Analisis Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pasien di Klinik Bidan Wenny Desmana Cileunyi

Pelayanan Publik

Layanan publik merujuk pada layanan yang disediakan oleh pemerintah atau lembaga publik lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat secara umum. Ini mencakup berbagai macam layanan seperti kesehatan, pendidikan, transportasi, keamanan, kebersihan, dan banyak lagi. Tujuan dari layanan publik adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan memberikan manfaat yang maksimal bagi seluruh anggota masyarakat. Dalam konteks pelayanan publik, penting untuk memastikan ketersediaan, aksesibilitas, kualitas, dan kesetaraan dalam pelayanan yang disediakan kepada semua individu tanpa diskriminasi.

Jenis Jenis Layanan Publik

Pengelompokan jenis pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/200 didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi:

• Pelayanan Administratif
• Pelayanan Barang
• Pelayanan Jasa
• Pelayanan Regulatif

Prinsip Prinsip Pelayanan Publik

Pelaksanaan pelayanan publik harus dilasanakan dan berjalan berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Adapun yang menjadi prinsip - prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut:

• Kesederhanaan
• Kejelasan dan Kepastian
• Kepastian Waktu
• Akurasi
• Keamanan
• Tanggung Jawab
• Kelengkapan Sarana dan Prasarana
• Kemudahan Akses
• Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
• Kenyamanan

Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut (Geotsch, David , Davis, & Stanley, 1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya, (Sutopo & Adi, 2012, p. 9).

Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang dilakukan secara bersamasama oleh organisasi untuk meningkatkan derajat kesehatan serta mencegah dan mengobati penyakit pada individu, kelompok, keluarga, atau komunitas (Mamik, 2017).

Pelayanan kesehatan atau perawatan kesehatan (bahasa Inggris: health care) adalah pemeliharaan atau peningkatan status kesehatan melalui usaha-usaha pencegahan, diagnosis, terapi, pemulihan, atau penyembuhan penyakit, cedera, serta gangguan fisik dan mental lainnya. Pelayanan kesehatan diberikan secara profesional oleh tenaga kesehatan dan tenaga pendukung kesehatan, misalnya dokter, dokter gigi, perawat, bidan, apoteker, beserta asisten-asistennya. Kegiatan pelayanan kesehatan diberikan di fasilitas kesehatan primer, sekunder, tersier, serta mencakup kesehatan masyarakat.

Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu adanya tolak ukur kualitas pelayanan yang menunjukan apakah kualitas pelayanan yang diberikan dapat dikatkan baik atau buruk

Menurut (Fandy, 2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harapannya.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah kelengkapan ciri-ciri suatu produk atau jasa yang mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Dari pengertian di atas, selain mutu merujuk pada arti terpenuhinya standar atau persyaratan tertentu, mutu juga mempunyai arti upaya melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus-menerus dalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. (Kharisma Diann. Simatupang, 2023)

Kualitas adalah gabungan sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan pelanggan, sehingga pelangganlah yang menentukan dan menilai sejauh mana sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. (Kharisma Diann. Simatupang, 2023). Menurut Herlambang Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan secara baik. (Hermansah. Yamin, 2023)

Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu:

• Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar.
• Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya
• Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
• Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan Kualitas Pelayanan.
• Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

Pelayanan terdiri dari reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empaty. Komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada komponen yang kurang.

Secara lebih rinci, indikator-indikator sistem pelayanan public tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

• Reliability (kehandalan)Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat tepat dan benar (Ratminto & Winarsih, 2012). Berdasarkan pendapat diatas, bahwa reliability merupakan kemampuan petugas penyelenggara pelayanan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara akurat, tepat pada sasaran serta benar sesuai dengan prosedur yang berlaku.
• Tangibles (bukti fisik)Definisi mengenai tangibles dijelaskan oleh Moenir sebagai sarana yang ada untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam, pertama sarana kerja dan kedua fasilitas, sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu, sedang fasilitas meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lain (A. S, 2002, p. 127).
• Responsivenes (daya tanggap)Menurut (Ratminto & Winarsih, 2012, pp. 180-181) responsiveness atau responsivitas merupakan kemampuan pemberi pelayanan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap pemberi pelayanan terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan masyarakan.
• Assurance (jaminan) Menurut Parasuraman assurance atau kepastian merupakan pengetahuan dan kesopanan para pemberi pelayanan dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau 21 masyarakat (Ratminto & Winarsih, 2012, p. 176). Sejalan dengan pendapat Fitzsimons, assurance ditandai dengan tingkat perhatian etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan kedua pendapat di atas, assurance merupakan sikap dan kemampuan para pemberi pelayanan dengan memperhatikan etika dan moral serta bersikap sopan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, agar masyarakat mendapat kepercayaan.
• Empaty (empati) yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, yang diukur dengan perhatian terhadap masyarakat dan memberikan penjelasan yang tepat terhadap keluhan masyarakat Definisi empaty dijelaskan oleh Ratminto sebagai perlakuan atau perhatian penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat (Ratminto & Winarsih, 2012, p. 182). Sejalan dengan pendapat di atas, Parasuraman menjelaskan bahwa empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan kouikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy, 2017, p. 70). Berdasarkan pendapat di atas, empaty merupakan sikap perhatian pemberi pelayanan dengan melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memahami terhadap kebutuhan masyarakat.

Kepuasan Pasien

Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akanmemberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Manfaat Kepuasan Pasien

Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (Tjiptono, 2015), yaitu:

• Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis
• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
• Laba yang diperoleh dapat meningkat

Indikator kepuasan pasien

Menurut Tjiptono dan Fandy (2017)  kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

• Kesesuaian Penerapan Sejauh mana kinerja atau hasil yang diterima pasien sesuai dengan apa yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pasien akan sangat puas. Sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai atau bahkan di bawah harapan, pasien akan merasa tidak puas.Produk atau jasa yang ditawarkan produsen mudah diperoleh oleh calon pembeli.
• Kualitas Produk dan Jasa Ini mencakup berbagai aspek seperti keandalan, daya tahan, kemudahan penggunaan, dan fitur tambahan yang ditawarkan. Dalam konteks layanan kesehatan, kualitas jasa mencakup keahlian tenaga medis, kebersihan lingkungan, dan efektivitas pengobatan.
• Harga : Perbandingan antara harga yang dibayar dengan nilai yang diterima. Pasien akan merasa puas jika harga yang dibayarkan sebanding dengan kualitas layanan yang diperoleh.
• Kecepatan Waktu : Waktu tunggu yang relatif singkat dan proses pelayanan yang efisien merupakan faktor penting dalam kepuasan pasien.
• Keramahan Pelayanan :Sikap petugas yang ramah, sopan, dan empati dapat meningkatkan kepuasan pasien.
• Jaminan : Perasaan aman dan terlindungi selama proses pelayanan. Ini mencakup aspek seperti kesterilan alat medis, prosedur yang jelas, dan adanya jaminan kualitas layanan.

Model Penelitian

Model Penelitian ini adalah kualitatif dimana peneliti mengumpulkan data (Dokument Studies) dengan dua cara pertama melihat data kunjungan pasien selama  beberapa tahun, data kunjungan pasien yang peneliti dapat dari rekam medis  di klinik untuk di bandingkan beberapa tahun guna mengetahui apakah ada perkembangan setiap bulannya atau setiap tahunnya.

Cara kedua adalah melakukan wawancara (interview) terhadap SDM yang ada di klinik atau yang kita sebut karyawan dengan cara ini kita mengetahui apa saja yang dapat mengembangkan klinik kita dapat karna kita telah mengetahui apa yang belum lengkap mengenai Infrastruktur, Pelayanan Dan yang ketiga adalah melihat penelitian penelitian terdahulu (Historical reseach) untuk membadingkan dan melihat data yang terkait dengan judul sebagai  penilaian dasar Penelitian.