Cara Menangani Keluhan Tamu di Hotel dengan Cara yang Benar

Bagaimana Cara Menangani Keluhan Tamu?

Setiap pelayanan dari petugas hotel dapat memuat tamu merasakan kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila petuga menemukan atau melayani tamu hotel yang mempunyai karakter yang selalu tidak puas, maka apapun pelayanan yang petugas berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan keluhan, oleh sebab itu petugas harus mengindentifikasin keluhan tersebut.

Salah satu penanganan keluhan tamu agar mendapatkan hasil yang terbaik adalah dengan mengikuti prosedur dan di catat "logbook front office":

• Reality ( kenyataan ). Mencatat hari, tanggal, dan nama tamu tersebut termasuk kategori keluhannya, tuliskan secara singkat dari keluhan tersebut. Lakukan pendekatan sementara dan cara penjegahan dari keluhan tersebut, menindak lanjuti kleuhan tersebut dnegan focus.
• Analisis ( menganalisa). Menganalisa dengan menggunakan 3W dan 1H yaitu what, when, why dan how bersumber dari keluhan tersebut.
• Solution ( solusi ). Temukan solusi alternative 2 atau lebih agar penanganan keluhan tidak terlalu lama. Libatkan tamu yang mengalami keluhan dengan sebaik mungkin, bila perlu jauhkan dari tamu dari keramaian di hotel, dengan memberikan tempat yang nyaman untuk menyampaikan keluhan. Gunakan metode "winwin solution" dengan menggunakan metode tersebut walaupun hasilnya tidak memuaskan akan tetapi membuat tamu merasakan bahwa petugas hotel atau front office membantu.
• Execution ( penentuan ). Melakukan internal meeting untuk tindakan selanjutnya, mengembalikan kepercayaan tamu dalam penanganan keluhan sehingga tamu akan kembali menginap di hotel.

baiklah  guys. jadi kalian udah tau kan apa-apa saja keluhan dari tamu dan bagaimana cara penanganannya. semoga penjelasan di atas bermanfaat untuk kita semua. terimkasih