Ekspektasi Pelanggan terhadap Distributor dan 5 Tips Memenuhinya

Sumber: SimpliDOTS.com

Sebagai seorang distributor kita harus mampu memahami ekspektasi pelanggan (customer expectation) agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Berbagai strategi dan cara untuk mempertahankan penilaian pelanggan terhadap distributor harus direncanakan dan disusun dengan sangat baik. 

Dengan strategi yang baik dan tertata, maka distributor akan semakin mudah untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) maka akan semakin tinggi pula tingkat penilaiannya terhadap pelayanan dan kualitas distributor. Hal ini akan sangat membantu kelancaran dan kelangsungan bisnis distributor Anda ke depannya.

Dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, Anda perlu memahami kebutuhan dan harapan yang pelanggan Anda inginkan. Setelah itu, Anda perlu menyusun strategi yang tepat untuk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan Anda sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang membuat pelanggan mempertahankan loyalitasnya terhadap distributor. Beberapa informasi berikut akan Anda butuhkan untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor.

Memahami Ekspektasi Pelanggan (Customer Expectation)

Kunci utama agar bisa menyusun strategi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah dengan terlebih dahulu memahami ekspektasi pelanggan terhadap distributor. Hal ini diperlukan agar Anda bisa memberikan pelayanan yang optimal untuk menunjang kepuasan pelanggan terhadap kinerja Anda.

Menurut Irawan (2003), ekspektasi pelanggan dibagi menjadi dua tingkatan, yaitu desired expectation dan adequate expectation.

1. Desired Expectation

Desired expectation merupakan tingkatan ekspektasi pelanggan yang mencerminkan harapan pelanggan terhadap sesuatu yang harus atau akan dilakukan perusahaan maupun produk kepada pelanggannya.

Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli produk elektronik berupa satu buah televisi LCD akan berharap bahwa pihak dealer akan memberikan pelayanan dan bantuan servis perbaikan yang sangat cepat jika suatu saat nanti televisi miliknya mengalami kerusakan ataupun gangguan. Ekspektasi pelanggan seperti inilah yang disebut desired expectation.

2. Adequate Expectation

Adequate expectation merupakan tingkatan ekspektasi pelanggan dimana masih ada harapan minimal yang masih bisa diterima oleh pelanggan karena alasan yang juga masuk akal dan dapat diterima serta bergantung pada alternatif yang ada.

Sebagai contoh, seorang pelanggan memberikan toleransi kepada pihak dealer bahwa televisi miliknya yang rusak juga membutuhkan waktu perbaikan yang cukup lama tergantung jenis kerusakannya. Karena pihak yang melakukan servis televisi tersebut juga perlu menganalisis dan mencari permasalahan yang terjadi serta membeli alat-alat yang dibutuhkan untuk perbaikan nantinya. Ekspektasi pelanggan yang lebih rendah dan mampu menerima alasan dan menoleransi keadaan ini disebut adequate expectation.

Faktor-faktor yang Memengaruhi Ekspektasi Pelanggan

Setiap orang selalu memiliki kriteria dan seleranya masing-masing. Sama halnya dengan ekspektasi pelanggan yang berbeda-beda, dinamis, dan unik antara satu orang dengan orang lainnya. Hal ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi para distributor untuk bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan memberikan kepuasan.

Seorang pelanggan dengan ekspektasi tinggi akan cenderung lebih sulit mendapat kepuasan dibandingkan pelanggan dengan ekspektasi yang rendah. Jika kita lihat berdasarkan kondisi geografis, pelanggan yang tinggal di kota relatif memiliki ekspektasi yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di desa. Hal ini tentunya didorong oleh berbagai faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan. Adapun faktor-faktor yang memengaruhi ekspektasi pelanggan, antara lain sebagai berikut.

1. Pengalaman Masa Lalu

Faktor pertama yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah pengalaman masa lalu yang pernah diterima atau dirasakan pelanggan ketika mencoba suatu produk dari perusahaan lain. Pengalaman pelanggan (customer experience) ini akan sangat menentukan tingkatan ekspektasi pelanggan, baik desired expectation maupun adequate expectation.

Sebagai contoh, seorang konsumen online shop yang sudah terbiasa menerima paket kiriman dalam 2 sampai 3 hari akan terbentuk mindset bahwa pengiriman yang baik adalah proses pengiriman yang cepat dengan maksimal 3 hari kerja, tidak lebih. Pengalaman pelanggan seperti inilah yang bisa memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor lainnya. Pelanggan akan berharap bahwa proses pengiriman akan dilakukan secara cepat dalam 2 sampai 3 hari saja.

2. Komunikasi Melalui Iklan atau Word of Mouth

Komunikasi merupakan salah satu faktor penting yang sangat memengaruhi ekspektasi pelanggan. Salah satu bentuk komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan untuk menyampaikan produk kepada pelanggan adalah dengan melakukan kegiatan promosi, baik melalui media cetak, media massa, maupun media sosial.

Secara tidak langsung, iklan-iklan yang dilihat pelanggan akan memengaruhi ekspektasi atau harapan mereka terhadap suatu produk atau jasa. Terlebih dengan adanya kata-kata persuasif yang memikat para pelanggan untuk segera mencoba produk maupun jasa tersebut.

Adapun bentuk komunikasi kedua yang sangat berpengaruh selain pemasangan iklan adalah dengan adanya word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut. Banyak orang merasa lebih meyakinkan jika mereka bertanya secara langsung kepada orang yang mereka kenal tentang produk maupun jasa yang telah mereka coba. 

Hal ini akan sangat menguntungkan jika informasi yang mereka berikan menunjukkan sisi positif atau kelebihan dari produk atau jasa Anda. Tetapi, jika yang terjadi justru sebaliknya yaitu sisi negatif atau kekurangan yang dikatakan, maka hal ini akan memberikan dampak buruk terhadap keberlangsungan bisnis Anda.

Oleh karena itu, mendapatkan testimoni yang baik dari pelanggan Anda merupakan hal penting yang harus bisa Anda dapatkan. Upayakan pemberian pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas, serta manajemen logistik yang tepat, efektif, dan efisien agar menunjang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap pelayanan yang Anda berikan.

3. Personality Pelanggan

Faktor ketiga yang memengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap distributor adalah personality atau kepribadian pelanggan, yaitu faktor yang muncul atau ada dalam diri pelanggan, seperti bawaan sifat maupun karakter, dan perilaku kesehariannya.

Sebagai contoh, pelanggan yang cenderung sibuk dan tidak memiliki banyak waktu akan memiliki harapan tinggi terhadap kecepatan penyelesaian suatu proses. Berbeda halnya dengan orang yang lebih sabar terhadap sesuatu akan tetap memiliki adequate expectation meski perlu menunggu lebih lama. 

Dari sifat kepribadian pelanggan yang berbeda-beda dan ditentukan oleh banyak faktor ini akan sangat memengaruhi tingkat ekspektasi mereka terhadap standar yang baik dari suatu pelayanan. Hal ini pada akhirnya akan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang berbeda-beda.

Ekspektasi Pelanggan Terhadap Distributor dan Tips Memenuhinya

Ekspektasi pelanggan terus mengalami peningkatan seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Berbagai informasi yang beredar di media terhadap suatu produk maupun jasa akan turut serta menentukan ekspektasi yang lebih kepada pelanggan. 

Karena ekspektasi pelanggan yang terus mengalami perkembangan ini, maka diperlukan cara-cara tertentu untuk dapat menggali ekspektasi pelanggan, baik melalui company visit, focus group discussion (FGD), call center atau hotlines service, sosial media, maupun komunitas. Namun, secara umum, berikut beberapa ekspektasi pelanggan terhadap distributor dan tips memenuhinya.

1. Kualitas Produk (Product Quality)

Sudah tidak diragukan lagi bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor penting yang bisa memuaskan pelanggan. Setiap pelanggan akan mengharapkan produk yang benar-benar berkualitas. Adapun, agar produk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan maka setidaknya produk Anda harus memenuhi beberapa kriteria sebagai berikut.

A. Performance (Performa/Kinerja)

Suatu produk dikatakan memiliki performa yang baik apabila produk tersebut dapat bekerja sesuai dengan fungsinya berdasarkan standar yang ada. Sebagai contoh, sebuah lampu dapat dikatakan memiliki performa yang baik apabila mampu menjalankan fungsinya untuk menerangi, yakni dapat menyala dengan terang sesuai dayanya.

B. Reliability (Kehandalan)

Reliability berarti kemampuan suatu produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya dalam kurun waktu tertentu sesuai standarnya. Sebagai contoh, suatu televisi dengan garansi 5 tahun dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila mampu menjalankan fungsinya dan tidak mengalami gangguan atau kerusakan dalam kurun waktu tersebut.

C. Feature (Fitur)

Fitur merupakan pelengkap dari suatu produk yang bisa meningkatkan nilai produk tersebut dan kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, di samping fungsi utamanya sebagai alat transportasi,sebuah mobil akan lebih bernilai jual apabila memiliki berbagai fitur tambahan seperti, fitur entertainment, fitur keindahan, dan pastinya fitur keselamatan.

D. Durability (Daya Tahan)

Durability merupakan daya tahan atau keawetan suatu produk. Suatu produk dikatakan memiliki durability yang baik apabila mampu bertahan sesuai dengan yang diharapkan atau terbukti lebih awet dari produk-produk lainnya yang sejenis.

E. Conformance (Kesesuaian)

Conformance lebih mengarah kepada kemampuan perusahaan untuk bisa menghasilkan produk dengan standar yang sama, meskipun diproduksi di tempat yang berbeda dari waktu ke waktu. Sebagai contoh bisnis rumah makan padang yang hampir di setiap tempat memiliki standar dan cita rasa yang sama.

2. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Selain kualitas produk, Anda juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang Anda berikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang ramah, baik, sopan dan sangat menghargai pelanggan adalah hal penting yang harus ada dalam menjalankan sebuah bisnis. Pemberian kualitas pelayanan yang terbaik, baik dari segi fasilitas maupun sumber daya manusianya perlu Anda lakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Anda. 

Agar bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan memberikan kepuasan, maka kualitas pelayanan Anda sebaiknya memenuhi beberapa kriteria sebagai berikut.

A. Tangible (Wujud Nyata)

Tangible artinya pelayanan yang Anda berikan juga harus memiliki wujud nyata atau bentuk fisik yang bisa menunjukkan kualitas perusahaan dalam melakukan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari segi bangunan atau gedung, kelengkapan fasilitas, penggunaan peralatan dan teknologi, serta penampilan (uniform) sumber daya manusianya.

B. Reliability (Kehandalan)

Reliability mengacu pada standar pelayanan dan konsistensinya. Artinya reliability mengukur kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai standar yang ditentukan dengan konsisten tidak melakukan kesalahan sedikit pun.

Dalam aspek reliability, sumber daya manusia perusahaan akan sangat berperan. Oleh karena itu, diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas dan terlatih agar mampu membawa nama baik suatu perusahaan. Sebagai contoh, suatu bank akan diragukan reliability-nya apabila bank tersebut melakukan kesalahan dalam mentransfer uang ke nasabahnya, seperti salah nominal uang maupun kesalahan nomor rekening tujuannya.

C. Responsiveness

Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini merupakan salah satu hal yang paling sulit untuk dilakukan karena bergantung pada pengalaman pelanggan dan tingkatan ekspektasinya.

Sebagai contoh, sebuah restoran fastfood yang menyajikan makanannya dalam waktu kurang dari 15 menit akan dianggap responsive apabila tidak ada tempat lain yang mampu melayani pelanggannya dalam waktu kurang dari 15 menit.

D. Assurance

Assurance merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada para pelanggannya. Assurance mengacu kepada empat aspek, yakni keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Dalam hal ini, sumber daya manusia yang berhadapan langsung dengan konsumen akan memiliki peranan utama, seperti customer service, telemarketing, maupun front liner.

3. Harga Produk (Cost)

Harga merupakan salah satu variabel yang cukup dominan untuk menarik pelanggan. Harga yang dimaksud adalah biaya yang diperlukan untuk membeli produk dan biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut, seperti biaya transportasi jika toko jauh maupun ongkos kirimnya.

Harga yang baik adalah harga yang mampu bersaing di pasaran. Oleh karena itu, meminta dan bernegosiasi untuk mendapatkan harga terbaik dari produsen perlu Anda lakukan. Karena harga ini akan otomatis mengalami kenaikan setiap berpindah tangan, dari produsen ke distributor kemudian ke retailer hingga ke konsumen akhir. 

Jika produk yang Anda tawarkan memiliki kualitas yang bagus dengan harga yang sesuai dan mampu bersaing di pasaran, maka Anda akan berhasil dalam memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap harga dan kualitas produk. Dalam hal ini, Anda akan memberikan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh besar kepada kesuksesan bisnis Anda.

4. Garansi Produk

Garansi merupakan salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk memenuhi ekspektasi dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan adanya garansi produk, maka Anda telah memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan produk sesuai dengan spesifikasi yang dijanjikan. 

Semakin tinggi masa garansi suatu produk, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang Anda tawarkan. Apalagi jika produk Anda terbukti berkualitas dan memenuhi semua kriteria yang telah disebutkan. Hal ini akan berperan besar dalam memberikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)  dan keberlangsungan bisnis Anda ke depannya.

5. Penanganan Komplain Pelanggan

Ekspektasi pelanggan terhadap distributor selanjutnya adalah tentang bagaimana cara perusahaan melakukan penanganan dan perbaikan terhadap komplain yang dilakukan pelanggan. Seorang pelanggan akan melakukan komplain jika dianggap terdapat kesalahan ataupun kekurangan, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. 

Secara umum, pelanggan yang loyal akan melakukan komplain kepada perusahaan. Mereka berharap agar perusahaan mampu melakukan perbaikan terhadap hal yang mereka keluhkan tersebut. Oleh karena itu, memberikan kepuasan kepada pelanggan yang komplain akan cenderung lebih mudah karena tingkatan ekspektasi mereka lebih rendah dari sebelumnya.

Selain itu, agar Anda mampu memberikan pelayanan yang terbaik, Anda juga perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaan Anda. Salah satunya dengan meminta feedback kepada pelanggan Anda maupun dengan cara memberikan layanan keluhan pelanggan. Dalam hal ini, customer service dan frontliner staff akan mengambil peranan yang cukup penting.