Beberapa waktu lalu saya mendapat kabar dari seorang teman yang diterima bekerja di salah satu Tech Company sebagai Customer Succes Manager. Sepintas istilah tersebut mirip dengan istilah lain dalam manajemen. Customer Relationship Management Â
 (CRM), meskipun sangat terkait dan beririsan, akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Yuk kita bahas bersama !.
Di  era digital yang serba cepat ini, perusahaan dihadapkan pada tantangan yang semakin kompleks untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan mereka.Â
Dalam konteks ini, dua konsep penting telah muncul sebagai pilar utama untuk membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan: Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Success Management (CSM).Â
Meskipun keduanya sering kali disalahartikan sebagai konsep yang sama, pada kenyataannya, CRM dan CSM memiliki fokus dan tujuan yang berbeda namun saling melengkapi. Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi perbedaan antara CRM dan CSM, serta mengapa kedua konsep ini menjadi kunci utama dalam strategi bisnis modern.
Definisi dan Tujuan CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Sistem CRM membantu perusahaan dalam mengatur, mengotomatiskan, dan menyinkronkan penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan penjualan.
Fungsi Utama CRM
Manajemen Penjualan: CRM memungkinkan tim penjualan untuk melacak prospek, mengelola pipeline penjualan, dan meningkatkan tingkat konversi. Dengan CRM, tim penjualan dapat memiliki visibilitas penuh terhadap interaksi pelanggan, sehingga mereka dapat lebih proaktif dalam menutup kesepakatan.
Otomasi Pemasaran: Sistem CRM menyediakan alat untuk mengelola kampanye pemasaran, melacak respons pelanggan, dan menganalisis hasil kampanye. Dengan data yang terintegrasi, tim pemasaran dapat membuat keputusan yang lebih tepat dan strategis.
Layanan Pelanggan: CRM membantu tim layanan pelanggan dalam menangani permintaan dan masalah pelanggan dengan lebih efisien. Dengan memiliki akses ke riwayat interaksi pelanggan, tim layanan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat.
Contoh sistem CRM yang populer termasuk Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot CRM, dan Zoho CRM.
Definisi dan Tujuan CSM
Customer Success Management (CSM) adalah pendekatan yang berfokus pada memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dengan menggunakan produk atau layanan yang mereka beli. CSM bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi churn rate, dan meningkatkan retensi pelanggan. Berbeda dengan CRM yang lebih berfokus pada proses penjualan dan pemasaran, CSM lebih berfokus pada keberhasilan dan kepuasan pelanggan pasca-penjualan.
Fungsi Utama CSM
Onboarding: CSM membantu pelanggan baru memahami dan menggunakan produk atau layanan dengan efektif. Proses onboarding yang baik dapat meningkatkan adopsi produk dan mengurangi frustrasi pelanggan.
Engagement: CSM melibatkan pelanggan secara proaktif untuk memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan. Ini bisa melibatkan pelatihan tambahan, konsultasi, atau dukungan teknis.
Retention: Salah satu tujuan utama CSM adalah mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk berhenti menggunakan produk atau layanan. Dengan mendeteksi tanda-tanda awal ketidakpuasan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.
Upselling/Cross-selling: CSM juga mencari peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan yang bisa memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan pendapatan tetapi juga memperdalam hubungan dengan pelanggan.
Contoh sistem CSM yang populer termasuk Gainsight, Totango, ChurnZero, dan ClientSuccess.
Perbandingan Utama antara CRM dan CSM
Meskipun CRM dan CSM memiliki fokus yang berbeda, keduanya saling melengkapi dalam strategi manajemen hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa perbandingan utama:
- Fokus: CRM lebih berfokus pada pengelolaan hubungan dan interaksi dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan efisiensi pemasaran. CSM lebih berfokus pada memastikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan.
- Pendekatan: CRM biasanya reaktif, menangani permintaan dan masalah yang dihadapi pelanggan saat mereka menghubungi perusahaan. CSM lebih proaktif, berusaha mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan merasakan dampaknya.
- Metrik: CRM berfokus pada metrik penjualan dan pemasaran, seperti tingkat konversi, nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value), dan efektivitas kampanye. CSM berfokus pada metrik kesuksesan pelanggan, seperti tingkat retensi, churn rate, dan skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction score).
Mengapa CRM dan CSM Penting dalam Era Digital?
Dalam era digital, pelanggan memiliki akses ke berbagai pilihan produk dan layanan. Mereka dapat dengan mudah beralih ke pesaing jika merasa tidak puas dengan layanan atau produk yang mereka terima. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Di sinilah CRM dan CSM berperan penting.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Dengan menggunakan CRM dan CSM, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan responsif. CRM memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, sementara CSM memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan yang mereka beli.
Meningkatkan Retensi Pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan kurang mungkin untuk berpindah ke pesaing. CSM membantu dalam menjaga hubungan dengan pelanggan dengan memastikan mereka mendapatkan manfaat penuh dari produk atau layanan yang mereka gunakan.
Mendorong Pertumbuhan Bisnis: CRM dan CSM tidak hanya membantu dalam mempertahankan pelanggan tetapi juga dalam mengidentifikasi peluang untuk pertumbuhan bisnis. Dengan memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, perusahaan dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan.
Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan: Dalam era digital, pengalaman pelanggan adalah kunci sukses. CRM dan CSM memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan setiap interaksi dengan pelanggan, memastikan bahwa mereka merasa dihargai dan didukung sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan.
Kesimpulan
CRM dan CSM adalah dua komponen kunci dalam strategi manajemen hubungan pelanggan yang efektif di era digital. Meskipun memiliki fokus dan tujuan yang berbeda, keduanya saling melengkapi dan bersama-sama membantu perusahaan dalam menarik, mempertahankan, dan memuaskan pelanggan.Â
Dengan memanfaatkan CRM untuk mengelola interaksi penjualan dan pemasaran serta CSM untuk memastikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih kuat.
Di dunia yang semakin terhubung ini, memahami dan memanfaatkan kekuatan CRM dan CSM adalah langkah yang sangat penting bagi setiap perusahaan yang ingin tetap kompetitif dan relevan di pasar. Dengan demikian, integrasi yang cerdas dari kedua konsep ini dapat menjadi kunci utama untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.
