Cara Menangani Keluhan Tamu di Hotel dengan Cara yang Benar

Cara menangani keluhan tamu di Hotel dengan cara yang benar

Hai guys, perkenalkan namaku Sofiatul Hasanah mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata, kini aku sedang menjalankan studi semester lima. Aku adalah salah satu mahasiswa yang mendapatkan Beasiswa Unggulan dari Kemdikbud tahun 2019.

Kali ini aku mau membahas bagaimana cara menangani keluhan tamu di hotel. Bagi kalian yang sedang training atau pun pekerja awam di bidang perhotelan yuk di baca artikel ini.

Sebelum kita membahas bagaimana cara menangani keluhan tamu di hotel kalian tau gak sih jenis-jenis tamu hotel? Mungkin para reader ada yang belum tau nih jenis-jenis tamu hotel jadi aku bakal jelasin sedikit yaa..

Jadi tamu hotel itu ada jenis-jenis nya guys, tamu yang datang ke hotel itu beraneka ragam jenisnya bahkan tujuannya. Arti dari tamu itu sendiri adalah seseorang ataupun rombongan, baik itu pria ataupun wanita, baik itu dewasa ataupun anak-anak yang ingin menginap di hotel dengan berbagai tujuan dengan waktu yang lebih dari 1 (satu) hari. Adapun jenis-jenis tamu hotel adalah:

Tamu regular: yang dimaksud dengan tamu regular disini adalah, tamu yang menginap ke hotel baik melalui reservasi maupun tanpa reservasi.

Tamu penting: di hotel tamu ini tegrdiri dari beberapa kategori, yaitu:

• CIPs (Commercially Important Persons) adalah "Regular Gueast" yang mengnap di penthouse, royal suit, president suit. Selebriti Dunia, Presiden, Mentri, Diplomat, General Manager, Atlit Dunia. Pengusaha Dunia, seperti Donald Trhump.
• VIPs (Very Important Persons) adalah "Regular Guest" yang menginap di Suit room, seperti Direktur perusahaan besar, Manager-manager hotel, pengusaha kaya dari local, Pejabat Pemerintah dan lain-lain.
• SPATTs (Special Attention Guests) adalah tamu yang menginap dalam jangka waktu lama atau disebut juga dengan "long staying guest", para orang tua, tamu yang datang untuk pengobatan, tamu rombongan.

Oke guys 3 jenis tersebut adalah ragam jenis tamu di hotel, selanjutnya aku bakal jelasin ke kalian jenis-jenis keluhan tamu di hotel.

Pengertian tentang keluhan tamu adalah adanya kesenjangan antara yang di harapkan dengan yang di dapatkan oleh tamu, berdasarkan pendapat Sugiarto (2000) mengemukakan bahwa keluhan tamu adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan yang diterimanya sehingga tamu merasa dirugikan.  

Keluhan tamu yang terjadi di front office bias saja bukan bersumber dari kesalahan karyawan front office, melainkan karyawan di luar front office seperti karyawan "housekeeping"atau "food and beverage" walau begitu, tetap saja karyawan front office harus dapat menyelesaikan dengan baik, karena front office merupakan pusat dari penaganan keluhan tamu. 

Mau tidak mau, bias atau tidak bias, karyawan front office harus mengetahui macam-macam katagori keluhan. Beberapa macam katagori keluhan tamu adalah:

• Mechanical complaint (keluhan mekani). Keluhan mekanik merupakan suatu keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya suatu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan. 
• 
  
• Adapun contohnya adalah ; kamar yang suhunya tidak bias diatur, pencahayaan dalam kamar yang tidak baik, remote Televisi yang rusak, computer yang "lemot", antrian yang terlalu lama di lift. Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.
• 
  
• Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas). Keluhan akibat sikap petugas adalah keluhan pelanggan yang muncul karena sikap negative yang di tampilkan oleh petugas pelayanan pada saat berhadapan dengan pealnggan, seperti petugas yang kurang ramah, kurang empati, karyawan berbicara kepada tamu sambil mengunyah makanan, kurang memiliki indicator atau kurangnya kemauan dalam pelayanan prima seperti yang telah di jelaskan di atas.
• 
  
• Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pealyanan). Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanna itu sendiri. Contoh : terlalu lama menunggu proses "check in" dan "check out", terlalu lama menunggu antaran "luggage" ynag di bawakan oleh bell boy, "wake up call" yang salah dan lainnya.
• 
  
• Unusual complaint (keluhan yang aneh). Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar (aneh). Biasanya keluhan ini tidak membutuhkan penanganan yag serius, biasanya tamu-tamu dalma katagori keluhan ini adalah tamu yang merasa kesepian dan jauh dari sanak saudaranya atau bahakan yang sedang penat dalam mengurus bisnisnya. 
• 
  
• Hanya saja keluhan ini membutuhkan rasa empati karyawan atau "front liner", seperti mendengarkan keluhan tmau yang mengeluh karena keadaan cuaca yang kurang bersahabat, perjalanan yang memakan waktu yang lama karena terjadinya macet, adanya banjir dan lain sebagainya.

Bagaimana Cara Menangani Keluhan Tamu?

Setiap pelayanan dari petugas hotel dapat memuat tamu merasakan kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila petuga menemukan atau melayani tamu hotel yang mempunyai karakter yang selalu tidak puas, maka apapun pelayanan yang petugas berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan keluhan, oleh sebab itu petugas harus mengindentifikasin keluhan tersebut.

Salah satu penanganan keluhan tamu agar mendapatkan hasil yang terbaik adalah dengan mengikuti prosedur dan di catat "logbook front office":

• Reality ( kenyataan ). Mencatat hari, tanggal, dan nama tamu tersebut termasuk kategori keluhannya, tuliskan secara singkat dari keluhan tersebut. Lakukan pendekatan sementara dan cara penjegahan dari keluhan tersebut, menindak lanjuti kleuhan tersebut dnegan focus.
• Analisis ( menganalisa). Menganalisa dengan menggunakan 3W dan 1H yaitu what, when, why dan how bersumber dari keluhan tersebut.
• Solution ( solusi ). Temukan solusi alternative 2 atau lebih agar penanganan keluhan tidak terlalu lama. Libatkan tamu yang mengalami keluhan dengan sebaik mungkin, bila perlu jauhkan dari tamu dari keramaian di hotel, dengan memberikan tempat yang nyaman untuk menyampaikan keluhan. Gunakan metode "winwin solution" dengan menggunakan metode tersebut walaupun hasilnya tidak memuaskan akan tetapi membuat tamu merasakan bahwa petugas hotel atau front office membantu.
• Execution ( penentuan ). Melakukan internal meeting untuk tindakan selanjutnya, mengembalikan kepercayaan tamu dalam penanganan keluhan sehingga tamu akan kembali menginap di hotel.

baiklah  guys. jadi kalian udah tau kan apa-apa saja keluhan dari tamu dan bagaimana cara penanganannya. semoga penjelasan di atas bermanfaat untuk kita semua. terimkasih