Definisi dan Tujuan CSM
Customer Success Management (CSM) adalah pendekatan yang berfokus pada memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dengan menggunakan produk atau layanan yang mereka beli. CSM bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn rate, dan meningkatkan retensi pelanggan. Berbeda dengan CRM yang lebih berfokus pada proses penjualan dan pemasaran, CSM lebih berfokus pada keberhasilan dan kepuasan pelanggan pasca-penjualan.
Fungsi Utama CSM
-
Onboarding: CSM membantu pelanggan baru memahami dan menggunakan produk atau layanan dengan efektif. Proses onboarding yang baik dapat meningkatkan adopsi produk dan mengurangi frustrasi pelanggan.
Engagement: CSM melibatkan pelanggan secara proaktif untuk memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan. Ini bisa melibatkan pelatihan tambahan, konsultasi, atau dukungan teknis.
Retention: Salah satu tujuan utama CSM adalah mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan. Dengan mendeteksi tanda-tanda awal ketidakpuasan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.
Upselling/Cross-selling: CSM juga mencari peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan yang bisa memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga memperdalam hubungan dengan pelanggan.
Contoh sistem CSM yang populer termasuk Gainsight, Totango, ChurnZero, dan ClientSuccess.
Perbandingan Utama antara CRM dan CSM
Meskipun CRM dan CSM memiliki fokus yang berbeda, keduanya saling melengkapi dalam strategi manajemen hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa perbandingan utama:
- Fokus: CRM lebih berfokus pada pengelolaan hubungan dan interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan efisiensi pemasaran. CSM lebih berfokus pada memastikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.
- Pendekatan: CRM biasanya reaktif, menangani permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan saat mereka menghubungi perusahaan. CSM lebih proaktif, berusaha mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan merasakan dampaknya.
- Metrik: CRM berfokus pada metrik penjualan dan pemasaran, seperti tingkat konversi, nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value), dan efektivitas kampanye. CSM berfokus pada metrik kesuksesan pelanggan, seperti tingkat retensi, churn rate, dan skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction score).
Mengapa CRM dan CSM Penting dalam Era Digital?
