Setelah menggunakan produk atau layanan jasa, konsumen (pelanggan) akan meninggalkan opini yang dirasakan saat menggunakan produk atau layanan jasa serta memberikan reaksi yang baik dan buruk tergantung opini tersebut.konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Sementara itu, pelanggan yang merasa tidak puas tentunya akan merasa kecewa dan memberikan keluhan. Pelanggan yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi, sebab mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan layanan jasa tersebut.
Keluhan Pelanggan
Siapa yang memberi keluhan/komplain pada aktivitas perusahaan/pemerintah? Biasanya konsumen, karyawan, pimpinan, dinas atau instansi ataupun media massa. Keluhan pelanggan sering terjadi karena pelanggan merasa kurang puas dalam segala aspek dari layanan, produk, ataupun lainnya. Keluhan pelanggan ini bisa melalui lisan, telepon, tertulis melalui banyak media seperti email, SMS, chat Whatsapp, direct messages di Instagram, dan lain sebagainya. Berikut yang biasanya melaporkan keluhannya :
- Konsumen (Pelanggan) : Biasanya melaporkan yang berkaitan dengan produk/jasa atau layanan yang tidak sesuai dengan harapannya sehingga muncul ketidakpuasan. Maka lapran ini penting untuk diatasi karena jika tidak diatasi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif dan konflik antar konsumen dan perusahan.
- Karyawan atau Staf : Biasanya berkaitan dengan kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, jadwal lembur, rotasi kerja dll). Atau biasanya mereka adalah orang pertama yang dihampiri oleh konsumen untuk menyampaikan keluhannya.
- Pimpinan : biasanya berkaitan dengan kinerja karyawan/staf, berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan yang tidak seusai rencana.
- Dinas/Instansi Lain : Biasanya berkaitan dengan kerjasama/aturan/kebijakan yang telah disepakati.
- Media Massa : Biasanya kesulitan akses data/informasi, kesulitan konfirmasi, berkaitan dengan kebijakan/aturan yang ada.
Keluhan dari pelanggan itu banyak, mulai dari bentuk pelayanan, bentuk produk, bentuk komposisi dan banyak hal lainnya. berikut adalah beberapa bentuk atau jenis keluhan pelanggan :
- Keluhan yang bersumber karena masalah teknik, misalnya kesalahan dalam desain produk atau kesalahan dalam operasi aplikasi jasa.
- Keluhan karena sikap negatif petugas pelayanan, misalnya spg suatu produk yang tidak ramah.
- Keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan.
- Keluhan yang tidak biasa, misalnya pengiriman yang lambat.
Sebagain konsumen (pelanggan) kita harus tau cara menyampaikan keluhan yang baik sehingga staff pelayanan lebih tenang dan mudah berkomunikasi dengan kita. Berikut adalah cara penyampaian keluhan :
- Voice Response (Langsung) adalah penyampaian keluhan secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui. Konsumen (pelanggan) bisa langsung menyampaikan keluhan secara langsung kepada petugas mengenai keluhan pelayana atau produk.
- Private Response (Tidak Langsung) adalah penyampaian keluhan tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll). Konsumen (pelanggan) biasanya menguhubungi melalui sosial media, dan melalui sosial media bisa saja permasalahan ini viral sehingga merugikan perusahaan.
- Third Party Response (Jalur Hukum) adalah keluhan melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dll., biasanya dilakukan perusahaan ke perusahaan yang meniru produknya.
Bagaimana jika komplain tidak ditanggapi? akan terjadi kesalahpahaman antara perusahaan dengan konsumen. Konsumen akan merasa tidak didengar atas keluhannya dan berakibat buruk bagi perusahaan, perusahaan akan dinilai tidak mementingkan konsumen dam membuat citra perusahaan jelek dimata masyarakat. Berbeda jika jika komplain ditanggapi dengan baik, maka citra perusahaan akan baik dimata konsumen dan masyarakat. Berikut beberapa respon konsumen jika keluhan tidak ditanggapi :
- Konsumen akan merasa resah
- Timbulnya ketidakpuasan atas pelayan produk/jasa
- Menurunkan profesionalisme dan citra perusahaan atau instansi
- Ditinggalkan konsumen tetap atau baru
- Kalah dari kompetitor
Berikut beberapa respon konsumen jika keluhan ditangani dengan baik :
- Meningkatkan kepercayaan pada produk/jasa
- Membangun hubungan positif antara konsumen dan perusahaan
- Memberi nilai positif  bagi perusahaan
- Masih memiliki ikatan dengan konsumen (tidak ditinggalkan)
Ada juga beberapa cara mengatasi keluhan konsumen antar lain :
- Mendengarkan dengan baik
- Biarkan pelanggan yang mengeluh berbicara
- Meminta maaf secara tulus
- Tanyakan bagaimana untuk memperbaikinya, misalnya menawarkan win-win solution
- Meyakinkan akan memperbaiki kesalahan
- Berterima kasih
- Tetap tenang, jangan panik
- Bawa ke tempat yang nyaman
- Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah puas dengan penanganan keluhan tersebut.
Apa aspek penting yang harus diutamakan dalam menangani keluhan pelanggan? adanya rasa empati kepada konsumen, perusahaan meluangkan waktu agar keluhan pelanggan tersalurkan. Kecepatan tanggapan, dengan cara memberikan tanggapan secepat mungkin agar pelanggan tidak semakin jengkel karena menunggu lama. Tetap tenang dan jangan terpancing kemarahan. Tulus dan jangan berjanji palsu. Tetap berkata jujur. Ucapkan permintaan maaf dengan tulus sabar.
Kepuasan Pelanggan
Agar dapat menghindari keluhan pelanggan, maka perusahaan/pemerintah harus memberikan kepuasan kepada pelanggan/masyarakat. Memperoleh kepuasan dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan, maka instansi, perusahaan, atau organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal yaitu para pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang di produksinya. Untuk itu perusahaan / organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian pelanggan internal memenuhi harapan para pelanggan eksternal.
