Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Batujajar

Manajemen rumah sakit adalah proses koordinasi yang melibatkan berbagai sumber daya melalui tahap perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian untuk mencapai tujuan tertentu.

Sementara itu, manajemen lingkungan rumah sakit merupakan proses dinamis yang mengharuskan adaptasi dan penyesuaian terus-menerus terhadap perubahan internal seperti sumber daya dan proses rumah sakit, serta eksternal seperti perubahan dalam regulasi hukum atau perkembangan teknologi.

2.1.4 Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 mengenai Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) menetapkan bahwa Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyediakan layanan kesehatan masyarakat dan perorangan tingkat pertama, dengan penekanan yang lebih besar pada upaya promosi dan pencegahan, dengan tujuan mencapai tingkat kesehatan masyarakat yang optimal di daerahnya.

Puskesmas merupakan sebuah entitas organisasi kesehatan yang berfungsi sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat, dengan fokus pada partisipasi aktif masyarakat serta penyediaan pelayanan menyeluruh dan terpadu kepada penduduk di daerah kerjanya dalam berbagai kegiatan pokok. Dengan demikian, Puskesmas memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk menjaga kesehatan masyarakat di wilayahnya.

Sebagai tempat untuk meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan, Puskesmas dianggap sebagai fasilitas kesehatan yang mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat, baik dari segi finansial maupun aksesibilitas. Pimpinan Puskesmas memiliki tanggung jawab untuk memastikan peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

2.1.5 Kualitas Pelayanan

2.1.5.1Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Wahyudiyono (2021) Kualitas pelayanan adalah evaluasi pelanggan terhadap keunggulan atau keistimewaan produk atau layanan secara menyeluruh, dimulai dari pemenuhan kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono Indrasari (2019), kualitas pelayanan adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, disertai dengan keakuratan dalam cara penyampaian, dengan tujuan untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.

Menurut Amelia (2018), kualitas yang efektif tidaklah ditentukan oleh pandangan pihak penyedia layanan, tetapi lebih bergantung pada pandangan konsumen. Konsumenlah yang menggunakan dan menikmati layanan tersebut, sehingga pandangan mereka yang seharusnya menjadi penentu kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Kualitas pelayanan merujuk pada tingkat keunggulan yang diharapkan dan kontrol atas tingkat tersebut guna memenuhi keinginan konsumen. Terdapat dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu harapan terhadap pelayanan dan persepsi terhadap pelayanan yang sebenarnya. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai tingkat keunggulan yang memenuhi harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaan.

2.1.5.2Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk memudahkan penilaian dan pengukuran kualitas layanan, dikembangkan sebuah alat yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL merupakan suatu skala multi-item yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, mencakup lima dimensi menurut Zeithaml dalam Andriasan Sudarso (2016):

1. Bukti Langsung (Tangibles): Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak luar. Hal ini mencakup penampilan dan kondisi fisik sarana dan prasarana perusahaan serta lingkungan sekitarnya yang menjadi bukti nyata dari layanan yang diberikan.

2. Kehandalan (Reliability): Kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dengan cepat, akurat, dan memuaskan. Ini mencakup kepatuhan waktu, pelayanan yang konsisten dan tanpa kesalahan, serta sikap yang ramah dan akurat.

3. Daya Tanggap (Responsiveness): Kemampuan untuk memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang jelas. Menunda pelanggan tanpa alasan yang jelas dapat menciptakan persepsi negatif terhadap kualitas layanan.

4. Jaminan (Assurance): Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan perusahaan. Ini meliputi pemahaman dan pengetahuan perusahaan tentang pelanggan, serta kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mereka secara khusus.

5. Empati (Empathy): Memberikan perhatian yang tulus dan individual kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan mereka. Perusahaan diharapkan memiliki pemahaman yang baik tentang pelanggan, memahami kebutuhan mereka secara spesifik, dan menyediakan lingkungan yang nyaman bagi pelanggan.

Meskipun lima dimensi tersebut dibedakan secara terpisah, namun sebenarnya dimensi-dimensi tersebut lebih merupakan hasil gabungan dari semua nilai komponen atau dimensi kualitas layanan.

2.1.6 Kepuasan Pasien
2.1.6.1Pengertian Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata "puas" memiliki makna merasa senang atau perasaan yang bersifat memuaskan, menyenangkan, atau memberikan kelegaan. Dalam konteks pelayanan jasa, kepuasan dapat diinterpretasikan sebagai perasaan puas, kegembiraan, atau rasa lega yang dirasakan seseorang setelah menggunakan atau menerima suatu produk atau layanan. Kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dipersepsikan dengan harapannya. Kotler (2014).

Untuk memenuhi kepuasan pasien, rumah sakit perlu memiliki kemampuan dalam menciptakan dan mengelola sistem yang dapat menarik lebih banyak pasien serta mempertahankan mereka. Hartini (2014). Pasien yang merasa puas cenderung lebih loyal terhadap rumah sakit, dan mereka akan kembali serta terus menggunakan layanan di sana. Sebaliknya, jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, kemungkinan besar mereka tidak akan kembali ke rumah sakit tersebut.

 
2.1.6.2Faktor -- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Muninjaya (2015) menjelaskan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni:

1. Tingkat pemahaman pengguna jasa terhadap jenis pelayanan yang akan diterimanya, di mana aspek komunikasi dianggap memiliki peranan penting.
2. Sikap peduli atau empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan dalam melayani pasien. Sikap peduli ini dapat memengaruhi emosi pasien dan juga kepatuhan pasien.
3. Biaya pelayanan, di mana biaya yang tinggi dapat dianggap sebagai sumber masalah moral bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli dari pasien dan keluarganya yang cenderung menerima jenis pelayanan yang ditawarkan oleh petugas kesehatan dapat menyebabkan keluhan terkait biaya perawatan.
4. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan, dan kenyamanan ruangan.
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, termasuk ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter.
6. Kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
7. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap pasien.