Analisis Kualitas Pelayanan dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pasien di Klinik Bidan Wenny Desmana Cileunyi

Secara lebih rinci, indikator-indikator sistem pelayanan public tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

• Reliability (kehandalan)Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat tepat dan benar (Ratminto & Winarsih, 2012). Berdasarkan pendapat diatas, bahwa reliability merupakan kemampuan petugas penyelenggara pelayanan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara akurat, tepat pada sasaran serta benar sesuai dengan prosedur yang berlaku.
• Tangibles (bukti fisik)Definisi mengenai tangibles dijelaskan oleh Moenir sebagai sarana yang ada untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam, pertama sarana kerja dan kedua fasilitas, sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu, sedang fasilitas meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lain (A. S, 2002, p. 127).
• Responsivenes (daya tanggap)Menurut (Ratminto & Winarsih, 2012, pp. 180-181) responsiveness atau responsivitas merupakan kemampuan pemberi pelayanan untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap pemberi pelayanan terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan masyarakan.
• Assurance (jaminan) Menurut Parasuraman assurance atau kepastian merupakan pengetahuan dan kesopanan para pemberi pelayanan dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan atau 21 masyarakat (Ratminto & Winarsih, 2012, p. 176). Sejalan dengan pendapat Fitzsimons, assurance ditandai dengan tingkat perhatian etika dan moral dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan kedua pendapat di atas, assurance merupakan sikap dan kemampuan para pemberi pelayanan dengan memperhatikan etika dan moral serta bersikap sopan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat, agar masyarakat mendapat kepercayaan.
• Empaty (empati) yaitu syarat untuk peduli dan memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, yang diukur dengan perhatian terhadap masyarakat dan memberikan penjelasan yang tepat terhadap keluhan masyarakat Definisi empaty dijelaskan oleh Ratminto sebagai perlakuan atau perhatian penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat (Ratminto & Winarsih, 2012, p. 182). Sejalan dengan pendapat di atas, Parasuraman menjelaskan bahwa empaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan kouikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy, 2017, p. 70). Berdasarkan pendapat di atas, empaty merupakan sikap perhatian pemberi pelayanan dengan melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memahami terhadap kebutuhan masyarakat.

Kepuasan Pasien

Pengertian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akanmemberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Manfaat Kepuasan Pasien

Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan (Tjiptono, 2015), yaitu:

• Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis
• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
• Laba yang diperoleh dapat meningkat

Indikator kepuasan pasien

Menurut Tjiptono dan Fandy (2017)  kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

• Kesesuaian Penerapan Sejauh mana kinerja atau hasil yang diterima pasien sesuai dengan apa yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pasien akan sangat puas. Sebaliknya, jika kinerja tidak sesuai atau bahkan di bawah harapan, pasien akan merasa tidak puas.Produk atau jasa yang ditawarkan produsen mudah diperoleh oleh calon pembeli.
• Kualitas Produk dan Jasa Ini mencakup berbagai aspek seperti keandalan, daya tahan, kemudahan penggunaan, dan fitur tambahan yang ditawarkan. Dalam konteks layanan kesehatan, kualitas jasa mencakup keahlian tenaga medis, kebersihan lingkungan, dan efektivitas pengobatan.
• Harga : Perbandingan antara harga yang dibayar dengan nilai yang diterima. Pasien akan merasa puas jika harga yang dibayarkan sebanding dengan kualitas layanan yang diperoleh.
• Kecepatan Waktu : Waktu tunggu yang relatif singkat dan proses pelayanan yang efisien merupakan faktor penting dalam kepuasan pasien.
• Keramahan Pelayanan :Sikap petugas yang ramah, sopan, dan empati dapat meningkatkan kepuasan pasien.
• Jaminan : Perasaan aman dan terlindungi selama proses pelayanan. Ini mencakup aspek seperti kesterilan alat medis, prosedur yang jelas, dan adanya jaminan kualitas layanan.

Model Penelitian

Model Penelitian ini adalah kualitatif dimana peneliti mengumpulkan data (Dokument Studies) dengan dua cara pertama melihat data kunjungan pasien selama  beberapa tahun, data kunjungan pasien yang peneliti dapat dari rekam medis  di klinik untuk di bandingkan beberapa tahun guna mengetahui apakah ada perkembangan setiap bulannya atau setiap tahunnya.

Cara kedua adalah melakukan wawancara (interview) terhadap SDM yang ada di klinik atau yang kita sebut karyawan dengan cara ini kita mengetahui apa saja yang dapat mengembangkan klinik kita dapat karna kita telah mengetahui apa yang belum lengkap mengenai Infrastruktur, Pelayanan Dan yang ketiga adalah melihat penelitian penelitian terdahulu (Historical reseach) untuk membadingkan dan melihat data yang terkait dengan judul sebagai  penilaian dasar Penelitian.