Reliability mengacu pada standar pelayanan dan konsistensinya. Artinya reliability mengukur kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai standar yang ditentukan dengan konsisten tidak melakukan kesalahan sedikit pun.
Dalam aspek reliability, sumber daya manusia perusahaan akan sangat berperan. Oleh karena itu, diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas dan terlatih agar mampu membawa nama baik suatu perusahaan. Sebagai contoh, suatu bank akan diragukan reliability-nya apabila bank tersebut melakukan kesalahan dalam mentransfer uang ke nasabahnya, seperti salah nominal uang maupun kesalahan nomor rekening tujuannya.
C. Responsiveness
Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang cepat sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini merupakan salah satu hal yang paling sulit untuk dilakukan karena bergantung pada pengalaman pelanggan dan tingkatan ekspektasinya.
Sebagai contoh, sebuah restoran fastfood yang menyajikan makanannya dalam waktu kurang dari 15 menit akan dianggap responsive apabila tidak ada tempat lain yang mampu melayani pelanggannya dalam waktu kurang dari 15 menit.
D. Assurance
Assurance merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada para pelanggannya. Assurance mengacu kepada empat aspek, yakni keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Dalam hal ini, sumber daya manusia yang berhadapan langsung dengan konsumen akan memiliki peranan utama, seperti customer service, telemarketing, maupun front liner.
3. Harga Produk (Cost)
Harga merupakan salah satu variabel yang cukup dominan untuk menarik pelanggan. Harga yang dimaksud adalah biaya yang diperlukan untuk membeli produk dan biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut, seperti biaya transportasi jika toko jauh maupun ongkos kirimnya.
Harga yang baik adalah harga yang mampu bersaing di pasaran. Oleh karena itu, meminta dan bernegosiasi untuk mendapatkan harga terbaik dari produsen perlu Anda lakukan. Karena harga ini akan otomatis mengalami kenaikan setiap berpindah tangan, dari produsen ke distributor kemudian ke retailer hingga ke konsumen akhir.Â
Jika produk yang Anda tawarkan memiliki kualitas yang bagus dengan harga yang sesuai dan mampu bersaing di pasaran, maka Anda akan berhasil dalam memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap harga dan kualitas produk. Dalam hal ini, Anda akan memberikan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh besar kepada kesuksesan bisnis Anda.
4. Garansi Produk
Garansi merupakan salah satu cara yang bisa Anda lakukan untuk memenuhi ekspektasi dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan adanya garansi produk, maka Anda telah memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan produk sesuai dengan spesifikasi yang dijanjikan.Â
Semakin tinggi masa garansi suatu produk, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang Anda tawarkan. Apalagi jika produk Anda terbukti berkualitas dan memenuhi semua kriteria yang telah disebutkan. Hal ini akan berperan besar dalam memberikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Â dan keberlangsungan bisnis Anda ke depannya.
5. Penanganan Komplain Pelanggan
Ekspektasi pelanggan terhadap distributor selanjutnya adalah tentang bagaimana cara perusahaan melakukan penanganan dan perbaikan terhadap komplain yang dilakukan pelanggan. Seorang pelanggan akan melakukan komplain jika dianggap terdapat kesalahan ataupun kekurangan, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.Â
