Hari Pelanggan Nasional Tingkatkan Retensi dengan AI

Hari Pelanggan Nasional Tingkatkan Retensi dengan AI

Peringatan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) setiap tanggal 4 September merupakan kesempatan untuk memperbaiki mutu pelayanan yang sesuai dengan perkembangan zaman. Ironisnya, pada saat ini perlakuan buruk terhadap pelanggan justru sering dilakukan oleh birokrasi pemerintah dan badan usaha seperti BUMN, BUMD dan unit kantor pelayanan publik. Nampaknya lembaga diatas masih banyak yang mengabaikan faktor kepuasan pelanggan.

Dalam rangka Harpelnas 2024, badan usaha dan birokrasi pemerintah perlu mencari platform atau teknologi untuk mewujudkan layanan yang mencerahkan. Peringatan selama ini diisi dengan acara turun ke lapangan oleh pihak manajemen perusahaan untuk menemui dan melayani langsung pelanggan. 

Inisiatif Harpelnas pertama kali digulirkan pada tahun 2003. Sejak saat itu, Harpelnas dirayakan setiap tahunnya dengan merilis tema dan menyelenggarakan berbagai kegiatan. Sebab mendapatkan banyak dukungan, Harpelnas pun diputuskan untuk diresmikan sebagai peringatan nasional di Indonesia. Peresmiannya dilakukan oleh Presiden Megawati Soekarnoputri pada tanggal 4 September 2003.

Esensi Halpelnas adalah bentuk upaya perusahaan untuk memahami pelanggan. Sebab, sebagian perusahaan masih sulit memahami pelanggannya karena memposisikan kedudukan perusahaan berada di atas pelanggan. Pentingnya retensi pelanggan pada era digital saat ini.

Retensi pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap terlibat dan puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Retensi pelanggan juga dapat diartikan sebagai upaya untuk mengubah pelanggan baru menjadi pembeli tetap dan mencegah mereka beralih ke pesaing

Harpelnas 2024 mengetengahkan tema "AI Membuat Pelayanan Pelanggan Lebih Responsif dan Personal". Tema ini dipilih dengan mempertimbangkan kemampuan teknologi Artificial Intelligence (AI) untuk melayani pelanggan. Inovasi dengan AI dapat mendorong batas-batas pelayanan pelanggan. 

Perusahaan bisa memiliki peluang menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih responsif dan personal menggunakan AI. Maka dari itu, momen Harpelnas menjadi titik balik bagi perusahaan agar dapat memikirkan bagaimana inovasi AI dan kehangatan pelayanan manusia berkolaborasi.

Dalam era digital saat ini, AI telah menjadi kunci utama dalam meningkatkan layanan pelanggan. AI mampu memberikan layanan yang lebih personal, responsif, dan efisien. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga membangun loyalitas mereka terhadap suatu merek.

Dengan demikian, penerapan AI dalam layanan pelanggan membawa peluang besar bagi perusahaan untuk memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan dan memastikan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Dalam era digital saat ini, pelayanan yang responsif dan cepat menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. AI, seperti voicebot, memainkan peran penting dalam menyediakan layanan ini.

Voicebot tidak hanya menawarkan respons cepat kepada pelanggan tetapi juga memastikan bahwa layanan tersebut tersedia dan memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan kapanpun mereka membutuhkannya.

Voicebot menjamin bahwa pelanggan memiliki percakapan inklusif, mengatasi kendala bahasa dan memastikan pelayanan yang konsisten untuk semua pelanggan.

Keniscayaan, AI bisa memainkan peran penting dalam meningkatkan retensi konsumen bagi bisnis. AI mampu menganalisis data, perilaku, dan preferensi konsumen untuk mengembangkan strategi personalisasi dalam retensi konsumen. Dengan potensi ini, AI dapat mengidentifikasi tanda-tanda awal konsumen yang berisiko untuk pergi. Sehingga, memungkinkan bisnis mengambil langkah proaktif untuk mempertahankan konsumen yang loyal.

AI juga bisa menganalisis pola pembelian dan riwayat interaksi, sehingga dapat mengidentifikasi peluang upselling dan cross-selling. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menawarkan rekomendasi dan promosi yang ditargetkan sesuai dengan preferensi masing-masing konsumen. Untuk membuat pelanggan merasa puas dan bahagia perlu tindakan yang mendasar guna menanggapi keluhan pelanggan. Dunia usaha dan industri sangat bergantung pada pelanggan. Karena itu perlu memperhatikan kebutuhan, memberikan apa yang diinginkan pelanggan agar merasa bahagia.

Saat ini tren pemasaran global telah bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus kepada pemenuhan kebutuhan, kepuasan dan kesenangan pelanggan. pihak produsen hendaknya mencari metode yang efektif untuk mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang atas dasar kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.

Pelayanan pelanggan atau customer service bukan hal baru. Cara ini sudah dirintis sejak industrialis otomotif Amerika Serikat, Henry Ford, sebelum Perang Dunia II. Henry Ford menekankan perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang yang berkualitas (overcommitment of quality), dipercaya (reliability), dan pelayanan yang prima (excellent service). Tujuannya tidak lain agar pelanggan tetap loyal dan menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.

Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan. Pertama, menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customer). Kedua, menemukan apa yang sebenarnya menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang. Ketiga, selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, dan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.

Keniscayaan, produk, penjualan,dan pelayanan merupakan hukum segitiga besi yang tidak dapat dipisahkan. Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan itu membuahkan hasil, pelayanan yang baik. Usaha yang baik memerlukan produk yang baik, itu saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Dengan cara itu maka usaha akan berkembang sampai mencapai kapasitas optimalnya. Kepuasan pelanggan tidak berakhir dan hilang begitu saja. Ia memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan.

Perlu pilihan teknologi dalam hal ini AI yang bisa membantu terciptanya bahasa mutu pelayanan pelanggan. Saatnya manajemen mutu dikembangkan lebih jauh untuk birokrasi dan badan usaha pemerintah pusat dan daerah. Perlu badan atau lembaga yang bertugas menjalankan hal diatas. Badan itu bisa mencontoh Ben Franklin Partnership Center yang didirikan pada 1993 untuk meningkatkan daya saing perusahaan yang berada di Pennsylvania, terutama lewat difusi dan inovasi teknologi di bidang pelayanan pelanggan.

Selama ini manajemen mutu termasuk mutu pelayanan publik dari birokrasi dan badan usaha pemerintah banyak yang belum melakukan benchmarking untuk menemukan sifat, proses, dan pelayanan produk terbaik dari yang ada dan menggunakannya sebagai standar untuk memperbaiki produk, proses, dan pelayanan.

Pemerintahan baru dibawah pimpinan Prabowo-Gibran perlu membuat program untuk menyempurnakan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu merupakan komitmen tertinggi sebuah bangsa terhadap mutu seperti yang pernah dijalankan di Amerika Serikat dalam bentuk Malcolm Baldrige National Quality Award. 

Selama ini penghargaan Baldrige langsung diserahkan oleh Presiden Amerika Serikat. Penghargaan tersebut dimulai pada 1987 untuk mengakui entitas bisnis, industri dan organisasi yang telah memberikan kontribusi menonjol lewat upaya mutu dan pelayanan terbaik terhadap pelanggan yang mereka lakukan.

Bagi para nominator yang berpotensi meraih award, dilakukan penilaian dengan kriteria yang dikelompokkan dalam tujuh bidang utama: kepemimpinan, efektivitas dalam mengumpulkan dan menganalisis informasi, membuat rencana, pemanfaat sumber daya manusia, manajemen mutu proses, mutu dan hasil operasional, serta fokus pada kepuasan pelanggan. [SRIM]