Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawasan merupakan salah satu tugas manajer. Pengawasan memegang peranan penting karena tanpa pengawasan yang baik maka tujuan yang dicapai tidak akan memuaskan.Pengawasan mendukung keberhasilan  tujuan organisasi, seperti pemantauan pelayanan publik. 

Kita perlu bertanya mengapa seseorang harus melakukan pengawasan, dan apa tujuan dari pengawasan itu sendiri. Jawabannya adalah penyalahgunaan kekuasaan terjadi pada penerapan standar administrasi, etika pelayanan, dan pengawasan. Tujuannya untuk mencegah terjadinya penyimpangan terhadap pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Untuk memahaminya lebih lanjut mari kita lihat dibawah ini.

Konsep Dasar Pengawasan

Menurut George R.Terry, pengawasan meliputi penetapan seluruh kegiatan yang dilakukan, evaluasi prestasi kerja, dan bila perlu pelaksanaan tindakan perbaikan untuk menjamin konsistensi hasil pekerjaan. 

Di sisi lain menurut Siagian menjelaskan bahwa pengawasan adalah proses pengamatan terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk memastikan bahwa semua pekerjaan yang dilakukan telah  sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. 

Kita dapat menyimpulkan bahwa pengawasan adalah proses pemantauan apakah seluruh kegiatan organisasi  sesuai dengan rencana  dan apakah diperlukan tindakan perbaikan. Berikut adalah maksud dan tujuan pengawasan :

• Mengetahui jalannya pekerjaan, apakah lancar/tidak
• Memperbaiki kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh pegawai
• Mengadakan pencegahan agar tidak terulang/timbul kesalahan baru
• Mengetahui pelaksanaan kerja sesuai dengan program yang direncanakan/tidak.

Bentuk Pelaksanaan Pengawasan

• Langsung dan Tidak Langsung

Pengawasan langsung adalah pengawasan yang dilakukan secara pribadi oleh seorang manajer atau penyelia melalui pengamatan, pengkajian, pemeriksaan, dan pengendalian langsung di tempat kerja, artinya menerima laporan  langsung dari orang yang melaksanakan kegiatan. Sedangkan pengawasan tidak langsung dilakukan  tanpa pengawasan langsung di lapangan, melalui pemeriksaan laporan lisan dan tertulis dari pelaksana, dan pemeriksaan pendapat masyarakat setempat.

• Preventif dan Represif

Pengawasan preventif melaksanakan tindakan pemeriksaan pendahuluan sebelum memulai pekerjaan. Salah satu upayanya adalah dengan memantau persiapan kerja, rencana kerja, rencana anggaran, rencana penggunaan energi, dan sumber daya lainnya. Di sisi lain, pengawasan represif dilakukan melalui audit lanjutan, seperti melakukan inspeksi mendadak dan meminta laporan pelaksanaan.

• Internal dan Eksternal

Pengawasan internal harus dilakukan oleh manajemen sendiri. Setiap pimpinan departemen dalam organisasi wajib membantu pimpinan pusat dalam memberikan pengawasan fungsional sesuai bidang tanggung jawabnya masing-masing. Sedangkan pengawasan eksternal adalah pengawasan yang dilakukan oleh pejabat di luar organisasi itu sendiri, seperti pengawasan di bidang keuangan yang dilakukan oleh  Badan Pengawas Keuangan atau Badan Pengawas Keuangan Negara pada kementerian lain yang meliputi lembaga-lembaga negara seperti semua.

Berikut adalah tahapan dari proses pengawan :

• Pendahuluan (Preliminary Control)
• Pengawasan pada saat jam kerja berlangsung (Interim Control)
• Pengawasan feed back (Feed Back Control atau Post Control)

Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawasan adalah proses pengukuran kinerja dan mengambil langkah-langkah untuk memastikan tercapainya hasil yang diharapkan dan segala sesuatunya berjalan sesuai  standar yang ditetapkan. Pelayanan publik harus diberikan secara adil dan berkualitas kepada seluruh penerima dan penyedia layanan. Berikut adalah peranan pengawasan pelayanan publik sebagai berikut :

• Memastikan bahwa segala sesuatu berjalan sesuai dengan mandat, visi, misi, tujuan, dan target
• Mengetahui tingkat akuntabilitas kinerja setiap instansi yang menjadi parameter penilaian
• Memastikan sistem penggunaan dana pembangunan sesuai dengan etika dan aturan hukum
• Memberikan informasi tentang dampak dari program atau intervensi yang perlu dilakukan

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik. Menurut undang-undang ini, pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh otoritas pengawas internal dan  eksternal.

• Internal yaitu Atasan dan Pengawas Fungsional
• Eksternal yaitu Masyarakat, Ombudsman, dan DPR / DPRD

Berikut bentuk respons penyelenggara terhadap pengawas yaitu penyelenggara mempunyai kewajiban untuk mengajukan pengaduan dan memberikan jalan keluar yang sah. Penegak ditunjuk untuk mengelola pengaduan (publikasi). Penyelenggara juga wajib memproses pengaduan penerima manfaat dan rekomendasi Ombudsman, DPR, dan DPRD dalam jangka waktu tertentu. Berikut mekanisme pengaduan harus memuat:

• Nama dan alamat lengkap
• Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita
• Permintaan penyelesaian yang diajukan
• Tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan
• Dapat disertai dengan bukti-bukti

Tahap Pengaduan dimulai dari pihak penyelenggara memberikan pelapor pilihan untuk memilih apakah akan melaporkan secara tertulis atau tidak. Penyelenggara kemudian akan memutuskan apakah akan menanggapi pengaduan secara langsung. Penyelenggara Pengawas akan menanggapi pengaduan dalam waktu 14 hari setelah diterima. Jika pengaduan tidak lengkap, pelapor mempunyai waktu tiga puluh (30) hari setelah menerima tanggapan untuk menutup pengaduan. Jika tidak mematuhinya, keluhan Anda akan dianggap ditarik.

Bagaimana jika penyelenggara pengawasan melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayan publik? Maka masyarakat dapat mengajukan keluhan mengikuti tahapan diatas yang sudah dijelaskan atau masyarakat bisa membuat gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan. 

Contoh dari penyalahgunaan pelayanan publik adalah hakim konstitusi (Anwar Usman) dilaporkan dugaan mala administrasi ke Ombudsman RI (ORI) akibat tak membentuk Majelis Banding. Pelapor Anwar ke Ombudsman yang mengatasnamakan sebagai Pembela Demokrasi Indonesia (TPDI) dan Persatuan Advokat Nusantara ini menilai perbuatan adik ipar Presiden RI Joko Widodo (Jokowi) tak membentuk Majelis Banding itu adalah tindakan malaadministrasi. Anwar Usman diputus sanksi dicopot dari jabatan Ketua MK oleh MKMK karena terbukti melakukan pelanggaran etik berat terkait konflik kepentingan putusan syarat usia cawapres.

Ombudsman sebagai Pengawas Pelayanan Publik

Ombudsman Sebagai Kepala Pelayanan Publik Ombudsman mempunyai tugas memantau penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan di pusat dan daerah. Hal ini mencakup badan usaha milik negara dan badan usaha yang diselenggarakan oleh organisasi swasta dan perorangan. Mereka diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Ombudsman adalah badan pengawas eksternal independen yang mendelegasikan wewenangnya untuk memantau penyelenggaraan pelayanan publik.

Dimulai dengan pembentukan Komisi Ombudsman Nasional (KON) berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 di bawah pemerintahan Abdulrahman Wahid. Ombudsman akhirnya disahkan dalam UU Nomor 37 Tahun 2008. Isinya berupa landasan pembentukan Ombudsman yaitu KKN, belum optimalnya fungsi pengawasan, dan penerapan tata kelola yang baik. Sepanjang tahun 2021, terdapat 7.186 laporan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman RI  dengan berbagai metode penyampaian yang berbeda.Berikut adalah 5 instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat :

• Pemerintah daerah 2.945 laporan (40,99%)
• Kementerian ATR/BPN 811 laporan (11,29%)
• Kepolisian 676 laporan (9,41%)
• Kementerian atau instansi pemerintah 612 laporan (8,52%)
• BUMN/BUMD 545 laporan (7,59%)

Berikut adalah cara penyampaian laporan masyarakat 2021 ke Ombudsman RI

• Surat sebanyak 3.007 laporan (41,86%)
• Datang langsung 1.524 laporan (21,21%)
• WhatsApp 965 laporan (13,43%)
• Email 635 laporan (8,84%)
• Telepon 503 laporan (7%)

Meskipun ada pengawasan, penyalahgunaan kekuasaan masih dapat terjadi, terutama jika wewenang tersebut tidak ada. Meski demikian, pemerintah akan terus memperbaiki sistem pelayanan untuk memastikan layanan diberikan secara adil kepada seluruh penerima dan penyedia. Oleh karena itu, kita sebagai masyarakat mempunyai kewajiban untuk mendukung pemerintah dalam meningkatkan sistem pelayanan sipil yang  ada dan yang sedang berjalan.