Memberikan pelayanan yang terbaik bukanlah istilah baru dalam sektor bisnis ataupun publik. Baik perusahaan ataupun pemerintahan akan berupaya memberikan pelayanan prima untuk pelanggannya.
Perbedaan tujuan pelayanan pada sektor bisnis dengan publik, terletak pada tujuannya. Dalam dunia bisnis, tujuannya tentu terdapat pada keuntungan. Tidak ada pebisnis yang ingin rugi bahkan bangkrut.
Sedangkan dalam sektor publik, tujuan dalam pelayanan adalah didasarkan pada pelayanan adalah pemberdayaan. Dalam hal ini, instansi pemerintah harus memberdayakan masyarakat. Yang artinya tidak bertujuan untuk mendapatkan keuntungan. Pelayanan yang diberikan pemerintah harus memudahkan masyarakat, bukan membuat masyarakat terbebani atau terperdayakan dari pelayanan pemerintah yang diberikan.
Meski memiliki tujuan yang berbeda, tetapi keduanya memiliki kunci utama yang sama dalam memberikan pelayanan prima. Kuncinya terletak dalam memahami pelanggan. Dengan memiliki pemahaman yang baik tentang pelanggan, perusahaan ataupun instansi pemerintah dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang mencoba untuk memahami pelanggannya, berarti mereka akan menyadari bahwa kepuasan pelanggan memiliki tingkatan atau level yang berbeda-beda. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, harapan, selera, dan minat yang beragam.
Mungkin ada di antara kita yang sudah merasa puas dengan hanya mendapatkan produk atau jasa yang kita butuhkan. Namun, ada juga pelanggan yang menyimpan harapan lebih dari sekadar mendapatkan apa yang mereka butuhkan.Â
Pelanggan dengan tingkat harapan seperti ini, memiliki spesifikasi tertentu yang membuat dirinya merasa puas. Tidak hanya sekadar dipenuhi kebutuhannya saja. Namun, ada pula harapan dan keinginan yang lebih spesifik lagi.
Harapan, kebutuhan, ataupun keinginan dari pelanggan yang menciptakan standar dan mutu pelayanan. Standar dan mutu yang dibuat oleh pelanggan, harus dipenuhi oleh perusahaan ataupun instansi pemerintah.
Mengingat persaingan bisnis yang semakin ketat. Bahkan instansi resmi di bawah naungan pemerintah juga harus berlomba mendapatkan pelanggan dari adanya pihak swasta. Kompetitor juga dapat dengan mudah muncul. Membuat semakin tingginya tingkat kompetisi dalam dunia bisnis.
Berangkat dari latar belakang itulah, kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dalam memberikan pelayanan prima. Membangun kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Mulai dari memperhatikan kualitas produk ataupun jasa yang diberikan. Prinsip-prinsip lainnya, seperti keramahan, keterampilan pemberi layanan, fasilitas yang mendukung, kemudahan mendapatkan akses, akurasi pelayanan, kecepatan pelayanan, dan lain-lain.
Membahas terkait hal-hal yang disebutkan sebelumnya terlalu klise dijadikan topik utama. Secara teori pun prinsip-prinsip tersebut berpengaruh besar pada puas atau tidaknya pelanggan. Terkadang, yang terlupakan adalah hal yang paling dasar, yaitu pegawai yang memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Sebagai pegawai yang bertugas langsung memberikan pelayanan kepada pelanggan, membuat pelanggan akan berinteraksi langsung dengan pegawai tersebut. Citra perusahaan akan tercermin oleh pegawai petugas pelayanan.
Untuk itu, sebelum perusahaan atau instansi pemerintahan fokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan, jangan sampai tidak menyimpan perhatian kepada pegawainya. Pegawai akan memberikan kinerja terbaik jika didukung oleh berbagai faktor. Salah satunya adalah dengan dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
Tujuan seseorang bekerja di sebuah perusahaan atau instansi pemerintahan, yaitu ingin terpenuhi segala kebutuhannya. Tidak hanya itu, pegawai juga ingin merasa aman dan tenang dalam segala aspek. Mulai dari jenjang karir ke depannya yang terarah, jaminan keselamatan kerjanya, sampai tunjangan untuk anak dan istrinya.
Dengan dipenuhinya indikator-indikator tersebut, pegawai akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan kepadanya. Suatu kewajiban bagi perusahaan untuk memberikan yang terbaik tidak hanya kepada pelanggan, tetapi juga dalam memelihara pegawainya.
Meski pun sudah dipenuhi segala kebutuhan dan keinginannya, tidak serta merta pegawai otomatis memiliki produktivitas kerja yang tinggi. Pegawai harus didukung dengan budaya organisasi yang dapat membentuk karakter baik dalam memberikan pelayanan prima.
Misalnya, manajemen membangun budaya organisasi tepat waktu. Di mana seluruh pegawai harus tepat waktu dalam datang ke kantor, datang ke acara rapat, ataupun dalam menyelesaikan tugas. Dengan budaya seperti itu, tanpa sadar membentuk karakter dan sebuah kebiasaan dalam mengelola waktu. Dampak positif dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, yaitu ketepatan dalam memberikan pelayanan.
Contoh budaya organisasi lainnya, yaitu dalam menerapkan 5S. 5S adalah singkatan dari Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun. Misalnya dengan membiasakan diri selalu menyapa kepada sesama rekan kerja. Dengan begitu, karakter 5S akan terbangun sebagai kebisaan yang dilakukan pegawai dan akan berdampak positif pada saat memberikan pelayanan.
Dipenuhinya kebutuhan pegawai dan didorong dengan adanya budaya organisasi yang baik, membuat pegawai memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.Â
Dengan begitu, perusahaan ataupun instansi pemerintah akan mendapatkan citra positif dari apa yang tercermin oleh pegawainya.Â
Mendapatkan citra baik di mata publik, membantu membangun loyalitas pelanggan atau pun mendatangkan pelanggan baru. Kepuasan pelanggan akan tercipta dan keuntungan akan mengalir.
