Untuk membuat pelanggan merasa puas dan bahagia perlu tindakan yang mendasar guna menanggapi keluhan pelanggan.
Dunia usaha dan industri sangat bergantung pada pelanggan. Karena itu perlu memperhatikan kebutuhan, memberikan apa yang diinginkan pelanggan agar merasa bahagia.
Saat ini tren pemasaran global telah bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan dan kesenangan pelanggan. pihak produsen hendaknya mencari metode yang efektif untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
Pelayanan pelanggan atau customer service bukan hal baru. Cara ini sudah dirintis sejak industrialis otomotif Amerika Serikat, Henry Ford, sebelum Perang Dunia II.
Henry Ford menekankan perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang yang berkualitas (overcommitment of quality), dipercaya (reliability), dan pelayanan yang prima (excellent service). Tujuannya tidak lain agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan. Pertama, menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customer).
Kedua, menemukan apa yang sebenarnya menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang.
Ketiga, selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, dan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.
Keniscayaan, produk, penjualan,dan pelayanan merupakan hukum segitiga besi yang tidak dapat dipisahkan. Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan itu membuahkan hasil, pelayanan yang baik.
Usaha yang baik memerlukan produk yang baik, itu saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik.
Dengan cara itu maka usaha akan berkembang sampai mencapai kapasitas optimalnya. Kepuasan pelanggan tidak berakhir dan hilang begitu saja. Ia memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan.
