2.1.5.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk memudahkan penilaian dan pengukuran kualitas layanan, dikembangkan sebuah alat yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL merupakan suatu skala multi-item yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, mencakup lima dimensi menurut Zeithaml dalam Andriasan Sudarso (2016):
1. Bukti Langsung (Tangibles): Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak luar. Hal ini mencakup penampilan dan kondisi fisik sarana dan prasarana perusahaan serta lingkungan sekitarnya yang menjadi bukti nyata dari layanan yang diberikan.
2. Kehandalan (Reliability): Kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dengan cepat, akurat, dan memuaskan. Ini mencakup kepatuhan waktu, pelayanan yang konsisten dan tanpa kesalahan, serta sikap yang ramah dan akurat.
3. Daya Tanggap (Responsiveness): Kemampuan untuk memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang jelas. Menunda pelanggan tanpa alasan yang jelas dapat menciptakan persepsi negatif terhadap kualitas layanan.
4. Jaminan (Assurance): Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap layanan perusahaan. Ini meliputi pemahaman dan pengetahuan perusahaan tentang pelanggan, serta kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mereka secara khusus.
5. Empati (Empathy): Memberikan perhatian yang tulus dan individual kepada pelanggan, dengan berupaya memahami keinginan mereka. Perusahaan diharapkan memiliki pemahaman yang baik tentang pelanggan, memahami kebutuhan mereka secara spesifik, dan menyediakan lingkungan yang nyaman bagi pelanggan.
Meskipun lima dimensi tersebut dibedakan secara terpisah, namun sebenarnya dimensi-dimensi tersebut lebih merupakan hasil gabungan dari semua nilai komponen atau dimensi kualitas layanan.
2.1.6 Kepuasan Pasien
2.1.6.1Pengertian Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata "puas" memiliki makna merasa senang atau perasaan yang bersifat memuaskan, menyenangkan, atau memberikan kelegaan. Dalam konteks pelayanan jasa, kepuasan dapat diinterpretasikan sebagai perasaan puas, kegembiraan, atau rasa lega yang dirasakan seseorang setelah menggunakan atau menerima suatu produk atau layanan. Kepuasan merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dipersepsikan dengan harapannya. Kotler (2014).
Untuk memenuhi kepuasan pasien, rumah sakit perlu memiliki kemampuan dalam menciptakan dan mengelola sistem yang dapat menarik lebih banyak pasien serta mempertahankan mereka. Hartini (2014). Pasien yang merasa puas cenderung lebih loyal terhadap rumah sakit, dan mereka akan kembali serta terus menggunakan layanan di sana. Sebaliknya, jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, kemungkinan besar mereka tidak akan kembali ke rumah sakit tersebut.
Â
2.1.6.2Faktor -- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Muninjaya (2015) menjelaskan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni:
