Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Untuk melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu adanya tolak ukur kualitas pelayanan yang menunjukan apakah kualitas pelayanan yang diberikan dapat dikatkan baik atau buruk
Menurut (Fandy, 2017) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Prinsip Prinsip Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud namun dapat dirasakan oleh konsumen. Pengukuran Kualitas Pelayanan dapat dilihat dari terhadap suatu layanan yang telah diterima oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harapannya.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah kelengkapan ciri-ciri suatu produk atau jasa yang mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Dari pengertian di atas, selain mutu merujuk pada arti terpenuhinya standar atau persyaratan tertentu, mutu juga mempunyai arti upaya melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus-menerus dalam memenuhi kebutuhan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. (Kharisma Diann. Simatupang, 2023)
Kualitas adalah gabungan sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi kebutuhan kebutuhan pelanggan, sehingga pelangganlah yang menentukan dan menilai sejauh mana sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. (Kharisma Diann. Simatupang, 2023). Menurut Herlambang Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan secara baik. (Hermansah. Yamin, 2023)
Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu:
- Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar.
- Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya
- Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
- Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan Kualitas Pelayanan.
- Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pelayanan terdiri dari reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empaty. Komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak sempurna bila ada komponen yang kurang.
