Menilik Kepuasan Pelanggan Saat Ini

Menjadi pelanggan sebuah produk maupun layanan, saat ini berada di surga yang penuh dengan pilihan. Produk dan layanan  dinikmati oleh pelanggan, dimana tidak lagi hanya fokus pada produk dan layanan itu saja, namun berbagai hal yang memperlengkapinya. 

Pelanggan (konsumen) tidak lagi hanya menikmati dari sisi produk dan layanan itu saja namun memperolehnya mulai dari harga kompetitif, kemasan yang disesuaikan, cara memperoleh informasi hingga cara mendapatkan produk dan layanan tersebut. Berbagai hal ini tidak saja menarik namun juga mempengaruhi kita untuk 'penasaran' ingin sekali menggunakannya.

Era yang terus berubah hingga saat ini kita berada di era industri 4.0, tak mengherankan jika semua proses diupayakan dengan maksimal oleh pengusaha. Baik dari segi harga, kemudahan, keamanan dan kenyamanan pelanggan.

Riset yang cukup mumpuni, menjadikan  pengusaha mampu mengeluarkan produk dan layanan yang lebih spesifik. Contoh gerai kopi yang menjamur.  

Pelanggan tidak hanya merasakan kopi yang nikmat dengan penyajian menarik, namun lokasi yang menawan, ditambah nuansa suasana yang disajikan, menjadikan gerai tersebut menjadi tempat yang rutin dikunjungi oleh pangsa tertentu. Selain itu harga menjadi faktor yang bisa disesuaikan dengan  fasilitas yang disiapkan oleh pengusaha.

Contoh menarik adalah Sorabel, sebuah gerai fashion online. Sorabel menawarkan fasilitas mencoba barang terlebih dahulu sebelum membayar. 

Pelanggan dapat mencoba barang yang dikirimkan kurir, dan kemudian juga dapat dengan mudah mengembalikan barang kembali kepada kurir apabila ternyata barang tersebut tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

Contoh lain untuk produk fashion atau pun consumer goods, pelanggan tidak lagi rumit untuk medapatkannya. Pengiriman yang murah dan cepat menjadikan pelanggan begitu mudah untuk mendapatkannya. 

Selain itu, pelanggan juga diberikan berbagai macam opsi pembayaran. Mulai dari transfer via ATM, kartu kredit, pembayaran digital seperti ovo dan gopay, hingga pembayaran COD (cash on delivery) dimana pelanggan dapat membayar langsung setelah barang tiba di tangan pelanggan.

Sebuah produk fashion spesifik untuk para pengguna dengan ukuran besar (large size), setelah semua aspek mampu membuat kepuasan dan bahkan tercipta kepercayaan (trust), maka muncul produk baru dari kondisi yang spesifik. 

Seperti misalnya vitamin agar pelanggan dengan ukuran besar tetap fit, bahkan sampai pada layanan food combining yang menciptakan gaya hidup sehat, healthy food catering, alat untuk berolah raga dan sejenisnya.

Dari sisi pelayanan, produk yang disiapkan oleh jaringan korporasi mulai dari operator telekomunikasi, maskapai penerbangan  hingga transportasi, pelanggan dimanjakan dengan harga yang murah, informasi yang transparan dan ketepatan layanan yang sesuai. Sehingga pelanggan begitu mudah untuk memilih dan menentukan apa yang menjadi kebutuhannya.

Semua hal tersebut  dipelajari terus menerus dan dikembangkan serta di sampaikan (delivery) kepada pelanggan. Menjadikan industri service tidak pernah tidur bahkan terus bergerak sehingga pelanggan tidak lagi sekedar memenuhi kebutuhan tapi juga tercipta kebutuhan baru. Pada pangsa pasar pelanggan tertentu tidak mau ketinggalan untuk merasakan layanan atau produk baru tersebut.

Demikian kepuasan pelanggan mencapai titik yang maksimal, bukan hanya untuk pelanggan langsung. Dampak dari kepuasan pelanggan mampu menciptakan peluang pangsa pasar baru sehingga perusahaan terus memberikan layanan dan produk yang dikemas lebih baik lagi sesuai dengan kebutuhan pangsa yang mengikuti perkembangan jaman.

Konsep bauran pemasaran 4P (price, product, promotion, place) berubah menjadi 4C (Cost to customer, Value to customer, Communication for Customer dan Convenience to Customer) [Philip Kotler]. 

Teori dasar tentang produk dan layanan telah dikembangkan begitu rupa hingga tercipta kepuasan dan perspektif pelanggan yang baru terus menerus.

Demikian industri menjadi begitu marak di era digital dan industri 4.0 saat ini. Kepuasan pelanggan menjadi patokan dan parameter bagaimana produk dan layanan diterima oleh pangsa pasar.  Pengusaha terus menerus berupaya agar kepuasan saat ini tersampaikan dan dinikmati pelanggan.