call centre melalui nomor telepon 021-79180606. Kepada petugas operator yang menerima telepon, pelanggan PELNI dapat menyampaikan keluhan mengenai layanan maupun mengajukan pertanyaan terkait layanan PELNI.
Umumnya, pelanggan PELNI menanyakan jadwal pelayaran dan harga tiket kapal laut. Di luar kedua hal tersebut, pelanggan menyampaikan keluhan pelayanan.
Teknis pengoperasian call cetresendiri dilakukan oleh mitra kerja PELNI. Tak ayal, call centre tidak memiliki data pelanggan.
Hingga kemudian, seiring perkembangan pemanfaatan information technology(IT), manajemen PELNI mengubah layanan komunikasi perusahaan dengan pelanggan melalui INFO PELNI 162.
Perubahan nomor telepon layanan dengan pertimbangan, call centre melalui angka nomor telepon yang angkanya cukup banyak, sulit diingat baik oleh masyarakat sebagai pelangggan PELNI maupun oleh karyawan PELNI sendiri. Jadi, layanan contact centre PELNI 162 dimaksudkan untuk menyempurnakan layanan call centresebelumnya.
Manajemen PELNI mengusulkan nomor 162 kepada Kementerian Komunikasi dan Informatika. Ya, mengganti nomor call centre PELNI yang sebelumnya terdiri dari delapan digit, menjadi cukup tiga digit. Diyakini, dengan tiga digit nomor maka mudah diingat oleh konsumen dan karyawan PELNI maupun siapapun yang ingin menghubungi PELNI.
Angka 162 yang dipilih, memiliki filosofi penting. Penggunaan angka 1 (satu), mengacu pada visi PELNI menjadi “Perusahaan Pelayaran yang Tangguh dan Pilihan Utama Pelanggan”, dan atau pilihan nomor satu atau utama masyarakat dalam memilih layanan jasa transportasi laut.
Di sisi lain penggunaan angka 62, terkait dengan merupakan kode akses telepon Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Secara keseluruhan dapat diartikan, INFO PELNI 162 adalah satu cita-cita PELNI memberikan pelayanan jasa transportasi laut terbaik untuk Indonesia.
Bentuk layanan komunikasi antara masyarakat dengan PELN, juga diperluas. Jika pada layanan call centre hanya bisa melalui telepon, pada layanan contact centre selain bisa menghubungi nomor telepon 021-162/162, juga bisa melalui media sosial (medsos) dan surat elektronik atau email.
Manajemen PELNI ingin menyajikan infrastruktur komunikasi yang mudah diakses. Penyajiannya disesuaikan dengan perkembangan IT serta jejaring komunikasi yang berkembang dalam masyarakat.
