Ekspektasi Pelanggan terhadap Distributor dan 5 Tips Memenuhinya

Ekspektasi pelanggan terus mengalami peningkatan seiring berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Berbagai informasi yang beredar di media terhadap suatu produk maupun jasa akan turut serta menentukan ekspektasi yang lebih kepada pelanggan. 

Karena ekspektasi pelanggan yang terus mengalami perkembangan ini, maka diperlukan cara-cara tertentu untuk dapat menggali ekspektasi pelanggan, baik melalui company visit, focus group discussion (FGD), call center atau hotlines service, sosial media, maupun komunitas. Namun, secara umum, berikut beberapa ekspektasi pelanggan terhadap distributor dan tips memenuhinya.

1. Kualitas Produk (Product Quality)

Sudah tidak diragukan lagi bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor penting yang bisa memuaskan pelanggan. Setiap pelanggan akan mengharapkan produk yang benar-benar berkualitas. Adapun, agar produk dapat memenuhi ekspektasi pelanggan maka setidaknya produk Anda harus memenuhi beberapa kriteria sebagai berikut.

A. Performance (Performa/Kinerja)

Suatu produk dikatakan memiliki performa yang baik apabila produk tersebut dapat bekerja sesuai dengan fungsinya berdasarkan standar yang ada. Sebagai contoh, sebuah lampu dapat dikatakan memiliki performa yang baik apabila mampu menjalankan fungsinya untuk menerangi, yakni dapat menyala dengan terang sesuai dayanya.

B. Reliability (Kehandalan)

Reliability berarti kemampuan suatu produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya dalam kurun waktu tertentu sesuai standarnya. Sebagai contoh, suatu televisi dengan garansi 5 tahun dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila mampu menjalankan fungsinya dan tidak mengalami gangguan atau kerusakan dalam kurun waktu tersebut.

C. Feature (Fitur)

Fitur merupakan pelengkap dari suatu produk yang bisa meningkatkan nilai produk tersebut dan kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, di samping fungsi utamanya sebagai alat transportasi,sebuah mobil akan lebih bernilai jual apabila memiliki berbagai fitur tambahan seperti, fitur entertainment, fitur keindahan, dan pastinya fitur keselamatan.

D. Durability (Daya Tahan)

Durability merupakan daya tahan atau keawetan suatu produk. Suatu produk dikatakan memiliki durability yang baik apabila mampu bertahan sesuai dengan yang diharapkan atau terbukti lebih awet dari produk-produk lainnya yang sejenis.

E. Conformance (Kesesuaian)

Conformance lebih mengarah kepada kemampuan perusahaan untuk bisa menghasilkan produk dengan standar yang sama, meskipun diproduksi di tempat yang berbeda dari waktu ke waktu. Sebagai contoh bisnis rumah makan padang yang hampir di setiap tempat memiliki standar dan cita rasa yang sama.

2. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Selain kualitas produk, Anda juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang Anda berikan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan yang ramah, baik, sopan dan sangat menghargai pelanggan adalah hal penting yang harus ada dalam menjalankan sebuah bisnis. Pemberian kualitas pelayanan yang terbaik, baik dari segi fasilitas maupun sumber daya manusianya perlu Anda lakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Anda. 

Agar bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan memberikan kepuasan, maka kualitas pelayanan Anda sebaiknya memenuhi beberapa kriteria sebagai berikut.

A. Tangible (Wujud Nyata)

Tangible artinya pelayanan yang Anda berikan juga harus memiliki wujud nyata atau bentuk fisik yang bisa menunjukkan kualitas perusahaan dalam melakukan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari segi bangunan atau gedung, kelengkapan fasilitas, penggunaan peralatan dan teknologi, serta penampilan (uniform) sumber daya manusianya.

B. Reliability (Kehandalan)